La Visite Client Mystère

comprend également au 9 même niveau un restaurant ou un café Les conditions d'accès aux services supplémentaires offerts par l'établissement sont portées à la connaissance du client de manière écrite La tenue et la présentation du personnel d'accueil doivent être propres et soignées Chauffage dans le hall X ou O 2 O X X X X Le client de l'hôtel, pour accéder à la réception, ne doit pas avoir à traverser la salle de restaurant ou de café. Une séparation physique des zones n'est cependant pas obligatoire

DIRECTION MC09 TYPES DE STRUCTURES TOUT ÉTABLISSEMENT Satisfaire mes clients : démarche qualité Une commercialisation dynamique permet de faire connaître l’établissement. Mais c’est un accueil de qualité, la propreté des lieux, un service efficace, un contact humain prévenant et positif qui permettront aux clients de vivre un séjour agréable et sans mauvaise surprise. La recherche permanente de la satisfaction du client constitue le cœur d’une démarche qualité. Cette satisfaction est l’une des

est composée de 5 salariés répartis selon les services suivants : Commercial : S et moi même Expédition : M Internet : F Financier : C 2007 2008 2009 Chiffres d’affaires 412 773€ 370 380€ 306 183€ Evolution en % ⁄ -10,27% -17,35% Moyenne des visites du site / jour : 9550 Taux de rebond : < 45% 3) L’organisation commerciale de l’unité commerciale. 3.1 L’offre : la location de DVD par correspondance L’offre est la même pour les professionnels et les particuliers. Ce sont le fonctionnement

tout problème éventuel. - La visite Flash est une inspection type QSP effectuée par un membre de l’encadrement du restaurant lui même ou d’un autre restaurant. Cette visite permet de combler les lacunes en vue de ces QSP. - La visite mystère d’un client mandaté par une entreprise indépendante, une fois par mois, qui juge de la qualité du service et des produits achetés par le client ainsi que de l’hygiène des parties du restaurant accessibles au client. - Le contrôle rigoureux effectué

professionnel RH, garant de l'image de l'entreprise 10 3) Le professionnel RH, spécialiste de la gestion du changement 11 C/ La satisfaction des clients 13 1) L’insatisfaction client, quels coûts pour l’entreprise ? 13 2) La « création de valeur client », au cœur de la stratégie d’entreprise 13 3) La fonction Ressources humaines et la création de valeur-client 14 D/ L’engagement des salariés 17 1) Les conséquences du désengagement des salariés 17 2) La DRH, acteur premier dans le développement

l’étranger. Voir l’annexe 1. Il a 2000 salariés a son effectif et réalise 300 millions d’euros de chiffre d’affaires. La Grande Récré à innové grâce au concept parents conseil (vendeurs qui font partager leurs expériences de parents afin d’aider les clients dans leurs achats). Le réseau est composé d’un directeur pour l’enseigne La Grande Récré, d’une assistante et de 9 directeurs régionaux qui se répartissent tous les magasins entre eux. Voir l’organigramme du réseau (annexe 2) Les ventes du magasin

Management Services. Recrutement : les bonnes pratiques de l’hôtellerie A la recherche d’une attitude, un « savoir-être », au-delà des compétences pures Un collaborateur doit être guidé par l’envie de faire plaisir, la sincérité (juste distance avec le client accueilli sans préjugé, remise en question…) et l’envie d’agir (tonus, endurance), c’est vrai en hôtellerie mais aussi en retail ! Droit à l’erreur dans le recrutement L’expérience de terrain, la mise en situation est la meilleure façon d’évaluer

et déterminé les concurrents à visiter, j'ai analysé leurs points forts et leurs points faibles afin de pouvoir faire ressortir les axes d’amélioration à envisager pour l’UC par rapport à ses concurrents. 4. Outils : Client mystère Date : 17 juin 2014 Objectifs : - Connaître le point de vue des clients qui entrent dans l'UC - Voir les axes d'amélioration à envisager Méthodologie : J'ai réalisé une grille d'analyse de l'UC afin que le client mystère puisse évaluer des segments précis

charte Famille Plus - page 4 : « A la découverte de la ville » o présenter tous les moyens de découvrir la ville (petit train touristique, en car, à pied…) - page 5 : « En plein air… » o les parcs de la ville o les jardins - page 6 : o les visites et activités touristiques labellisées - page 7 : o les prestataires pour la restauration - page 8 : o les prestataires pour l’hébergement - page 9 : o indications concernant la baignade (plages surveillées, activités nautiques, postes de

PLAN DE CONTROLE EXTERNE Du référentiel AFAQ Service Confiance® REF-111-02 QUALIVILLE Réalisation de prestations de services à destination des clients/ utilisateurs de services municipaux REFERENCE : PCE- 111 - 02 Janvier 2007 PCE- 111 – 02 Page 1 sur 20 Janvier 2007 Toute reproduction intégrale ou partielle faite en dehors d’une demande expresse d’AFAQ ou de ses ayants droits ou ayants cause, est illicite (code de la Propriété Intellectuelle art. L. 122-4, L. 1225 et L. 335-2)