La Grc En B To C

et GRC) Savoirs correspondants Les bases de la mercatique La relation commerciale Le contexte organisationnel de l’unité commerciale L’équipe commerciale L’organisation de l’équipe Le contexte réglementaire La gestion courante de l’UC La gestion de l’offre de l’UC L’évaluation des performances de l’UC La communication dans la relation managériale La communication dans la relation commerciale Informatique commerciale MANAGEMENT (MGUC et GRC) GESTION (MGUC et GRC) COMMUNICATION et GRC INFORMATIQUE

Réalisation d’un CRM (Customer Relationship Management) Composition du jury Monsieur Monsieur Monsieur MAZIGH Sadok BEN YAHIA Nour AFFI Aymen Président Encadreur ESSTT Encadreur Entreprise Année Universitaire : 2010/2011 5, Avenue Taha Hussein – Tunis B. P. 56, Bab Menara 1008 Tel. : 71 . 496 . 066 :‫الهاتف‬ Fax : 71 . 391. 166 : ‫فاكس‬ ‫5، شارع طه حسيي ـ تىًس‬ 8001 ‫ص . ب . : 55 باب هٌارة‬ Conception et Réalisation d’un CRM 2011 Dédicaces A mes parents Raouf et Ferdaous. A ma sœur Alyssa. Vous

BANCAIRE A. Un marketing en évolution B. Les structures des banques C. Des attentes en évolution D. La notion de service E. Le comportement du client bancaire F. L'attitude décisionnelle G. Les profils des clients bancaires II) LA FIDELISATION A. Définition de la fidélité B. Les enjeux de la fidélisation C. La satisfaction D. La GRC E. Stratégie produit / client III) LE CLIENT BANCAIRE EST CAMELEON A. Les sources de mécontentement B. La pression de la concurrence C. La masse

de la performance des systèmes de gestion de la relation client implantés progressivement dans l’ensemble des grandes entreprises. L’approche adoptée dans cette étude focalise l’attention sur deux hypothèses centrales : l’effet des systèmes de GRC se développerait d’une part au travers d’une stimulation de l’apprentissage organisationnel, et d’autre part au travers d’un meilleur contrôle organisationnel. Introduction Apparu vers la fin des années 90, le terme de CRM reste associé

l’innovation valeur (méthode BOS – Blue Ocean Strategy), les concepts de création et de gestion des marques, les nouvelles approches de communication avec le permission marketing, le e-marketing avec le marketing viral (en anglais buzz marketing) et le one to one, la recherche de qualité et de légitimité correspondent aux idées mises en lumière par le neuromarketing. L’ouvrage se compose de quatre parties. La première s’attache à décrire comment s’établit le concept de neuromarketing, véritable art de «

à l’horizon 2000, 50 millions de foyers seraient connectés sur l’Internet de consulter en ligne des catalogues et même des extraits d’ouvrages. Des éditeurs plus spécialisés, tels que Mac Graw Hill, commençaient à proposer à des clientèles "Business to Business" (BtoB) - centres de documentation ; institutions académiques et de recherche - la consultation, voire le téléchargement pour impression en ligne, de versions intégrales d’ouvrages. - Il fallait, bien sûr, compter avec les circuits classiques

des offres personnalisées. Si je vais beaucoup sur des sites d’appareil photos, je vais recevoir des offres spéciales pour les appareils photos. Ex : Le 1er mars mon client achète un produit a, b, c, d, f. Le 1er avril mon client achète un produit a, c, e. Le 1er mai mon client achète un produit a, b, d, f. Comment être proactif, c'est-à-dire anticiper les besoins et les attentes du client internaute ? Comment faire ? On part du principe que normalement il va racheter le 1er juin. Le 26 mai

une logistique essentiellement assurée par les fournisseurs « Sell all, carry few »  Processus de création de valeur :  Logistique : Non maitrisée (sous-traitance)  Marketing : « bouche à oreille », e-services clientèle (tracking, profiling, one to one marketing, one click shopping, Web Call Center)  Exploitation : Plate-forme technique innovante & évolutive, premières délocalisations (RI, & All)  RH : Recruter du personnel compétent & expérimenté, équipe pluridisciplinaire « Dream Team », organisation

assurances………………………….23 1. Le comportement du consommateur en produit d’assurance………………..23 2. Le cycle de gestion de la relation client en assurance………………………..25 3. Les logiciels en questions………………………………………………………..26 VII. Les commandements d’une bonne GRC……………………………………28 Conclusion…………………………………………………………………………………31 Webographie-Bibliographie……………………………………………………………..32 Introduction L'existence humaine est pleine de risques, la personne de chacun est à la merci d'événements imprévus ; les maladies, les

... 9 Le poste de conseiller voyages ................................................................... 9 2.1.1. La maitrise d’un processus de vente ................................................... 9 2.1.2. La gestion de la relation client (GRC) ................................................. 13 2.2. Le repérage ............................................................................................... 15 2.2.1. L’objectif : la spécialisation de la force de vente ................