Darty Gestion Relation Client

2007 70 VI-1 Les ventes globales des concurrents de NISSAN Algérie pour l’année 2008 72 VI-2 Récapitulatif des ventes des années 2007 et 2008 73 VI-2 Les différents moyens de fidélisation appliqués selon la marge bénéficiaire et le nombre des clients VI-2 L’écart entre la réalité de NISSAN et les principes de base 65 VI-3 Analyse de la question n°01 86 VI-3 Analyse de la question n°02 86 VI-3 Analyse de la question n°03 87 VI-3 Analyse de la question n°04/01 87 VI-3 Analyse de la question

marketing tisse et maintient un lien entre l’entreprise et le marché, il vise à transformer des potentiels acheteurs en clients de l’entreprise  L’optique marketing, contrairement aux optiques productions, produit et vente commence par l’identification des besoins à satisfaire chez les clients pour proposer la meilleure offre. C’est ainsi que le marketing crée de la valeur pour les clients, et emmène l’entreprise vers la réalisation de ses objectifs tout en respectant ses responsabilités sociétales. La

ÉCOLE DES HAUTES ÉTUDES COMMERCIALES E.H.E.C Mémoire de fin d’étude pour l’obtention d’une licence en sciences commerciales Option : Études et Recherches Commerciales THEME : MESURE DE LA SATISFACION CLIENT PAR RAPPORT AUX PRODUITS ET SERVICESCAS : Toyota Algérie | Présenté par : Encadré par : ALI DAHMANI Mr.A.IDIR HALIM HAMOUCHE Chargé de cours à L’EHEC

La mercatique centrée sur le client 1) La carte bleue a beaucoup évolué depuis sa création, elle s’est développé, ça gamme n’a cessé d’évoluer et de s’élargir, (service d’assistance médical à l’étranger, carte dédiée aux entreprises …) et répondre au attente des différents clients. 2) Proposer plusieurs type de carte permet de viser toute cible de clientèle, la mercatique évolue afin d’offrir toujours plus de services aux clients. 3) LCL lance l’évolution de la mercatique, c’ est la professionnalisation

INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Document élaboré par : Nom et prénom Mme MALKI Nawal EFP CDC TERTIAIRE ET TIC DR DRIF Révision linguistique Validation - 2 MODULE 18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Durée : 102 h Pour

les moyens de médias. Le plus utilisé reste la télévision, suivie par la presse. En ce qui concerne la communication hors média : La communication institutionnelle : les relations publiques, les relations presses, le parrainage, le mécénat. Gestion de la relation client : programmes de fidélisation, centre relation client. Marketing direct : catalogues nationaux et campagnes mailing nationales. Promotion des ventes : campagnes nationales La politique de communication du point de vente.

2. Les différents types de sites marchands 9 3. La publicité sur Internet 10 4. La sécurité 11 5. Gestion de la relation client 13 6. Principe des enchères en ligne 14 III. Les avantages du e-commerce pour le client et pour l’entreprise 16 1. Pour le client 16 2. Pour l’entreprise 17 IV. Les limites du e-commerce et les craintes des consommateurs 17 1. Pour le client 17 2. Pour l’entreprise 19 CONCLUSION 21 BIBLIOGRAPHIE 22 ANNEXES 23 INTRODUCTION Il

Gestion de la relation client SOMMAIRE Introduction I. Gestion de la relation client 1. Qu’englobe la définition GRC/CRM ? 2. Des outils multiples nécessaires à la formation d’une base de données II. L’entreprise orientée client 1. Le développement de la GRC : base de l’entreprise orientée client 2. La maitrise de l’information liée aux besoins des clients un enjeu capital III. L’offre GRC Conclusion Introduction La satisfaction du client est plus que jamais

La fidélisation du client dans le domaine bancaire 1. Evolution de l'environnement bancaire 1. Analyse du marché : un secteur en évolution 2. Un changement du contexte concurrentiel 3. Le passage d'une orientation produit à une orientation client 2. Un consommateur plus exigeant 1. Evolution du profil 2. Mesure du Mécontentement 3. Mesure de la Satisfaction 3. La fidélisation 1. Définition et enjeux 2. La gestion de relation client 3. Comment segmenter ? 4. Comment Fidéliser ? 4. La

commerciales Septembre 2009 Vecteur Plus – 1, rue Galilée 44341 Bouguenais Cedex Tél. 02 51 11 26 26 www.vecteurplus.com contact@vecteurplus.com SOMMAIRE 1/ 2/ 3/ 4/ 5/ 6/ 7/ 8/ Connaissances marchés relationnel gestion de la relation clients le SFA efficace la gestion des équipes commerciales l’entretien de vente quelques conseils sur le closing la coaching attitude Livre blanc – les bonnes pratiques commerciales – Vecteur Plus – Septembre 2009 2 1/ Connaissances marchés