Grc Réclamation Entreprise

Introduction Les clients constituent la principale source de revenus pour les entreprises, et avec le changement de l’économie du notamment à l’intégration des nouvelles technologies dans les relations client/entreprise, la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients peuvent ainsi se permettre se choisir leur fournisseur. Les critères de choix des clients sont notamment des critères financières, de réactivité de l’entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin

| |Entretien client |Informations clients : prospects, nouveaux |information à jour et exploitable | |Phoning |clients, clients perdus, R.D.V, réclamations… |Accessibilité de la base de données | |Serveur du siège |C.A : journalier, hebdomadaire, mensuel… |Fréquence de saisie | |Caisse électronique

• Entretien client • Phoning • Serveur du siège • Caisse électronique • R.D.V fournisseur • Dossier de réclamation • Dossier d'ouverture de compte • Dossier de création de carte de fidélité • Veille informationnelle • Informations imprévues • Sources internes/ externes… • Informations clients • Informations clients : prospects, nouveaux clients, clients perdus, R.D.V, réclamations… • C.A : journalier, hebdomadaire, mensuel… • Produits ou services : nouvelle offre, retour, avoirs • Tarifs

des « rules brakers » 3. Le développement des nouveaux produits Le processus de développement et de lancement des nouveaux produits est composé de plusieurs étapes : 1) L’émergence des idées : * Variabilité des procédures selon les entreprises * Une large palette de méthodes de créativité * Les associations forcées * L’analyse fonctionnelle * Le brainstorming * La synétique * Des sources d’idées présentées dans l’environnement de l’entreprise 2)

La GRC et les nouvelles technologies Objectifs du séminaire La formation projetée vise la préparation des participants à la conduite de taches ou de projets liées à la thématique de la GRC en entreprise, et ce en permettant de découvrir, d’approfondir ou de renforcer leurs connaissances en ce qui concerne :  La compréhension de ce qu’est une approche CRM d’un point de vue stratégique ;  La conception et le développement d’une solution CRM sur une dimension fonctionnelle  Les postulats de départ

sont élevés et la notion de service est inexistante. 1965-1975 : La conquête du marché, l’objectif des entreprises c’est d’augmenter la part du marché. Les clients ont de plus en plus de pouvoir d’achat + envie de nouveauté => curieux ils essayent. 1975- fin des années 80 : supériorité du produit. L’offre devient plus abondante et chacun doit réussir à imposer son image. Les entreprises commencent déjà à segmenter leur marché, la concurrence est très active et crue le consommateur n’est pas

marketing et de supports ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation clients de fidéliser et de maximiser le CA ou la marge par client. La GRC regroupe à la fois des techniques d’analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support. La GRC utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client. La GRC est une démarche qui permet d’identifier et de fidéliser les meilleurs clients en générant plus de CA et de bénéfices, profits. Ces 2 définitions

Section1: le marketing client 10 1.1 Définition du concept 10 1.2 Historique de concept marketing client 10 1.3 Les principales modalités du marketing client 11 Section 2: Gestion de relations clients 13 2.1 Notions sur la GRC 13 2.2 Les facteurs de la GRC 15 2.3 Les leviers de la GRC 18 Section 3 : le client, sa valeur et sa fidélisation 19 3.1 La valeur perçue par le client 19 3.2 L'écoute client 21 3.3 La fidélisation 22 Chapitre2 : problématique de l'étude, hypothèses et méthodologie de travail

quand le nombre de clients est restreint * Construire une relation avec les clients permet de mieux connaitre les clients donc la demande pour adapter son offre * A long terme, l’entreprise cherche à fidéliser I) Les domaines de la GRC * La GRC a pour but de cibler, d’attirer et de conserver le client, de préférence les bons clients * 4 domaines d’intervention A) L’avant-vente * Mise en œuvre de la démarche marketing * Etude de marché, qualitative, quantitative

définitions de la GRC Processus technologique : la GRC est l’automatisation des processus d’entreprises horizontalement intégrés, à travers plusieurs points de contact possibles avec le client (marketing, vente après vente, assistance technique) en ayant recours à des canaux de communication multiples et interconnectés. L’outil informatique rend le contact possible entre les différents services suivant les différent canaux (internet, face à face, fax, …). Processus relationnel : la GRC est un processus