Le Marketing Relationnel En B To B

| | | |Introduction | | | |Section n°1  : Le marketing relationnel : vers de nouvelles relations clients | |150 | |Section n° 2 : La qualité du service : une arme pour la conquête du marché | |165 | |Section n°3 : Identité et

TRAVAIL INTERMEDIAIRE N°1 RESEARCH DESIGN Ethique et Marketing Expérientiel SOUS LA DIRECTION DE MONSIEUR LE DOCTEUR JEAN-YVES AGARD Samedi 30 avril 2011 SOMMAIRE SOMMAIRE............................................................................................................................................. 1 INTRODUCTION...................................................................................................................................... 2 RESEARCH DESIGN.......

UNIVERSITE DE DROIT, D'ECONOMIE ET DES SCIENCES D'AIX MARSEILLE UNIVERSITE PAUL CEZANNE INSTITUT D'ADMINISTRATION DES ENTREPRISES CENTRE D’ETUDES ET DE RECHERCHE SUR LES ORGANISATIONS ET LA GESTION L’APPROPRIATION DES OUTILS MARKETING DE FIDELISATION EN GRH : LE CAS D’UNE TAXINOMIE DES STRATEGIES DE PERSONNALISATION Rodolphe COLLE* Aurélie MERLE** W.P. n° 804 Juillet 2007 Ce papier de recherche fera l’objet d’une communication lors du 18e Congrès International de l’Association Francophone

SECK, ménagère exemplaire, A ma tante Adja Amina THIOYE, mère de famille dévouée, A mes sœurs Aïssatou et Dieynaba SECK, A mes frères El H. Abdoulaye Sow SECK, El H. Abdoul Aziz SECK, Cheikh Ahmet Tidiane SECK, Ibrahima Douta SECK, Ahmadou Moustapha B. SECK, Ahmadou Makhtar SECK, Mohamed Papa Alassane SECK, A mes belles sœurs Mintou SOW, Ndack SAMB, Raby DIALLO et Sylvie BOQUESTAL, A mon oncle M. Louma SARR, Professeur de Psychologie, A mon cousin Papa Souley CISSE et la famille d’El H. Dame CISSE

Chapitre I GENERALITES SUR LE MARKETING Section 1 : GENERALITES A-Définition : Sur le plan étymologique le terme marketing provient du terme anglais : market qui veut dire marché et la forme « ing » qui signifie dynamique, action, donc le Marketing s'intéresse aux activités des entreprises dans les marchés. Le marketing (appelé aussi mercatique) est une discipline du management qui cherche à déterminer les offres de biens, de services ou d'idées en fonction des attitudes et de la motivation

Mémoire de Marketing Relationnel CN2012 25 Avril 2012 [pic] Comment les grandes marque de luxe arrivent a garde leur spécificité liée a leur secteur d'activité tout en répondant a une demande de nouveaux marches poussant a la production de masse? Sommaire Introduction.................................................................................................................................

Solutions d’entreprise René Lefébure - Gilles Venturi Édition 2005 ● Connaissance du client et marketing relationnel ● Data warehouse et data mining ● Gestion de campagnes marketing ● Automatisation des ventes et du service client ● Panorama des outils ● Guide de conduite de projets ● Retours d’expérience et critères de réussite CHEZ LE MÊME ÉDITEUR Dans la même collection (Solutions dʼentreprise) R. LEFÉBURE, G. VENTURI. – Data mining. Gestion de la relation client – Personnalisation

On entend par gestion : planification, organisation et résolution des problèmes 1. Définition et objectifs du CRM a) Définition : Gestion informatisée des bases et des flux d’informations provenant de toutes les actions commerciales et « relationnelles » (donner carte de visite sur un salon par exemple) pour optimiser la croissance et la rentabilité de l’E sur des segments fidèles. Plus un client est fidèle plus il rapporte. Le CRM est la mise en œuvre d’une technique spé dérivée du MD classique

2 réseaux. La force de vente est considérée alors comme une faible source de valeur ajoutée est séparée du marketing, la mercatique ne capitalise pas sur les vendeurs pour enrichir les données clients. Cette mercatique traditionnelle subsiste dans des entreprises qui n’ont pas encore achevé leur mutation, mais elle ne correspond plus à l’évolution des attentes consommateurs. B - la mercatique segmentée 1 – des groupes de consommateurs Il n’y a plus de marché unique mais des groupes

commercial….)  Mesures initiatives : ristournes, remises, cadeaux, concours, réceptions……  Visites de contrôle de la satisfaction des clients par rapport aux prestations des agents commerciaux (assurées par le personnel d’encadrement des commerciaux) B- Décrire le processus de gestion des réclamations de la  clientèle    Création d'un fichier à part de clients mécontents Détection des raisons de mécontentement de ces clients Traitement des réclamations détectées Calcul des ratios : taux de réclamations