Darty Gestion Relation Client

_________________________________ Ecole des Hautes Etudes Commerciales Ecole des Mines de Paris _________________________________ LES ENJEUX DE LA SEGMENTATION DANS LA RELATION CLIENT THESE PROFESSIONNELLE Présentée à l’Ecole des Mines de Paris par JULIEN BRUANT Pour l’obtention d’un Mastère de Management des Systèmes d’Information et des Technologies 2002 Jury de Thèse Madame Marie-Hélène DELMOND Professeur au Groupe HEC Directrice de Thèse Monsieur

duquel la vente ne sera pas réalisée, elles peuvent aussi différencier les bons acheteurs des mauvais acheteurs. Toutefois le service d'Ebay pose des limites, comme le risque d'être suspendu en cas d'enchères artificielles. D’un autre coté, les clients d'Ebay se méfient du fait de la prolifération de faux car 90% des produits de grandes marques vendu sont sujettes à escroqueries. Enchères inversées A la différence de l’enchère traditionnelle; ou le vendeur propose un prix et les acheteurs

Gestion de la relation commerciale 1ERE PARTIE : RELATION COMMERCIALE ET UNITE COMMERCIALE I/ la relation commerciale Définition : c’est l’ensemble des contacts et échanges entre un client et une UC au cours d’une période de temps + ou – étendue. | Appréhendé la réalité commerciale dans toute sa diversité Unité commerciale : c’est un lieu dans le lequel, un client vient Client (vision de l’unité commerciale) : c’est une source de profit, de rentabilité, et de bénéfice. Capital :

Définition de la Relation Commerciale La relation commerciale est toutes les différentes formes que peut prendre le contact avec la clientèle (marchandisage = valorisation de l’offre, argumentation, la communication (média, personnalisé)). Le but de cette Relation commerciale passe par l’un de ses 3 vecteurs et de valoriser le client pour qu’il dépense plus. 1. L’évolution de la Relation Commerciale depuis 1945 1945-1965 : La supériorité du fournisseur. L’offre est restreinte, le pouvoir

fidélisation des clients au sien de la LYDEC Réaliser par : WAALAM hajar Groupe : 2 TSGE F Introduction Aujourd'hui, conquérir et fidéliser les clients sont des enjeux primordiaux pour les entreprises. Elles doivent être en mesure d'établir et d'entretenir une relation personnalisée avec chaque client mais aussi de proposer des produits et des services sur mesure pour des milliers, voire des millions de client. L'entreprise doit ainsi s'organiser autour d'une stratégie orientée client. Autant de

La politique de relation client A. MAAF B. BNP PARIBAS C. MAIF III. Comparaison des comportements de consommation : différents segments de consommateurs types A. MAAF B. BNP PARIBAS C. MAIF IV. Suggestions pour développer les techniques de fidélisation des clients A. MAAF B. BNP PARIBAS C. MAIF I- Les outils au service de la GRC Le Customer Relationship Management (CRM) ou encore la Gestion de la Relation client (GRC) a pour but de

le service de la gestion de la relation client demande plus de soutien et plus d'information sur la rentabilitié des différents types de clients ; et que le service exige une meilleure motivation et un meilleur outil informatique. Pour améliorer les performances du service GRC, Monsieur Baudoin doit se montrer très à l'écoute des différents problèmes. Il doit organiser des réunions d'information pour briefer son équipe et peut penser à la mise au point d'une base e données clients si celle-ci n'est

de fournisseurs o Les options des industriels des produits de grande consommation o Choix des canaux de distribution o Les relations producteurs -distributeurs et les modes de coopération Séance 4 L’ÉTAT ET LES AUTRES ACTEURS o Les domaines d’intervention o Les principes de la réglementation : respect de la concurrence, relations producteurs -distributeurs, protection du consommateur et du personnel o Les autres acteurs : systèmes d’information, conseils, services

La Gestion de la Relation Client Un système de GRC est un système d’information orienté client. La gestion de la relation client se défini comme une démarche qui vise a identifier, attiré et fidéliser les meilleurs client afin d’augmenter la valeur du capital client dans une entreprise. Termes importants à retenir : « Meilleur client » l’entreprise doit concentrer ses efforts sur les clients et prospects les plus rentables, et/ou présentant le plus grand potentiel de développement

accroître régulièrement son volume de commandes * détenir un avantage concurrentiel durable Période | Projet déployé | Objectif | En accord avec la stratégie déployée | Années 60 | Télétraitement IBM | Automatisation de la facturation, gestion des stocks, analyses statistiques commerciales | Gains de temps et d’efficacité interne | Années 80 | Minitel et serveur vocal | Commandes et consultation du catalogueLivraison en 48h Chrono. | Affranchissement des problèmes de distances géographiques