La Relation Entre La Satisfaction Et La Fidélisation

-Définition, enjeux, évolution -Fonction transversale dans l’entreprise -Importance du client : la mercatique relationnelle -Place du commercial dans le système d’information mercatique | -Situer son activité, au sein de la mercatique, comme l’interface entre l’entreprise et le client. -Mettre en évidence de l’importance de la démarche mercatique. | 1.Définition, enjeux, évolution 1.1 Définition générale La mercatique peut être définie comme l'ensemble des actions qui, dans une économie de marché

GESTION DES RESSOURCES HUMAINES ET SES OBJECTIFS 1- Définition 2- Objectifs B- LE TURNOVER 1- Définition 2- Calcul et intérêt 3- Causes 4- Effets positifs et négatifs II- IMPORTANCE DU TURNOVER DANS LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES 1- Relations entre le turnover et la gestion des ressources humaines 2- Mesures de gestion du turnover CONCLUSION INTRODUCTION Toute entreprise pour son bon fonctionnement nécessite de nombreuses ressources telles que les ressources organisationnelles, financières

LA RELATION CLIENT-FOURNISSEUR Aujourd’hui, la qualité et le prix d’un produit ou d’un service ne suffisent plus pour fidéliser et satisfaire un client. Dans un monde de plus en plus concurrentiel et où rester « en vie » devient de plus en plus dur pour les entreprises, la relation client-fournisseur devient d’une importance cruciale. On observe cela tous les jours même dans notre quotidien personnel. C’est le fait que les entreprises mettent tout en œuvre pour que l’on revienne dans

Relation à la clientèle Solinest : distribution sur le marché nationale : Ricolas, Pezs, Pringls… SO : Société, lin : lind, Est : Principalement à l’est au début. Métier : identifier les besoins des catégories de produits des consommateurs avec des études. Client au sens économique : acheteur d’un bien ou d’un service de façon occasionnelle ou habituelle à un fournisseur Client=consommateur Gestion de la relation client = mettre en place une stratégie, des processus et des outils

 LA SATISFACTION DES CLIENTS SOMMAIRE I INTRODUCTION 2 II QU’EST-CE QUE LA SATISFACTION CLIENTS ? 2.1 Définitions 3 2.2 Les enjeux prioritaires pour les entreprises 6 2.3 L’importance d’avoir un client satisfait 8 III COMMENT EFFECTUER UN SUIVI DE LA SATISFACTION CLIENTS ? 3.1 Exemples de moyens qualitatifs 9 3.2 Exemples

Comprendre  l'entreprise  banque mardi  30  novembre  2010 19:59 L'entreprise,  unité  de  base  des  économies  libérales La  banque,  une  entreprise  comme  une  autre  car  il  y  a  : - Finalité  économique  (satisfaction  des  clients,  financement  de  l'économie) - Gestion  de  flux  financiers  (recettes/dépenses) - Mise  en   de  moyens  matériels  et/ou  immatériels  et/ou  financier  dont  l'optimisation   économique  suppose  que  l'utilisation  soit  organisée - Une  communauté

LA FIDÉLISATION CLIENT La fidélisation des clients figure aujourd’hui au premier rang des préoccupations des entreprises. Cette prise de conscience récente de l’importance de la fidélisation s’inscrit dans le contexte d’une concurrence mondiale de plus en plus ouverte qui rend la conquête de nouveaux clients difficile et coûteuse. Ce nouveau crédo repose sur la baisse de la fidélité des consommateurs mais également la fidélisation des clients existants

depuis quelques années à d’autres marchés ainsi qu’à d’autres aspects économiques et sociaux (mercatique politique, religieuse, syndicale, humanitaire), la mercatique continue de privilégier les besoins du consommateur. A. La connaissance et la satisfaction des besoins La mercatique part de la connaissance des besoins du consommateur pour parvenir à lui proposer une offre, selon le processus illustré par le schéma suivant : B. La mercatique : un état d’esprit L’état d’esprit mercatique

Exemple : au garage la possibilité d’un bilan pré-contrôle technique, d’un entretien préventif, d’un véhicule de courtoisie. A l’hôtel le fait d’y adjoindre un restaurant ou un distributeur automatique. Le service périphérique : ont un objectif de fidélisation du client, ils peuvent amener le prestataire à s’éloigner de ses compétences e/ou à faire appel à un partenaire. Exemple : A l’hôtel le fait « d’offrir » des excursions touristiques ou la piscine. EXEMPLE : Offre de service exemple de la SNCF :

mon rapport, nous voudrions préciser qu’il représente une synthèse de mon expérience vécue au sein de ATTIJARIWAFA BANK, combinant entre les aspects théoriques et opérationnels de l’activité de cette banque. Aujourd'hui, conquérir et fidéliser les clients sont des enjeux primordiaux pour les entreprises. Elles doivent être en mesure d'établir et d'entretenir une relation personnalisée avec chaque client, mais aussi de proposer des produits et des services sur mesure pour des milliers, voire des millions