Grc Réclamation Entreprise

GRC DOSSIER DE GRC Justification de l'entreprise Nous avons envoyé une lettre de réclamation à Bouygues Télécom, pour un problème de ré-engagement de 24 mois non voulu, de plus en payant le prix d'un abonnement pour un engagement de 12 mois. N'ayant pas reçu de réponse nous avons changé d'entreprise et de produit. L'un de nous a commandé un sac sur la boutique en ligne de NafNaf. Celui ci est arrivé le 21 février 2011, avec une des poches avant déchirée. Nous avons donc appelé le

.......... 5 2.2 Qu’est ce que la GRC ? ............................................................. 5 2.2.1 Se lier aux clients ................................................................ 6 2.2.2 Maximiser le profit .............................................................. 6 2.2.3 Utiliser la technologie ......................................................... 6 2.3 Une évolution vers le développent à long terme ....................... 7 2.4 La GRC, une plate-forme multitâche ......

le processus de gestion des réclamations de la  clientèle    Création d'un fichier à part de clients mécontents Détection des raisons de mécontentement de ces clients Traitement des réclamations détectées Calcul des ratios : taux de réclamations, taux de perte……. Utilisation du téléphone; Utilisation du courrier; Utilisation de l'Internet.  C- Gérer la relation clientèle à  distance  4 Page 3 - 43 SOMMAIRE PREFACE INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA

Décrire le processus de gestion des réclamations de la  clientèle    Création d'un fichier à part de clients mécontents Détection des raisons de mécontentement de ces clients Traitement des réclamations détectées Calcul des ratios : taux de réclamations, taux de perte……. Utilisation du téléphone; Utilisation du courrier; Utilisation de l'Internet.  C- Gérer la relation clientèle à  distance  4 SOMMAIRE PREFACE INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION

|INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC |7 | | SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT |8 | |Le contexte d’apparition de la GRC |8 | |Définition et contexte de la GRC

le processus de gestion des réclamations de la  clientèle    Création d'un fichier à part de clients mécontents Détection des raisons de mécontentement de ces clients Traitement des réclamations détectées Calcul des ratios : taux de réclamations, taux de perte……. Utilisation du téléphone; Utilisation du courrier; Utilisation de l'Internet.  C- Gérer la relation clientèle à  distance  4 Page 3 - 43 SOMMAIRE PREFACE INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA

de gestion des réclamations de la  clientèle     C- Gérer la relation clientèle à  distance  Création d'un fichier à part de clients mécontents Détection des raisons de mécontentement de ces clients Traitement des réclamations détectées Calcul des ratios : taux de réclamations, taux de perte……. Utilisation du téléphone; Utilisation du courrier; Utilisation de l'Internet. 4 Page 3 - 43 SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA

travail Commerce Module 18 PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE A- Décrire les mesures de fidélisation de la clientèle B- Décrire le processus de gestion des réclamations de la clientèle C- Gérer la relation clientèle à distance  Information régulière des clients sur les nouveautés  Information régulière des clients sur les promotions périodiques  Information régulière des clients sur les changements

des réclamations de la clientèle C- Gérer la relation clientèle à distance Création d'un fichier à part de clients mécontents Détection des raisons de mécontentement de ces clients Traitement des réclamations détectées Calcul des ratios : taux de réclamations, taux de perte……. Utilisation du téléphone; Utilisation du courrier; Utilisation de l'Internet. 4 SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ILe contexte d’apparition de la GRC IIDéfinition

Décrire le processus de gestion des réclamations de la  clientèle     C- Gérer la relation clientèle à  distance  Création d'un fichier à part de clients mécontents Détection des raisons de mécontentement de ces clients Traitement des réclamations détectées Calcul des ratios : taux de réclamations, taux de perte……. Utilisation du téléphone; Utilisation du courrier; Utilisation de l'Internet. 4 Page 3 - 43 SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION