Exemple De Script Téléphonique

DOSSIER ECONOMIE LES CONDITIONS DE TRAVAIL DANS LES CENTRES D’APPELS TELEPHONIQUES SESSION 2014 INTRODUCTION : Alors que l’activité est en pleine croissance, les centres d’appels peinent à recruter. Afin de mieux connaître les conditions de travail dans les centres d’appels téléphonique en matière de difficulté ou de bien-être, nous allons étudiés ensemble les contraintes perçues par les téléopérateurs et les répercutions que cela peut avoir sur leur travail

et en Allemagne, mais aussi dans le reste de l’Europe. L’activité régulée Malgré le fait qu’EDF soit une Société Anonyme (depuis 2005), une certaine partie de cette entreprise reste sous le contrôle de l’Etat (contrat passé en 2005) pour par exemple assurer un accès équitable et non discriminatoire au réseau électrique. Le transport Le réseau de transport achemine l’électricité depuis son lieu de production jusqu’au réseau de distribution, et assure l’interconnexion avec les réseaux des

opération de marketing téléphonique Chaque semaine, je reçois par le chargé de clientèle une liste de 100 prospects déterminée par l'interface de relation client. Mes droits d'accès au système d'information ne me permettent pas d'accéder à ces informations. Je n'ai aucun objectif assigné mais les résultats sont évalués chaque fin de semaine afin de mesurer le nombre de contacts clients. Pour cela, je rédige chaque fin de semaine un reporting listant les contacts téléphoniques et les rendez-vous

5.1 Théorie de la synthèse vocale 5.1.1 Types de synthèses vocales 5.1.2 Fonctionnement d’un synthétiseur vocal 5.2 Utilisation de MBrola et intégration à FreeTTS 41 41 44 46 Master 2 Pro - LIRMM 2005/2006 5 Aouad Chakir Serveur téléphonique 6.1 Présentation d’Asterisk 6.2 Etude et installation 6.2.1 Choix de la version 6.2.2 Tests et mise en place des services 6.3 Intégration à Sphinx 4 et réception en streaming 6.3.1 Couplage Asterisk – Sphinx 4 6.3.1.1 Customisation de Sphinx 4

yi t N S g Dossier - Travail en centres d'appels téléphoniques - www.inrs.fr Qu’est-ce qu’un centre d’appels téléphoniques ? Principales caractéristiques Outils Personnel Organisation du travail Un travail sous fortes contraintes Santé des salariés dans les centres d’appels téléphoniques Contexte réglementaire Démarche de prévention Evaluation des risques Combattre les risques à la source Les centres d’appels téléphoniques ont connu et connaissent une croissance importante :

effectuent le suivi des objectifs, des entretiens d’évaluation, des écoutes téléphoniques ainsi que des formations ponctuelles pour recadrer les chargés de clientèle les moins performants. Pour se rapprocher au maximum de « The one best way », l’activité des chargés de clientèle est formalisée : ils ont une description minutieuse de leurs tâches, qu’ils doivent effectuer de manière stricte selon un manuel de procédure, un script de 40 pages, constitué de phrases « toutes faîtes » pour orienter la conversation

été fourni une copie du scripte (joint dans l’annexe de ce travail) qui leur a été distribué afin que l’on puisse suivre de façon bien précise le déroulement des cours et en dégager toutes les informations requises pour la rédaction de ce rapport. Notre travail consistera à recueillir les informations auprès du centre de par la méthode d’enseignement du Français et les transposer avec les objectifs de l’enseignement du FOS, et ce à travers une étude spécifique du scripte en question et l’analyse

INTRODUCTION Les architectures ToIP sont de plus en plus présentes dans les entreprises. Elles permettent à la fois de faire converger les deux infrastructures classiques, téléphonique et informatique, et par là même de réduire les coûts. Mais les entreprises cherchent aussi à réduire les coûts des abonnements téléphoniques et des communications. Une solution est d'utiliser l'accès Internet de l'entreprise pour faire passer ses appels externes par un provider ToIP. Ce dernier offre à l'entreprise

contact, appelé aussi centre de relation client ou centre d’appels, est une plateforme technique réunissant dans un même endroit des téléacteurs qui gèrent à distance, principalement par téléphone, les besoins de la clientèle. Les communications téléphoniques sont soit "entrantes", lorsque c'est le client qui appelle, soit "sortantes", lorsque l'initiative de l'appel revient au conseiller. Les centres de contact peuvent être "internalisés", c'est-à-dire interne à une entreprise, ou "externalisés" (out

de bord», Excel...) * Audit, Conseils, Formation, Maintenance... * Antivirus Le département Service Après Vente avec plusieurs types de contrats : * Sur intervention ponctuelle * Forfait annuel * Support et Assistance Téléphonique Les moyens humains et matériels La société RESOPHONE est assistée de 12 techniciens, de 3 monteurs, de 3 commerciaux, de 2 attachés commerciaux et de 2 secrétaires techniques. L’entreprise dispose d’un service dédié client SAV avec traçabilité