La Visite Client Mystère

Dossier PDUC BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES [pic] Face à l’arrivée de la concurrence comment pouvons-nous améliorer notre offre de services destinées aux clients ? Session 2010 [pic] Sommaire « Face à l’arrivée de la concurrence comment pouvons-nous améliorer notre offre de services destinées aux clients ? » Pages I : Analyse commerciale

service crée un site Web qui présente des photos de l’hôtel et ses tarifs. Le client peut visualiser l’établissement et réserver sa chambre en ligne. Pour confirmer sa réservation, le client doit adresser son numéro de carte de crédit et sa date de validité par e-mail (courrier électronique sur Internet) à la société de service qui se positionne comme « le tiers garant » tant pour le client que pour l’hôtelier. Ensuite, le client règle sur place directement à l’hôtelier. Techniquement la réservation se

aux vendeurs tout au long du processus de vente, on distingue : Ø Les aides pour le perfectionnement du vendeur : On trouve généralement : § Le manuel de vente. § Les classeurs d'informations. § Les fichiers clients. Ø Les aides pour la visite chez le client potentiel : Telles que : Le documentaire, les catalogues, les échantillons et les produits de démonstration. c. La formation L'animateur doit donner au vendeur l'envie d'acquérir les moyens d'adaptation par

7 2. Filiales du Groupe BMCE Bank 9 3. Organisation 10 III. Département Intelligence Client : 1. Présentation du département. 12 2. Les travaux réalisés : 12 IV. Diagnostic et recommandations par rapport à la structure et à l’organisation :

Linas… Zone tertiaire : Entre 7 à 10 minutes de l’UC en voiture 174 260 habitants (soit environ 72,3% de la zone) Les villes : Brétigny sur Orge, Arpajon, Marcoussis…  L’âge moyen de la population est de 38 ans.  Les revenus annuels de nos clients varient de 12 000 à 40 000 euros.  Environ 80% de la population de la zone habite en maison ou pavillon et 20% en appartement. II- Contexte organisationnel : Présentation de l’organisation du PV  Forme de commerce : Oxybul / Stock

l’économie de marché. - l’état d’esprit : esprit mercatique = penser client avant de penser production. Cela veut dire que la mercatique repose sur un état d’esprit et un ensemble d’outils, d’études, d’actions visant à connaître le client pour adapter la production à ses attentes de façon à lui apporter total satisfaction. L’écoute du client est primordiale. B/évolutions de la mercatique : 1) du contenu : le terme client tend à s’élargir, il faut avoir aussi un bon produit mais aussi il faut

position juste devant le parc Astérix. Malgré l’importance des concurrents, tous les parcs à thèmes ont bénéficié de « l’effet Disney » : Disneyland Paris, génère chaque année des millions de visiteurs étrangers, qui ne se limitent pas à visiter durant leur séjour un seul parc. 1.4. Positionnement marketing des parcs français Le positionnement marketing des parcs à thèmes, en fonction des modifications de la demande française, se fait le long de deux axes2 :

SATISFACTION DES EXIGENCES DU CLIENT 1) concept de la satisfaction a) Définition de la satisfaction b) La satisfaction des clients au cœur de l'entreprise c) Mesurer la satisfaction 2) Les exigences du client a) La connaissance intuitive des besoins des clients b) La satisfaction des clients au cœur de l'entreprise c) Outil d'identification des besoins des clients III. LA QUALITE OU LA SATISFACTION DU CLIENT 1) la qualité et la satisfaction des exigences du client, deux notions indissociables

expliquerons la segmentation et l'orientation du marché. Organisation fonctionnelle: Heineken multinationale: Filiale FRANCE de l'entreprise Heineken HEINEKEN ENTREPRISE Se charge de la gestion des Clients de Distributions (Particuliers) FRANCE BOISSON Se charge de la gestion des Clients Hors Distributions (Professionnelles) BRASSEUR D'AVENIR C'est programme chargé de la promotion et du marketing des produits Le Marketing selon Heineken: Chaque année, 73% des Français consomment

le C.A.H.T suivant: Le restaurant est composé de 46 employés répartis de la manière suivante: Monsieur Karakan Ekrem: il est le directeur du restaurant. Tout passe par lui c est à dire, les ressources humaines, les fournisseurs, la relation clients, la gestion du personnel et des ventes. C’est le centre de décisions. Monsieur Matiben Mahdi: il est manager confirmé c'est-à-dire qu’en cas d’absence de la directrice, il devient le centre de décision. Il est le responsable de la marchandise