Incident diplomatique

1 Gestion des incidents 2 Sommaire • Objectif principal • Objectif principal • Périmètre • Concept de base • Exemple • Pour aller plus loin… 3 Objectif principal • Restaurer aussi vite que possible le fonctionnement normal des services et minimiser l’impact négatif sur les activités métiers et s’assurer ainsi que les meilleurs niveaux de qualité de service et de disponibilité sont maintenus. 4 Sommaire • Objectif principal • Périmètre • Périmètre • Concept de

production et exploitation des services Exploitation des services (Service Operation) : Parmi les processus de cette discipline, il y les deux autres processus du support des services (Service Support) et les processus d’exploitation : gestion des incidents gestion des problèmes Les autres processus sont : gestion des événements (Event Management) satisfaction des requêtes (Request Fulfillment) ou gestion des demandes de service gestion des accès (Access Management) gestion des opérations (Operation

compétences n °3 : «suivi des opérations de transport et des prestations logistiques » Contrôle du cahier des charges Application des règles de sureté, de sécurité et des procédures et pratiques de protection de l’environnement Gestion des incidents, aléas et litiges Troisième situation d’évaluation (/40 points) Vous aurez à présenter 2 fiches d’activité  mettant en œuvre le groupe de compétences n°5« mobilisation des ressources matérielles et du système d’information » Participation

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37 Objectifs du processus de gestion des problèmes . . . . . . . . . .42 Objectif décliné en mode réactif et proactif . . . . . . . . . . . . . .49 Relation avec l’objectif de la Gestion des Incidents . . . . . . . . 53 La mission de la Gestion des Problèmes CHAPITRE 2 – VUE D’ENSEMBLE DU PROCESSUS . . . . . . . . . . . . . . . .61 . . . . . . . . . . . . . . . . .67 © Groupe Eyrolles L’écosystème du processus . . . . . . . . .

procédures et correction si besoin. ( Mise à jour régulière des documents d’exploitation et de support ( Rédaction de cahier des charges formalisant le besoin de l’utilisateur ( Utilisation systématique d’un logiciel de gestion des incidents ( Utilisation de méthodes (comme en production) : méthodologie d’enquête, analyse des risques, cercles de qualité, brainstorming, méthodologie ITIL, … . En général, la démarche de qualité de service permet d’Evaluer les perceptions

correspondent à deux concepts entièrement différents. Centre de support technique, le Help Desk aide les clients à obtenir le maximum de la technologie. Le Help Desk fournit des services techniques de haut niveau et est davantage orienté sur la gestion des incidents, des actifs et des changements élémentaires. Le Service Desk en revanche est non seulement dédié à la fourniture d’un excellent support technique mais également étroitement associé à tous les processus informatiques et se concentre sur les besoins

réalisation des prestations logistiques ; • suivi des opérations : o contrôle du respect du cahier des charges ; o application des règles de sûreté, de sécurité et des procédures et pratiques de protection de l'environnement ; o gestion des incidents, aléas et litiges ; • utilisation des ressources matérielles et du système d'information : o participation au développement et à la mise en oeuvre des procédures d'échange d'informations ; o utilisation des progiciels spécialisés et des matériels

relevant de l’organisation, on devait s’attendre à voir le conseil de sécurité siéger presque sans discontinuité, le secrétaire général œuvrant pleinement en faveur d’une solution diplomatique. SOURCE: Richard Falk, Le monde diplomatique, Févier 1991 NB : La guerre du Golfe fait suite à l’intervention américaine contre l’Irak après l’invasion du Koweït par les forces irakiennes. QUESTIONS 1/Dégagez l’idée générale

nous retrouvons une brève présentation de l’auteur Jacques Bourquin. Puis, enfin, nous retrouvons en bas à droite à nouveau le nom de l’auteur Jacques Bourquin, accompagné du titre de l’organe de presse dans lequel a été publié ce texte « Le monde diplomatique », ainsi que la date de parution Juin 2002.

Luc Ferry » ainsi que par le ministre de l’intérieur « M. Nicolas Sarkozy » et que l’auteur de ce texte est Jacques Bourquin. Nous y trouvons également une description de l’auteur et de ses intérêts, l’ouvrage duquel le texte a été tiré Le Monde diplomatique et la date juin 2002. Mais nous pouvons aussi y trouver des informations sur le contenu du texte, nous apprenons qu’il y sera question des maisons de redressement pour adolescents qu’ils appellent des « centres fermés pour les adolescents ». Nous