Le Marketing Bancaire La Gestion De La Relation Client

BTS M.U.C. Marketing LA RELATION CLIENT DANS LE SECTEUR BANCAIRE I LE PAYSAGE BANCAIRE DES ANNEES 2000 A / Mutation Le monde bancaire français subit actuellement de profondes mutations internes et externes, impliquant des répercutions culturelles et stratégiques importantes. Ces évolutions ont plusieurs origines : • La mondialisation du marché bancaire • Intensification de la pression concurrentielle provenant o des banques étrangères o des compagnies d’assurance

 Université d’Oran Es-Sénia Faculté des Sciences économique et commerciales et Des sciences de gestion LE MARKETING DES SERVICES Polycopie conçue par : Mohamed Cherchem Docteur Es Sciences Commerciales Université d’Oran Es Sénia Maître de conférences LE SYSTEME DE SERVUCTION SECTION I : LES CARACTERISTIQUES DES SERVICES - L'INTANGIBILITE - L'INDIVISIBILITE - LA PEISABILITE - LA VARIABILITE SECTION II : LES ELEMENTS DU SYSTEME DE SERVUCTION - LE SYSTEME

Définition Marketing des services Le marketing des services regroupe l’ensemble des techniques marketing dévolues à la création et la commercialisation des services. Le marketing des services tire l’essentiel de sa spécificité du caractère intangible des services et de l’importance primordiale de la qualité des différents éléments influençant la délivrance du service (accueil, ambiance, relation humaine,..). La commercialisation des services est aussi influencée par l’absence de possibilités

rechercher Fidéliser, c'est créer une relation. Une relation entre une entreprise et son client. Une relation de confiance qui finit toujours par apporter des avantages non négligeables aux deux parties [réf. souhaitée]. En ce sens, le marketing relationnel joue un rôle fondamental car il cherche à créer et animer une "relation" entre une marque et son marché cible (clientèle établie ou clients potentiels). La communication est donc le moteur de cette relation, qui permettra d'encourager la fidélité

sur la gestion de la relation client ? INTRODUCTION Pour se pencher vers de nouveaux avantages concurrentiels, les bqes doivent répondre aux besoins et aux attentes de ses clients afin de les satisfaire et de les fidéliser. Les E cherchent aujourd’hui à mettre en place des systèmes de collecte et de traitement de données tjs + performants. De même, la satisfaction du client est + que jamais au centre des préoccupations des E et se concrétise par une gestion personnalisée de la relation client

MARKETING ALSINET AUDREY BURRET JEAN FRANCOIS MESURE ET GESTION DE LA SATISFACTION DANS LE MILIEU BANCAIRE INTRODUCTION I - COMMENT MESURER LA SATISFACTION A - CRITERE DE SATISFACTION . Diversité et qualité des produits . Qualité de la relation . Image de la banque B - LA NOTION DE FIDELITE . La fidélité et la satisfaction . Une relation à nuancer C - ENQUETE PAR QUESIONNAIRE . Cas du Crédit Agricole . L’agent espion II - LA GESTION DE LA SATISFACTION A - CONTRÔLE DE LA FORCE

Support : - Contexte Géographique ………………….………………………… - Contexte Commerciale ……………….…………………………… - Contexte Organisationnel ……………….…………………………. Partie Missions : Récapitulatif des activités ponctuelles et des missions Dans le cadre de la Relation Client ….……….……………. - Mission 1 Traitement des Appels entrants……………………...…………… - Mission 2 Traitement des demandes e-mails ...……………………………. Récapitulatif des activités ponctuelles et des missions dans le cadre du Management Opérationnel………………

Aujourd'hui le secteur bancaire est de plus en plus concurrencé, surtout avec la venue de nouveaux acteurs comme les banques en ligne et les assureurs qui diversifient leur activité avec la mise en place de services bancaires. Ceci engendre des parts de marché de plus en plus réduites pour les banques implantées depuis de nombreuses années. Les Banques cherchent à fidéliser, renouveler et développer leur clientèle pour augmenter leur PNB mais aussi pour faire face à la perte de client due à une concurrence

Peut-on parler d’innovation dans le milieu bancaire ? Le cas d’une banque de détail FAVRE-BONTE Véronique (*), Maître de conférences Veronique.Favre-Bonte@univ-savoie.fr GARDET Elodie, Allocataire-Monitrice Elodie.Gardet@univ-savoie.fr THEVENARD-PUTHOD Catherine, Maître de conférences Catherine.Puthod@univ-savoie.fr Coordonnées des auteurs : Université de Savoie- Laboratoire IREGE BP 80439 - 74944 Annecy-le-Vieux Tel : 04 50 09 24 40 / Fax : 04 50 09 24 39 Résumé : Le management de l’innovation

le soutien du Conseil Régional de Bourgogne Conseiller Banque Document réalisé par la MIP de Louhans (www.mip-louhans.asso.fr) avec la collaboration de formateurs, de professionnels Mars 2012 Le Conseiller Christophe, directeur d’une agence bancaire. Le secteur de la banque a beaucoup évolué en quelques années dans un secteur devenu très concurrentiel : les banques proposent des produits d’assurance et de mutuelles, les assurances proposent des crédits… Quel que soit le public auprès de qui