Grc Réclamation Entreprise

retard ou pas du tout, qui se plaignent tout le temps et qui demandent des renseignements sans jamais rien acheter, et ils finissement par coûter plus cher qu'ils ne rapportent pour l'entreprise. A l'instar de cette distinction, la plupart des entreprises se trouvent intéressées par la première catégorie de clients, elles tenteront ainsi de tisser des liens étroits, voire intimes et établir une communication permanente avec les clients se rapprochant de cette catégorie, en utilisant tous les moyens

Introduction I. Définition de la Gestion de la Relation Clients II. Les outils de la GRC (NTIC) III. La méthodologie du CRM Conclusion Sources • Compte rendu de Kristel PECNIK « Gestion de la Relation Clients, Après la crise Internet, comment intégrer GRC-CRM et supply chain ? » • Wikipédia « Gestion de la relation client » • « Introduction à la Gestion de la Relation Client (GRC) » de Lionel MIRATON • www.commentcamarche.com • www.novaforge.org • crm-consultant

l'information et de la communication (NTIC), ainsi que par la surabondance de l’offre et l’affinement des stratégies de segmentation, cette mutation induit de profonds changements dans les entreprises notamment le recours à de nouveaux paradigmes à savoir le marketing relationnel. Aujourd'hui, les entreprises se préoccupent de plus en plus de la fidélisation de leur clientèle. Les systèmes de Gestion de la Relation Client sont alors perçus comme un nouvel outil indispensable à l'établissement d'une

technologiques, centré sur l’entreprise, sur ses contraintes de production. 2. Quelles sont les dates qui ont marquées cette approche ? -Les années 50-60 : le fournisseur dictait sa loi Les années 70 : l’ère de la consommation de masse, les entreprises diversifient leurs gammes et se lancent dans des activités de segmentation pour mieux adapter leur offre à une demande diversifiée Les années 80 : le produit ‘‘roi’’, l’offre s’affine davantage pour satisfaire des clients en attente de produits

grâce aux nouveaux moyens de communication : téléphonie, réseaux électroniques, télévision numérique, etc. C. Les principaux types d’informations à recueillir Pour pouvoir établir une relation personnelle et interactive avec ses clients, une entreprise doit d’abord les connaître. Cette information est plus facile à collecter lorsque l’entreprise vend directement ses produits à ses clients (B to B, vente à distance, vente sur Internet, etc.) ; elle peut alors constituer et enrichir assez facilement

Relation client : satisfaction ? fidélisation ? Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client Relation client : satisfaction ? fidélisation ? La gestion de la relation client Gestion de la Relation Client (GRC) ou CRM (Customer Relationship Management) : systèmes qui doivent permettre aux responsables d’entreprise Les missions de l’entreprise • Créer de la valeur pour les clients Clients • de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser

Relation client : satisfaction ? fidélisation ? Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client Relation client : satisfaction ? fidélisation ? La gestion de la relation client Les missions de l’entreprise Créer de la valeur pour les clients Gestion de la Relation Client (GRC) ou CRM (Customer Relationship Management) : systèmes qui doivent permettre aux responsables d’entreprise • • de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs

de vente 3. Évaluation de la GRC III. Limites de la GRC 1. Forces et faiblesses 2. Recommandations Conclusion INTRODUCTION Nous avons choisis de porter notre étude sur l'entreprise France Télécom. Notre choix étant essentiellement du à la relation que nous entretenons nous-mêmes avec nos opérateurs mobiles, à la connaissance que nous avons de la relation client et notre expérience de stagiaire dans cette entreprise pour 2 d’entres nous. France Telecom

ACTIVITES DE GRC LORS DU STAGE DE 1ERE ANNEE En entreprise, vous allez mener : Des activités : tâche ponctuelle Des missions : ensemble cohérent d’activités en vue d’atteindre un objectif Les activités relèvent : De la relation commerciale Du management de l’équipe commerciale EXEMPLES DE MISSIONS DE GRC (LISTE NON EXHAUSTIVE) 1- UNE ETUDE Enquête de la satisfaction de la clientèle Etude de la concurrence Analyse de la zone de chalandise du point de vente Etude du profil de la clientèle

comportement du client bancaire 6. L'attitude décisionnelle 7. Les profils des clients bancaires 2. La fidélisation 8. Définition de la fidélité 9. Les enjeux de la fidélisation 10. La satisfaction 11. La GRC 12. Stratégie produit / client 3. Le client bancaire est caméléon 13. Les sources de mécontentement 14. La pression de la concurrence 15. La masse de messages publicitaires 16. La facilité d'accéder à l'information