Etude De Cas Management Des Ressources Humaines

Téléopérateurs, Management Abstract: These last years, call centers have showed a fulgurating growth rate. Performance remains the principal objective for the managers of these entities, quite particular, but also for the researchers in various disciplines. This work proposes to revisit the performance of call centers and to work out a review of literature on its determinants. Keywords: Call centers (Call centres), Performance, Technology, Customer Service Representatives (CSR), Management. 2

cellule de communication de l’activité AVAL /SONATRACH : Mr KAZI-TANI, Mr EL HAJ BELARBI, Mr BEN-AISSA, MR BACHI, Melle NORA, et tous leur collègues de la cellule, pour m’avoir accueillis les bras ouverts, et fait vivre pendant six mois une expérience humaine et professionnelle inoubliable. Et puis, un remerciement très chaleureux à mes deux voisins Mr RAHMOUNI, et Mr SNOUCI, pour m’avoir aidé dans mes études. Dédicace Je dédis ce mémoire à ma mère, qui m’a encouragé à aller de l’avant et qui m’a donné

........ 6 Chapitre 1 : Etude Economique Section 1 : Analyse de l’environnement ........................................................................................ 8 Section 2 : Analyse de la concurrence ........................................................................................... 12 Section 3 : Etude de marché ........................................................................................................... 19 Chapitre 2 : Etude juridique Section 1 : Le

61 CONCLUSION GENERALE PERSPECTIVE DE LA RECHERCHE……………………………………………………………….64 REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES …………………………………65 ANNEXES INTRODUCTION GENERALE La gestion des compétences est le symbole d’un nouveau courant en Gestion des Ressources Humaines (GRH), qui place l’individu au cœur de l’entreprise et le rend partenaire responsable de la performance globale. (Cécile Déjoux, 2008). Ainsi, le passage de la qualification à la compétence au sein des organisations, annonce clairement ce changement

LA MOBILISATION DES RESSOURCES HUMAINES PAR LE MANAGEMENT PAR OBJECTIF AVRIL 2007 MASTERE EURO-ARABE SPECIALISE EN MANAGEMENT DES RESSOURCES HUMAINES (M.R.H) 2ème promotion La mobilisation des ressources humaines par le Management Par Objectif Cas des Autoroutes du Maroc NOM ET PRENOM Kawtar FENNICH DIRECTEUR DE RECHERCHE M. El Mokhtar CHARIFI Avril Par FENNICH KAWTAR 97 2007 A ma très chère famille, en compensation des moments difficiles REMERCIEMENTS Je tiens

Projet de programme Communication et gestion des ressources humaines Spécialité « Communication et gestion des ressources humaines » Novembre 2004 Direction de l’enseignement scolaire – Bureau du contenu des enseignements – www.eduscol.education.fr/prog COMMUNICATION ET GESTION DES RESSOURCES HUMAINES Classe terminale de la série Sciences et technologies de la gestion Spécialité « Communication et gestion des ressources humaines » I. PRESENTATION GÉNÉRALE Les horaires indicatifs

organisations et du travail 72 3 UF31 M4 L'immatériel et le risque dans les relations économiques 72 3 Management des entreprises UF32 UF32 M1 Finalisation et décision 72 3 U3-2 Ponctuel UF32 M2 Mise en œuvre la stratégie 72 3 Faisabilité et évaluation des opérations de transport et de prestations logistiques UF4 UF4 M1 Etude et faisabilité dans un contexte national 134 6 U4 Ponctuel UF4 M2 Etude et faisabilité dans un contexte international 164 8 UF4 M3 Evaluation des opérations de TPL 144

 filière: TECHNIQUES de management Option : « finance, comptabilité et FISCALITE » (FCF) projet de fin d’etude en vue de l'obtention du diplôme universitaire de technologie (DUT) Sous thème : PERFORMANCE DE LA FONCTION RESSOURCES HUMAINES DANS LE SECTEUR HOTELIER A LA REGION D4ESSAOUIRA REALISE PAR : ENCADRE PAR :

Université Chouaib Doukkali Faculté Polydisciplinaire d’El Jadida Licence professionnelle Option : Manage ment des ressources humaines Rapport de stage sous le thème L’impact de L’absentéisme sur le côté social et financier de l’entreprise : Cas de l’agence nationale des ports El jadida Jorf Lasfar Réalisé par : EDDAHBI Asmae EL KASMI Asmae Encadrant : Mr ENNASSRAOUI Mr FROUNI chef division support au sein de l’ANP Période de stage : du 23/05/2011 au 21/06/2011 Année universitaire

scientifique des temps et des modes opératoires et de leur prescription par l’encadrement (planification du travail au moins un jour à l’avance, instructions écrites complètes…) ; 2. le recrutement de l’individu le plus apte à accomplir la tâche par une étude volontaire du caractère, tempérament et rendement de chaque ouvrier ; 3. la formation, le suivi et le contrôle permanents du personnel ; 4. la mise en place d’un système de salaires proportionnel au rendement ; 5. la séparation rigoureuse des tâches