La Grc En B To C

potentiel – Elle choisi les segments les plus rentables – Elle peut élaborer une offre adaptée à chaque segment de clientèle en fonction des besoins des clients K. Cubizolles 20 10 10/02/2013 Les critères de segmentation BtoC • Business to Consumer • Offre adressée aux particuliers • Achats plus affectifs, plus spontanés • Notion de plaisir • Avantage recherché • Motivations • Besoins • Caractéristiques physiques… Variables qui relèvent des besoins • Fréquence d’achat • Quantités achetées

attentes qui permettra du coup, à les fidéliser et les satisfaire en leur proposant des services adaptés. 1. Les approches de la GRC La gestion de la relation client est un concept ayant différentes approches. Comme étant : Un processus : Les relations clients fournisseurs se développent au fil du temps et doivent évoluer pour perdurer. La réussite de la GRC est liée à la capacité de détecter et de répondre à l'évolution des besoins et préférences des clients. 21 Une stratégie :

commerciale représente un ensemble de contact ou d’échange entre un client et une unité commerciale au cours d’une période plus ou moins longue. Sa finalité est de maintenir et de développer le capital client. Capital = ensemble de ressources B) L’évolution de la relation commerciale -1945/1965 : époque de la supériorité du fournisseur l’offre est restreinte alors que le pouvoir d’achat des ménages augmente. Le client ne peut pas être exigent car il n’a pas le choix du fournisseur. De son

complet après neutralisation des prestations interactivités de soutien. Le cas d‟une activité de soutien A qui consomme n% d‟une autre activité de soutien B est simple à traiter. Le cas ou nous avons des prestations réciproques (ou B consomme aussi m% de A) nécessite le passage par un système d‟équations à deux variables. A=A(direct)+n%*B B= B(direct)+m%*A MCG-ISCAE 33 2006/2007 MCG-ISACE 2006/2007 Les choses se compliquent lorsqu‟on a une activité de soutien qui figure dans plusieurs

démarche, il est donc indispensable de connaître ses besoins. Demande < offre Causes: Les causes décrite dans l'optique vente s'intensifie. Les clients sont mieux informer, plus exigent. Il y a aussi l'apparition des associations de consommateurs. B) Définition de la mercatique La mercatique est l'ensemble des actions menées par une organisation qui a pour but de prévoir et/ou d'influencer les besoins des consommateurs puis d'adapter ses produits (bien ou service) ainsi que sa politique commerciale

des produits libres carrefour, ancêtre des premiers prix 1998: début du e-commerce et de la e-pub en France 2000: essor des projets CRM (=GRC) Customer Relationship management à permit de développer les NTIC (Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication) Les grandes périodes MARKETING DE MASSE MARKETING SEGMENTE MARKETING ONE TO ONE Les modes de gestion de l'échange L'option PRODUCTION: * Choix des produits en fonction de leur prix et de leur disponibilité

représente un capital pour l' UC. Il est créé, développé et préservé grâce aux échanges avec la clientèle. L'unité, à partir de la multiplicité des contacts qu'elle provoque, entretient et développe sa relation commerciale avec la clientèle (marketing one to one). I . La relation commerciale. Elle est constituée de l'ensemble des contacts ou échanges entre l' UC et un client au cours d'une période (car la relation commerciale se mesure sur une période). Les critères d'appréciation de l'intensité

Concurrence : Les concurrents de SITECH™ France sont des distributeurs alliés à d’autres constructeurs de matériels pour chantier tels que TOPCON (fabrication Asie) ou LEICA (fabrication Europe). Clientèle : La société SITECH™ France vend en B to B. La clientèle intéressée par les produits et services de l’entreprise se compose des entreprises de Travaux Publics Nationales (Comme SCREG, EUROVIA, et EIFFAGE pour les plus connues), des distributeurs de matériel similaire et des PME et TPE du

de traquer l’interaction client multiplie les volumes et leurs exigences en terme de rapidité de traitement. On retrouve l’idée de la segmentation mais avec l’objectif d’actualisation du profil client et de réactivité de l’offre commerciale. B / Le client, drôle de client La société de consommation a éduqué le client à connaître ses droits et obligations. Le client a profité de la pseudo crise des années 90 pour remettre en cause ses habitudes, pour réutiliser son pouvoir d’achat, il

gestion de la relation client (GRC) est peut-être le concept le plus essentiel du marketing développé ces dernières années. Auparavant, la GRC se trouvait réduite à une simple activité de gestion des données clients. Selon cette définition, la GRC visait à traiter les informations relatives à chaque individu et à gérer les « occasions de rencontre » permettant de renforcer sa fidélité à l’égard de l’entreprise. Nous aborderons cette vision plus focalisée de l’activité GRC au chapitre 12, consacré à l’information