Le Marketing Relationnel Et La Grc

GRC (Gestion de la Relation Client) ou CRM (Customer Relationship Management). 8 et 10 séance jusque mi mars. 4 notes : Dossier : « stratégie digitale » binôme (blog-crm.fr/exposésétudiants) Exposé (3ème semaine de janvier) 20 min environ 10-12 slids. + 1 à 2 vidéos. -> binôme.si abs dossier sous word. Interro début février. Partiel : cours autorisé (si ordinateur -> à imprimer) étude de cas 2h. (20%-30% moyenne) => Recommandation 10 lettres > 14 Disponible à l’iut Lundi matin,, Vendredi

I. Le marketing relationnel 1. Le passage du marketing transactionnel au marketing client Années 80 : Pouvoir d’achat des consommateurs élevé, le consommateur fait confiance au discours des entreprises, il était fidèle et dépensier, il n’hésitait pas à acheter des marques pour afficher sa réussite sociale (ostentatoire) -> Pas besoin de politique de GRC mais plus dans des stratégies de conquête du marché. «  Consommation désirée » Années 90 : Pouvoir d’achat en baisse, entraîne un changement

par internet 5 La situation de l’e-commerce 5 2 Stratégie IKEA: la boutique e-commerce 6 A. Historique 6 B. La fidélisation 6 Pourquoi IKEA utilise la gestion relation client 6 Les 4 composantes fondamentales 7 Les outils principales de la GRC : les bases de donnés 7 La politique de fidélisation 7 Les services proposés 8 C. Les moyens de communications 8 Les 5 grands médias 8 Communication hors média 9 D. Business to Consumer 10 Relation commerciale avec les clients, rachat sur

Eyrolles. - Hamon C., Lézin P., Toullec A (2004), « Gestion de clientèles », Dunod, Paris. 3 4 1 La gestion de la relation client (GRC) au service du marketing relationnel 3.2- Projet CRM 3.1- Définitions 4 Fidélisation et augmentation de la rentabilité des clients Développement d’un dialogue continu avec le client 1 La gestion de la relation client (GRC) est la capacité à bâtir une relation profitable sur le long terme avec les meilleurs clients en capitalisant sur l’ensemble des points

: _ Le back office : tout ce qui ce passe et qui n'est pas en contact direct de la clientèle/ _ Le front office : tout ce qui ce passe en contact de la clientèle. 2 - La distribution : 3 - La clientèle : 4 - La relation clientèle 5 - Le marketing opérationnel : Les différentes UC ont des degrés d'autonomie différents. L'autonomie complète / : le propriétaire du fond de commerce va assurer à lui seul l'ensemble des taches nécessaires au fonctionnement, de façon sédentaire ou itinérante

téléphone;  Utilisation du courrier;  Utilisation de l'Internet. SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC 7 SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT 8 I- Le contexte d’apparition de la GRC 8 II- Définition et contexte de la GRC 8 III- L’évolution de la GRC 9 IV- Historique du CRM 10 V- Enjeux et avantages de la GRC 11 SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE 13 I- Les stratégies de fidélisation 14 II- Les fondements de la fidélisation 15 III-

La fidélisation comme point essentiel d’une GRC. 1.2 Le concept de fidélité. 1.3 Les différents outils de la fidélisation. 2. Le groupe, l’entreprise. p° 15-27 2.1 Euronics, un groupement européen puissant. 2.2 Gitem, un point de vente dynamique sur la zone de chalandise. 2.3 Une concurrence omniprésente. 2.4 Le diagnostic : SWOT. 2.5 La problématique. 3. Les actions mises en œuvre. p° 27-33 3.1 Un état de lieux de la GRC appliquée. 3.2 Stratégie de fidélisation lancée

CM1FONDAMENTAUX DU MARKETING ET COMPORTEMENT DU CONSOMMATEURMots clés partie 1  : Démarche marketing, marché, analyse de marché, comportement du consommateur Qu’est-ce que le marketing ?Définitions :To market : mettre sur le marché, commercialiser Le marketing répond au besoin du consommateur de façon rentable (notion de valeur)Le marketing permet, à travers la commercialisation de biens et de services créant de la valeur pour le consommateur, de répondre aux besoins et désirs

INTRODUCTION MARKETING netvibes.com / Devenir le CONSOMMA’CTEUR I-LE MARKETING INTRODUCTION Ensemble des actions qui ont pour objectif de prévoir de constater de stimuler, de susciter ou renouveler les besoins de conso et d’adapter en conséquence et de façon continue la production commerciale. Connaître le public (BtoC BtoB) Pour s’y adapter (camembert en bouteille) Pour l’influencer MARKETING -État d’esprit -Méthodes / études : PESTEL / sensoriel - neuromarketing -Organisation :

d’un CRM :........................................................................................ 6 2.1 La fonction Vente : ....................................................................................................... 6 2.2 La fonction Marketing/Analyse : .................................................................................. 7 2.3 La fonction Gestion/Organisation : .............................................................................. 9 2.4 La fonction Services :....