Fidélisation De La Clientéle Bancaire Cas Pratique

L’introduction Les mots comme les êtres ont une vie. Certains termes font même une belle carrière dans le monde. Tel est bien le cas du mot marketing qui, en quelques décennies, s’est imposé dans toutes les langues de la terre puisqu’ on parle du marketing a New York, à Paris, à Damas ou a Pékin. Mais que veut dire ce mot ? Il revoie l idée de marché (market).Allons donc sur un de ces marchés en sursis dans le monde occidental ou mieux encore dans un souk du monde arabe ou sur un marché de légumes

multimédias I- Le centre de contacts téléphoniques et ses missions 1)-Qu’est ce qu’un centre de contact ? 2)- Les missions a)-Les appels entrants b) -Les appels sortants II- La productivité commerciale par le centre de contact : 1) La productivité 2) La fidélisation téléphonique 3) La gestion de la relation client III- L’implantation d’un centre de contacts et son efficacité : 1) La masse critique et la gestion externalisée 2) La sous traitance des appels et la délocalisation a)La sous traitance des appels

Remerciements……………………………………………………………………….…………………….……...03 Introduction…………………………………………………………………………………………………..……..04 Partie 1 : Présentation générale de la AWB……………………………………………….…………06 A - Le secteur bancaire………………………………………………………………………….….…………...07 1- La banque……………………………………………………………………………..……07 2- Le secteur bancaire au Maroc…………………………………………………….09 3- La crise financière mondiale……………………………………………………….10 B - Présentation du groupe AWB ………………………………………………..…………………………13 1. A propos de AWB……………………………………………………………………

chances de réussite à l’examen. Nous vous assurons de tous nos encouragements et restons à votre disposition pour répondre à vos questions. L’équipe Direction des Diplômes, Titres et Certifications © CENTRE DE FORMATION DE LA PROFESSION BANCAIRE Ce support de formation constitue une œuvre de l’esprit protégée par les dispositions du Code de la propriété intellectuelle et dont les droits d’auteur sont la propriété exclusive du C.F.P.B. Le Code de la propriété intellectuelle n’autorisant,

produit de l’agence * Chapitre1-les ouvertures de comptes * Chapitre2- les packages * Chapitre3- les crédits Quatrième partie :Les tâches réalisée * Au service de guichet * Au service de la caisse * Au service de clientèle Conclusion Dédicace A ma famille : Aucun dédicace, aucun acte ne saurait exprimer a leur juste valeur ; le dévouement ; le respect et l’amour que je porte pour vous. Rien au monde ne pourrait compenser

d’achat 1. Selon le degré d’implication du consommateur Le processus de décision va être différent selon le degré d’implication du consommateur : – s’il ne perçoit pas de différences entre les marques, son implication sera nulle. Dans ce cas, il achètera celle qui est présente en magasin (exemple : sel) ; – s’il a l’habitude d’acheter le produit ou la marque, son implication sera quasi inexistante ; – si l’achat est onéreux et que le risque perçu est important, l’implication sera élevée

PLAN REMERCIEMENTS. INTRODUCTION. I) PRESENTATION GLOBALE DE LA RAM II) TRANSPORT REGULIER :  Politique Marketing de la RAM  Segmentation  Positionnement  La RAM et le sponsoring  Fidélisation  Qualité  Politique commerciale « compagne de communication »  Produit  Prix  Distribution III) LE LOW – COST :  La création d’Atlas Blue  La flotte  Service  Réseau  Politique marketing d’ATLAS BLUE  Qualité  Prix  Distribution

7 Section 3) Segmentation des services à l’agence Dar Kebdani : 8 Chapitre 2 : Présentation et description 1 des différents services : 1 Section1) La fonction du responsable d’agence : 10 Section 2) La fonction du chargé de clientèle : 11 Section 3) La fonction du chargé de compte principal : 13 Section 4) La fonction du chargé de comptes: 16 Conclusion: Remerciement Je tiens vivement à remercier Monsieur Abdelhay MOHDIT responsable d’agence Attijariwafa

qui m’ont aidée à mener à bien ce rapport. Avant-propos   Dans le cadre de ma formation, les étudiants sont appelés chaque année universitaire à effectuer un stage complémentaire afin de confronter les connaissances acquises en théorie avec la pratique, ce qui permet d’avoir une bonne occasion pour entrer en contact réel avec le monde professionnel et d’acquérir par conséquent une expérience professionnelle sur le milieu de travail. C’est pour ces objectifs et dans le cadre de ma formation en

STAGES EFFECTUES Juillet-Aout 2014: Stage d’application à Lignes d’intérieur à Casablanca au sein de la direction commerciale du groupe au tant que commerciale -Informations générales sur la structure du groupe -Contact directe avec la clientèle -Suivi et traitement des factures Juillet 2013: Stage d’observation au siège de LPEE au service DOSI à Casablanca LANGUES ET OUTILS Arabe: langue maternelle Français: très bon niveau Anglais: bon niveau Néerlandais: notion de base