Enquête De Satisfaction Client Auchan

destination, l’accueil, des services avant, pendant et après le vol, etc… Qualité du produit : devenue un impératif concurrentiel Problématique : Qualité et Satisfaction : deux notions corrélatives ? Qualité ? - Snes conventionnel : un niveau donné de fiabilité. - Confrontée à des spécifications techniques. Idée clé : Un produit est jugé par le client. Il est dit « de qualité » lorsqu’il répond Foncièrement à des attentes. © www.e-tahero.net - Portail des Etudiant d’Economie – Professeur Thami BOUHMOUCH

L’analyse SWOT………………………………………………………………………………20 II- Benchmark des services…………………………………………………………………23 2-1 Benchmark international ………………………………………………………….24 2-2 Benchmark national ………………………………………………………………….25 III- Rapport des clients mystères ……………………………………………………….27 IV- Etude qualitative……………………………………………………………………………28 4-1 Méthodologie…………………………………………………………………………..28 4-2 Résultats détaillés…………………………………………………………………...30 V- L’étude quantitative ……………………………………………………………………

(plusieurs méthodes de vente); on note ainsi un espace de vente type show room pour recevoir la clientèle (grands comptes) qui se déplace, un site internet qui permet la consultation de l’assortiment mais également la vente en rendez-vous chez le client. De part cette stratégie multicanal, on parle de zone de chalandise et de zone d’activité. La zone de chalandise est déterminée par des courbes isochroniques (reliant ensemble des points situés à un temps de déplacement équivalent du point de vente

directrice de mémoire, de m’avoir suivie et conseillée tout au long de mon travail de recherche. Je tiens également à remercier M. Benoit PEZET, Président du Conseil d’administration du Centre E.Leclerc Casteldis, de m’avoir permis d’effectuer mon enquête terrain au sein de son entreprise. Aussi, je remercie M. Frédéric MOLLE, Mme Annie REILLE et Mme Sylvie DOUAY du Centre E.Leclerc Casteldis pour leurs conseils sur l’administration du questionnaire et M. William PERCEVAL pour m’avoir fourni les informations

p14 PARTIE II : Moyens de communication mis en œuvre afin de rendre le rayon plus attractif I. Des clients mécontents et des ventes qui s’essoufflent 1. Des chiffres en plein déclin

secondaires. Les premiers correspondent à ceux dont la satisfaction est considérée comme nécessaire à la survie. Les seconds, moins impérieux, varient selon les sociétés et les finalités qu’elles se donnent. Cette distinction est relative et prête à discussion ; la frontière entre les uns et les autres n’est pas évidente : savoir lire et écrite est un privilège dans certaines sociétés, une nécessité impérieuse dans la nôtre. La satisfaction des besoins élémentaires peut emprunter des modalités très

SECTION 3 : Les comportements des acheteurs sur le lieu de vente  A. Les types d’achat…………………………………………………....39 B. Les motivations à la fréquentation d’un point de vente………….41 C. Les clients face aux prix……………………………………………42 D. Les clients face aux ruptures des stocks…………………………..44 SECTION 4 : Les nouvelles techniques du Merchandising  A. Efficient Response Consumer …………………………………….45 B. Trade Marketing………………………………………………… 

[pic] Descriptif de l’Unité Commerciale [pic] 1.1 Contexte géographique : 1.1.1 Zone de chalandise : L’unité commerciale bénéficie de l’attractivité du Centre commercial régional «  AUCHAN PLAISIR ».La zone de chalandise est déterminée par des zones isochroniques : Zone primaire : 0 à 5 minutes (en voiture) Zone secondaire : 5 à 10 minutes (en voiture) Zone tertiaire : plus de 10 minutes (en voiture) 1.1.2 Analyse zone de chalandise : A) Profil Clientèle du magasin : La clientèle

Relations clientèle (1) Management opérationnel de l’équipe commerciale (1) Fiche Bilan N° Intitulé de la mission X X X X X X X 1 2 3 4 5 1 2 Vente en show room Etude de satisfaction clientèle Animation d’un stand au salon GALEC Réimplantation d’un linéaire Réalisation d’une prospection téléphonique Organisation d’une réunion d’information commerciale Formation d’un nouvel employé Relations clientèle (1)

commerces de prêt à porter, les chausseurs page 3 page 4 page 4 page 4 page 5 page 6 page 6 page 7 page 8 page 7 page 10 page 12 page 12 page 12 page 12 page 13 page 13 page14 page 14 page 14 page 14 page 14 II.II- Les clients page 14 II.III- Les fournisseurs page 15 III-Diagnostic (TOWS) page 16 Problématique page 17 -Objectif -Stratégie Conclusion Annexe1 Annexe2 Annexe3 Annexe4 Annexe5 2 Annexe6 Avant-propos La présente monographie