Enquete Satisfaction Grande Distribution

L'analyse SPSS de la satisfaction client REMERCIEMENT Nous tenons à remercier pour l’aide et les conseils concernant les missions évoquées dans ce rapport qu’il nous a apporté lors des différents suivis. Finalement, nous adressons nos vifs remerciements à toutes les personnes qui nous ont répondu sur le questionnaire et qui, nous ont beaucoup aidés pour leurs remarques, critiques et suggestions qui ont formulé sur notre travail. TABLE DES MATIERES INTRODUCTION 4 LE CONTEXTE :

entreprises est existentielle et récurrente, ce qui fait qu'elles n'ont pas de grandes ambitions maîtresses (conquérir un vaste marché pour devenir de grandes entreprises); même si elles existent, elles sont très modestes c'est-à-dire qu'elles se contentent de se maintenir. Le marché des jus de fruits est devenu plus que jamais concurrentiel et nos entreprises ont des difficultés d'image de marque, de notoriété, de satisfaction et de fidélisation. En fait, l'objectif pour nous est de connaître le pourquoi

LE MODE D’ADMINISTRATION DU QUESTIONNAIRE Choix du mode ? Faire une enquête de satisfaction, c’est chercher à poser des questions à ses clients et collecter le mieux possible des informations fiables, neutres et sincères. La collecte de l’information peut se faire selon cinq grands modes de recueil des opinions : Le choix du mode d’enquête dépend de plusieurs facteurs : - les enjeux de cette étude, - la cible interrogée

décidé de faire de l’entreprise INWI le sujet de notre Action Commerciale Appliquée. Nous avons appréhendé ce marché par la présentation d’INWI, faisant désormais partie du paysage télécom au Maroc, avant d’entamer l’étude de satisfaction du produit mobile d’INWI par une enquête sur le terrain. Secteur de mobile au Maroc : Le marché de téléphonie mobile marocain occupe le sixième rang dans le monde arabe en termes de compétitivité. Tel est le résultat de l’étude que vient de publier le cabinet

des Sciences de Gestion et des Sciences Commerciales Département des Sciences Commerciales Mémoire de fin d’études Pour l’obtention du diplôme de licence en Sciences Commerciales Option : Marketing Thème La fidélisation et la mesure de la satisfaction des clients B to B. Cas pratique : Entreprise Portuaire de Béjaïa Réalisé par : 1. Mr. DRIES Sadek Encadré par : Mr. SIOUDA Lyes 2. Mr. GANOUN Rafik Devant le jury: Mr. KHIDER A.karim Mr. AMARI Mohamed : Président : Examinateur

fixation, stratégie. Place (distribution) : canaux, circuit de distribution pour informer et vendre. Promotion (communication) : faire connaître, faire aimer, faire acheter. Méthode CADAM : Connaître : connaître le consommateur. Analyser : analyser les besoins du consommateur. Décider : décider d’une stratégie (cibler les clients, positionnement, objectifs). Agir : produit, prix, distribution, communication. Mesurer : mesurer les résultats des ventes ou le degré de satisfaction du client. Connaître

des missions que, j’espère, avoir accompli et pour m’avoir appris à être professionnel et à pouvoir réaliser un travail qui répond parfaitement à la demande effectuée. Je souhaite de plus remercier Monsieur Bouhmida, directeur général d’INWI Distribution, pour m’avoir permis d’effectuer ce stage dans ce groupe. Je remercie tout particulièrement Mme Hind Fekkake, mon maître de stage, pour m’avoir épaulé tout au long de la période de stage et surtout pour sa patience et son aide quant à la réalisation

processus logistique 18 A. La livraison 19 B. L’enquête de satisfaction 24 C. La fidélisation des clients 25 CONCLUSION 28 BIBLIOGRAPHIE 29 ANNEXE 30 TABLE DES MATIERES 33 Lexique Tous les mots du projet de synthèse suivis d’une * sont définis ci-dessous. Définition des mots Chaîne logistique ou Supply Chain Management : elle désigne l’ensemble des entreprises qui interviennent dans le processus de fabrication, de distribution et de vente du produit, depuis le premier fournisseur jusqu’au

Marketing Marketing est une activité humaine orientée à la satisfaction des besoins et des désirs via un processus dʼéchanges (produit/argent). Activités de marketing: • Prix - prix idéal (croisement offre/demande - prix maximal que le consommateur est prêt à payer, le prix qui maximise les profits) • Produit - produit idéal, qui satisfait le mieux le désir du consommateur: emballage, design, consistance, couleur, taille • Promotion - la politique de communication, faire connaître le produit (publicité

notre problématique. Il est à noter que la fonction distribution est un atout majeur pour la différenciation des entreprises sur un marché en perpétuelle le croissance, et soumis à une forte concurrence. Pour cela toutes les fermes tentent de mettre en place une politique de distribution efficace qui leur permettra d’atteint du leurs objectifs. Tout au long de ce mémoire, nous avons observé et analysé les différents départements de distribution de la SCMI afin de pouvoir analyser l’efficacité de