Crm En Afrique

d’expériences étrangères peut s’avérer riche en enseignements. Section1 : Le marché africain En 2003, l’assurance vie africaine a enregistré une chute sévère. Selon les chiffres provisoires de l’autorité de contrôle, le volume des primes encaissées en Afrique du Sud, pays qui génère plus de 90% de primes dans la région, a chuté de 15,3% contre une hausse de 6,8% en 2002. Cette évolution tient surtout au recul des primes uniques et à la recrudescence de résiliations de contrats. Le Maroc, deuxième marché

climatiseurs, micro ondes et aspirateurs. 2. La vidéo : caméscope, appareils photo et téléviseurs écran plat (CRT, LCD et PDP). 3. L’audio : Lecteurs DVD, chaîne Hi fi et Home Cinéma. Le service après vente est assuré au niveau du CRM (Centre de Réparation et Maintenance National à Belcourt – Alger), dans les centres SAV (Service Après Vente) régionaux et à travers l’ensemble des agents agrées spécialisés dans le SAV avec l’intervention de professionnels compétents et formés à cet

dans les « Réserves/Disclaimers ». Cette présentation, à votre seul usage interne, est indissociable des éléments de contexte qui ont permis de l’établir et des commentaires oraux qui l’accompagnent. La zone EMEIA : Europe, Moyen-Orient, Inde et Afrique 12 régions : Africa : 5 108 collaborateurs BeNe (Belgique, Pays-Bas) : 4 286 collaborateurs GSA (Allemagne, Suisse, Autriche) : 9 421 collaborateurs CIS (Communauté des Etats Ind) : 4 185 collaborateurs CSE (Europe centrale et du Sud-Ouest) : 6 294

clairement que cette croissance garantira une hausse des clients potentiels. 60 50 40 30 20 10 0 T4 2003 T4 2004 T4 2005 Figure 3 : Evolution du nombre de lignes ADSL en millions dans le monde (Rapport Point Topic, 2006) Europe Moyen-Orient Afrique Amérique Asie-Pacifique 4. Les Baladeurs Numériques : ____________________________________________________________ _____________________ Selon Médiamétrie (Bilan 2005 et N°36 2006) un français sur quatre possède un lecteur mp3, et plus

partie des actionnaires, un modèle qui favorise la loyauté et les relations à long terme avec les clients. b. Helios Investment partners Helios Investment Partner est un fond privé, fondé en 2004, orienté principalement sur les investissements en Afrique. Helios opère un portefeuille de fonds représentant des engagements de 1,7 Milliards de Dollars dans différents secteurs à travers l’Afrique. Helios est l’un des rares fonds d’investissement panafricains fondé et géré par des africains. 28

moins impliquées dans leur gestion. Section 2 : historique et généralité sur la banque 1. Historique La BNP a développé ses activités au Maroc depuis 1940, via sa filiale marocaine la BNCIA (Banque Nationale pour le Commerce et l'Industrie en Afrique). La BMCI (Banque Marocaine pour le Commerce et l'Industrie) a vu le jour en 1964, lors du processus de marocanisation. En 2000, le groupe BNP fusionne avec le groupe Paribas qui était également présent au Maroc depuis le début du siècle. Son bureau

marché. D’emblée, Méditel affiche la couleur en mettant sur le marché deux services complètement révolutionnaires : les forfaits et les factures plafonnées. 2002 Novembre 2002 Méditel et DHL signent une convention marquant un événement unique en Afrique. Il s’agit d’un accord dans la messagerie concernant la transmission, via le réseau GSM de Méditel, des données relatives aux livraisons collectées par les agents de DHL. Un vrai tournant dans la vie de l’entreprise. Depuis sa création, Méditel

ci-dessus, le bateau est également un moyen de transport de passagers, mais il est plus couramment utilisé pour le fret. Nous ne prendrons pas en compte ces chiffres car il est réservé à un type de clientèle particulière (croisières, liaisons France-Afrique du Nord…) et n’est pas un réel concurrent direct aux autres types de transport de passagers. L’avion est quant à lui, le deuxième mode de transport le plus prisé des Européen grâce à la démocratisation de ce dernier dans les années 60. On remarque

2 : les réclamations sensibles peuvent l’objet d’un accusé de réception et d’un transfert à un responsable. Il est essentielle de disposer d’un outil informatique pour enregistrés les réclamations, par exemple : des logiciels de CRM. (Philippe DETRIE, 2007) * Résolution Deux possibilités : -le ˝call center˝ transmet la réclamation à l’entité concernée ; le directeur de l’entité ou le correspondant traite la réclamation ; -soit le call center répond après analyse de la réclamation

Etats-Unis 2,4% 1,8% 2,2% Japon 4,6% -0,5% 2,0% Zone euro 2,0% 1,5% -0,5% Asie (hors Japon) 8,2% 7,8% 6,1% Amérique Latine 6,4% 4,7% 2,3% Europe Centrale et Orientale 3,0% 3,9% 2,1% Afrique & Moyen Orient 4,0% 4,2% 4,8% Source : calculs Xerfi (données nationales via Feri) Les cabinets de conseil en management en France – Septembre 2013 Reproduction interdite – la photocopie non autorisée est un délit (Code de la propriété