La Visite Client Mystère

Méthodologie de la visite client mystère * Objectif : évaluer la qualité de service, et plus particulièrement mesurer la qualité produite. Le but est ici de constater des faits précis plus que de juger, comme cela serait le cas dans une enquête de satisfaction. La visite client mystère n’est pas la seule possibilité de mesure de la qualité produite ; d’autres alternatives existent également : appels mystères, e-mails mystères, courriels mystères… Ces différentes méthodes peuvent être employées

CLIENT MYSTERE Aujourd’hui nous allons vous présenter notre exposé ayant pour thème : LES CLIENTS MYSTERES. INTRODUCTION : La visite de clients mystères existe depuis de nombreuses années en France, elle s’est largement développée dans les années 1990. Un client mystère est un faux client envoyé par un prestataire spécialisé pour mesurer la qualité d’accueil et de prestation d’un point de vente et/ou des individus en contact avec la clientèle. Les visites mystères sont en général commanditées

Interêt d'une visite mystère = Elle mesure l'écart séparant la qualité voulue de la quanlité produite, en adoptant le regard du client. Le client mystère est un auditeur en situation de client sans en être vraiment un. L'enquête client mystère permet aux équipes de ventes de progresser grâce au traitement des informations recueillies lors de ces visites. Les visites mystères doivent être maniées avec précaution car elles ne sont pas la pour juger pais pour constater les faits dans une démarche

PROFIL SELECT COMMENT BIEN GERER UN RESEAU DE CLIENTS MYSTERE ? Rien de tel que des visites incognito pour détecter les points faibles et les points forts d'un réseau commercial ou pour mesurer la qualité d'un service. Mais l'opération ne sera réussie que si vous savez briefer vos enquêteurs et convaincre les «inspectés» de jouer le jeu. Les clients mystère ! Leur mission ? Evaluer la qualité du service dans un réseau de points de vente : restaurants, hôtels, opérateurs de télécoms et sociétés

ORGANISATION D’UNE OPÉRATION D’UN CLIENT MYSTÈRE I. Introduction : De nombreuses enseignes utilisent régulièrement des questionnaires à l'attention des clients pour mesurer leur niveau de satisfaction client. C'est un procédé légitime qui, toutefois, ne permet pas de capter une qualité et une quantité suffisante d'information. La plupart du temps le questionnaire envoyé par mail, par courrier ou traité par téléphone ne garanti pas un taux de réponse très important. Ce procédé nécessite d'investir

professionnel Plusieurs fois dans l’année le siège d’Adidas envoi dans les différents magasins, un client mystère qui va noter tous les différents points (Etats du magasin, qualité du conseil). les objectifs poursuivis La visite d’un client mystère va permettre à l’équipe commerciale de connaître leurs points forts mais aussi leurs points faibles qu’il faudra améliorer lors d’une prochaine visite mystère. Adidas à une image de marque à défendre et à conserver pour se démarquer de la concurrence c’est

    Code de Conduite   Le Client Mystère ne mènera aucune Enquête pour laquelle il doute de faire partie du groupe cible qui est mentionné dans le briefing, ou qui en découle logiquement. Le Client Mystère n’acceptera aucune Enquête pour laquelle il n’a pas l’intention de l’effectuer réellement. Le Client Mystère ne mènera aucune Enquête pour les besoins d’un Client dont il est lui-même de la famille, ami et/ou de ses connaissances travaillent. Le Client Mystère ne sera en aucune manière employé

facteurs d’ambiances (éclairage) la présence de mannequin 2.Le scénario du client mystère pour évaluer la qualité de l’accueil et des conseils fournis par les vendeurs est le suivant. Dés l’arrivée du client mystère dans le rayon, celui-ci s’assure de la qualité de l’accueil et du conseil prodigué par les vendeurs. Donc une fois dans le rayon, le client mystère va directement demander un renseignement en saluant le vendeur. Le client se renseigne sur une caractéristique spécifique du produit de son choix

traitement du quantitatif 11 I. Locaux 12 II. Informations 15 III. Hôtesses, Réception physique 17 IV. Services 20 V. Satisfaction générale 22 Partie 3 : Traitement des entretiens qualitatifs et des clients mystère 26 I. Entretiens qualitatifs 27 II. Le client mystère 29 A. Compte rendu de Morzine 29 B. Compte rendu des autres offices du tourisme 30 C. Comparaison entre Morzine et les autres stations 32 Partie 4 : Préconisations 33 I. Locaux 34 II. Services 34

Travail 2 1] Les clients mystères auront un rôle bien défini lorsqu'ils pénètreront dans les 3 unités commerciales concernées (Célio, Brice, et Jules). Ils devront se faire passer pour n'importe quel client lambda, qui a besoin de conseil. Il faut absolument qu'il y ait interaction avec un vendeur, afin de mesurer la pertinence de leurs conseils ainsi que leur aptitude à gérer la relation client. Il ne devront absolument pas réveler qu'ils sont des clients mystères, pour ne pas faire « surjouer »