Dialogue De Techniques De Vente Et Fidélisation De La Clientèle

l’information client et le dialogue pour créer des relations commerciales One to One profitables et durables. Les conditions économiques actuelles définissent un nouveau cadre de réflexion et d’analyse stratégiques pour l’entreprise au sein duquel le consommateur a repris le pouvoir. La chaîne de l’offre est désormais totalement centrée sur le client. A l’heure, les principes de développement et d’organisation stratégiques sont ceux des filières de satisfaction et de fidélisation pour lesquelles le concept

connaissances et surtout d’apporter quelque chose de nouveau à l’entreprise. Dans notre analyse nous présenterons, dans une première partie l’entreprise GESTCOM MAROC. Ensuite, dans une deuxième partie nous définirons notre thème qui est « Suivi Clientèle » et parlerons aussi de différentes missions que nous avons effectuées. Enfin, nous émettrons quelques remarques et donnerons quelques suggestions pour la bonne marche de l’entreprise. PRESENTATION DE L’ENTREPRISE GESTCOM

Supérieure de Gestion Encadré par : Talbi Mondher ASKRI SANA Lamia ben braeik ARFAOUI RAAFET 1 Sommaire : Remerciement Introduction : -1-Présentation de l’entreprise : -1-1-Présentation générale d’ooredoo : -1-2-Présentation du réseau de vente : -2- Direction commerciale : -2-1-Présentation -2-2-Organigramme -3-Présentation du centre de service d’Ariana -3-1-Le centre de service -3-2-Mission -3-3-Les objectifs -3-4-Responsable du centre -3-5-Responsable adjoint -3-6-Le conseiller

comme pour le service après-vente ; une partie de la direction de la communication et de la direction informatique rentrent aussi dans le périmètre de la GRC. TITRE I : LES PRINCIPES DU MARKETING RELATIONNEL L’émergence du concept de marketing relationnel est le résultat d’une lente évolution de mentalités des entreprises, celles-ci préférant souvent améliorer leurs produits et leur fonctionnement interne plutôt que de se préoccuper du processus de gestion de leur clientèle. A- Le marketing

Marketing relationnel de Pro activité 18 5.2 Marketing relationnel d’adaptabilité 18 5.3 Marketing relationnel de fidélisation 18 5.4 Marketing relationnel de partenariat 19 6) Les facteurs de réussite du marketing relationnel 19 7) Conclusion 22 INTRODUCTION Aujourd'hui, les entreprises se préoccupent de plus en plus de la fidélisation de leur clientèle. Les systèmes de Gestion de la Relation Client sont alors perçus comme un nouvel outil indispensable à l'établissement

(tangibles et symboliques) du client. Elle se renseigne sur les suggestions d'amélioration et les déceptions spécifiques éventuelles .l'entreprise doit mettre l'accent sur la construction et le maintien du dialogue. · Marketing relationnel de fidélisation : dans un marketing relationnel de fidélisation, la dimension réactive est très importante. L'entreprise doit démontrer qu'elle peut faire mieux, proposer des améliorations répondant instantanément aux problèmes, créer en permanence de la valeur pour

notre égard. Nous tenons également à remercier toutes les personnes qui ont apporté une aide, une écoute ou simplement une chaleur gratuite et généreuse dans l’élaboration de ce travail. La perspective relationnelle, fondée sur la fidélisation du consommateur et sa « life time value » (espérance de gain sur la vie totale probable du consommateur), en prenant le contre-pied d'une optique strictement organisée autour de la part de marché, provoque un revirement culturel au sein de l'entreprise

leurs fidélisations constituent un enjeu majeur pour les entreprises les plus performantes. On passera alors des 4P aux 4C : client, coût, confort, communication. 4. Expliquer le passage du marketing transactionnel au marketing relationnel ? -Le marketing relationnel vise à entretenir une très bonne relation avec le client après la transaction en insistant sur la satisfaction et la fidélisation moyennant des offres de plus en plus personnalisées, une écoute attentive des besoins et une vente conseil

CLIENT OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Durée : 102 h Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit Maîtriser les aspects qui permettent d’entretenir une relation durable et satisfaisante avec la clientèle potentielle et réelle de l’entreprise selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D’EVALUATION • Individuellement et en groupe • A partir d’étude de cas et de simulation CRITERES GENERAUX • • • • • Comportement compatible

CLIENT Durée : 102 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit Maîtriser les aspects qui permettent d’entretenir une relation durable et satisfaisante avec la clientèle potentielle et réelle de l’entreprise selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D’EVALUATION  Individuellement et en groupe  A partir d’étude de cas et de simulation CRITERES GENERAUX      Comportement compatible