La Relation Entre La Satisfaction Et La Fidélisation

Auteurs : Yan CLAEYSSEN, Anthony DEYDIER, Yves RIQUET Titre du livre : Le marketing client multicanal – Prospection, fidélisation et reconquête du client Collection : Fonction de l’entreprise – marketing/communication Lieu d’édition, Editeur : Paris - DUNOD Edition lue : 3ème édition (2011) Préface : Didier FICHOU (directeur relation clients et vente multicanal – Leroy Merlin France) 1-PRÉSENTATION DES AUTEURS Yan CLAESSEN : Président du groupe

et ceci pour permettre une meilleure compréhension du degré d’influence de la satisfaction, de la confiance et de l’engagement du consommateur dans la formation de sa fidélité aux services en ligne. 2. Le thème Le thème de cette recherche est la fidélisation des clients à travers le e-service. Le problème posé est le développement de la fidélité du consommateur à l’égard de l’e-service, et si les critères de satisfaction , confiance , engagement représentent ou non des déterminants de la fidélité

Cette valeur ajoutée est la garantie de la satisfaction de ses clients. Et elle est un atout dans la recherche de la fidélisation. La démarche qualité ne s’inscrit plus comme avant dans une simple relation client/fournisseur. Aujourd’hui, à cause de la forte concurrence, au-delà de la satisfaction des clients, on vise la fidélisation de certains clients, les clients stratégiques

NICOLAS Actuellement, l’entreprise compte à son actif 4 salariés et le gérant M.TIBERGHIEN. L’équipe se compose d’un manager, de deux coachs sportifs et de moi-même chargé de la relation clientèle, et assistante manageur 1.3 L’OFFRE DE L’UNITE COMMERCIAL Les clubs Curves proposent : * Un circuit minceur de 30 minutes composé d’équipements conçu par Curves pour les femmes. Il permet l’alternance d’exercices de renforcement

Recherchez les moyens utilisés dans l’unité commerciale pour conserver le client Vous pouvez examiner les moyens mis en place pour améliorer la relation avec le client Informez-vous sur le rôle du service clients et sur le traitement des réclamations Vous pouvez essayer de segmenter la clientèle grâce aux informations obtenues dans la BDD Répertoriez les caractéristiques de l’unité commerciale dans laquelle vous effectuez votre stage (implantation, organisme, surface) Décrivez – la (ou

la publicité. Par ailleurs, le renforcement de la concurrence ainsi que la guerre des prix offrent à ce consommateur une panoplie de choix et la possibilité de changer d’entreprise ou de fournisseur de service plus aisément. Ainsi, pour tisser une relation partenaire avec ce consommateur averti, les entreprises doivent réinventer leur approche marketing. Le concept de marketing-mix (et donc des “4P”: Prix, Produit, Place, Publicité), qui détient une place très importante dans l’esprit des chercheurs

cadre ou non d’une certification – à améliorer pour le client la qualité de la structure, du site, de la prestation en prenant en compte la totalité de ses dimensions (conceptions, outils d’information et de promotion, accueil, service, suivi et fidélisation du client, management, etc…) dans un état d’esprit partagé par l’ensemble de l’équipe (direction / collaborateur / bénévoles) » 1ères rencontres du tourisme : Jeudi 6 novembre 2008 CDT MARNE -1– 2 – Quels sont les AVANTAGES, les BENEFICES

: un enjeu stratégique II - ATTIRER ET INTEGRER LES COLLABORATEURS 2.1 2.2 2.3 L’attractivité Le recrutement L’accueil et l’intégration III – FIDELISER ET MOBILISER LE COLLABORATEUR 3.1 3.2 3.3 Comprendre et intégrer le management de la fidélisation Favoriser et récompenser la contribution Gérer les carrières CONCLUSION ANNEXES BIBLIOGRAPHIE TABLE DES MATIERES 3 Introduction « Aujourd’hui, l’expression marketing des ressources humaines laisse nombre d’interlocuteurs perplexes et

Année 2011-2012 Gestion de la Relation Client IMPORTANCE DES DONNEES SUR LES CLIENTS ET LES CONCURRENTS Mise en relation avec la FNAC ET VIRGIN MEGASTORE INTRODUCTION 3 I – La connaissance de son environnement 4 1) La récolte et le traitement des données 4 2) L’analyse des informations obtenues 6 II – La segmentation des clients et des concurrents 8 1 ) La concentration sur les clients profitables 8 A) La FNAC et la carte « ONE » 8 B) VIRGIN et son système

 GRC & OUTILS GUILLEVIC Marion LES PRINCIPALES COMPOSANTES DE LA GRC GESTION RELATION CLIENT Gestion de l’entreprise Gestion du temps Contrôle des résultats Analyse Gestion des conflits Organiser / Coordination Diriger Indicateurs Tableau de bord Base de données Stock Financière Management Info Gestion de l’image Administrer Animer Observer Découvrir les besoins Contrats Equipe Développement Gestion commerciale Gestion RH Gestion