Le Marketing Relationnel En B To B

comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs services. Ensemble des dispositifs ou opérations de marketing et de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client. La GRC regroupe à la fois des techniques d’analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support. La G.R.C. utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client. Dans un sens plus

relation client. Par conséquent il faut calibrer immédiatement son client. Ce calibrage va passer par définir son espérance vie client. Comment détermine-t-on la cible ? En définissant son espérance vie client c.-à-d. son potentiel patrimonial, relationnel avec l’entreprise II/ Les Outils du CRM 1. Le parrainage : le parrain est récompensé qualitativement et le filleul quantitativement. On emmène toujours un client qu’on a sélectionné nous-mêmes. Il renforce la relation client. Il faut

ANNEXE I Référentiels du diplôme Annexe I a : Référentiel des activités professionnelles Annexe I b : Référentiel de certification ANNEXE II Modalités de certification Annexe II a : Unités constitutives du diplôme Annexe II b : Dispenses d’unités Annexe II c : Règlement d’examen Annexe II d : Définition des épreuves ANNEXE III Organisation de la formation Annexe III a : Grille horaire Annexe III b : Stage ANNEXE IV Tableau de correspondance 3/ 45 Tableau de synthèse – Activités – Blocs

personne (louage d'ouvrage ayant un caractère civil). les prestations des services publics, qui font l'objet d'une redevance ou d'une taxe (par ex : le péage à un pont ou la taxe d'habitation). Sommaire [masquer] 1 Enjeux de la vente 1.1 Pour le marketing 1.2 Pour le vendeur 1.2.1 Dimension diffusion numérique 1.2.2 Dimension diffusion valeur 1.2.3 Arbitrage et combinaison Effort DN / Effort DV 1.3 Pour le juriste 1.4 Pour le comptable 1.5 Pour le Responsable financier 1.6 Pour la Direction

commercial….)  Mesures initiatives : ristournes, remises, cadeaux, concours, réceptions……  Visites de contrôle de la satisfaction des clients par rapport aux prestations des agents commerciaux (assurées par le personnel d’encadrement des commerciaux) B- Décrire le processus de gestion des réclamations de la  clientèle    Création d'un fichier à part de clients mécontents Détection des raisons de mécontentement de ces clients Traitement des réclamations détectées Calcul des ratios : taux de réclamations

commercial….)  Mesures initiatives : ristournes, remises, cadeaux, concours, réceptions……  Visites de contrôle de la satisfaction des clients par rapport aux prestations des agents commerciaux (assurées par le personnel d’encadrement des commerciaux) B- Décrire le processus de gestion des réclamations de la  clientèle     C- Gérer la relation clientèle à  distance  Création d'un fichier à part de clients mécontents Détection des raisons de mécontentement de ces clients Traitement

attentes --------------------------------------------22 * * 1. La qualité de service : --------------------------------------------------------------------22 2 . La qualité totale : ----------------------------------------------------------------------------24 * 3. Le marketing relationnel-------------------------------------------------------------25 * 4. La fidélité-------------------------------------------------------------------------------31 Chapitre II : Analyse et recommandations --------------------------------------37

avantage concurrentiel WHAT ARE THE REASONS FOR FREQUENTING SUPERMARKETS IN ORDER TO BUILD A COMPETITIVE ADVANTAGE? Abstract: By analysing the weight of the explanatory dimensions of store traffic, attitude and satisfaction (through the intermediary of recommendation intention), this research identifies the most relevant levers in order to build its competitive advantage and proposes an operational matrix to retailers. Keywords: proximity, services, prices, local products, competitive

de MARKETING INDUSTRIEL© Wyssal.abbassi@gmail.com 2009-2010 Proposé par : Wyssal ABBASSI « Il y’a une énigme dans le marketing : c’est l’une des plus vieilles activités de l’homme mais on le considère aujourd’hui comme la discipline la plus récente de la gestion des entreprises », M. Baker. Plan du Module ∗ Chapitre 1 : Introduction ∗ Chapitre 2 : Le Marché ∗ Chapitre 3 : Segmentation, Ciblage & Positionnement ∗ Chapitre 4 : Le Marketing-Mix Lectures conseillées ∗ Marketing Management

Chapitre I : Le Marketing au 21eme siècle A. Le rôle du marketing A.1. Qu’est-ce que c’est le marketing ? 1. Définition Le marketing est le mécanisme économique et social par lequel individus et groupes satisfont leurs besoins et désirs, par le moyen de la création et de l'échange de produits et autres entités de valeur pour autrui. Le marketing identifie les besoins humains et sociaux et y répond de manière rentable. Le marketing n’est pas synonyme de la vente. Le marketing doit être