Le Marketing Relationnel Et La Grc

Parmi les fonctions bouleversées par l’intégration des TI, on note la fonction marketing. En fait, à la suite de l’explosion des capacités de stockage et de traitement des ordinateurs et de l’avènement du marketing de bases de données..., le marketing a pris une orientation résolument plus individuelle et relationnelle. On a pu passer d’un marketing passif à un marketing actif. Une orientation relationnelle a fini par prendre racine au sein des entreprises cherchant à conserver et satisfaire

....................................................................................................... 10 Section1 : le concept de relation client et les différents courants de pensées ................................ 11 Section 2 : le marketing relationnel .................................................................................................. 16 Section3 : la gestion de la relation client .......................................................................................... 24

être déclaré à la CNIL Consentement Exhaustivité de l'adresse Récence Ne pas attendre des performances identiques à celle du loueur Prévoir des remboursements Travailler avec un prestataire dans la durée Comment créer un marketing relationnel ( GRC/CRM) ? Créer des outils (newsletter, journal, courrier ) Offrir un service personnalisé à ces clients Pour le faire il faut cependant IDENTIFIER LES CONSO Lancer des opérations de recrutement : Jeux, concours Cadeaux Offres commerciale

problématique centrale: La première partie concerne l’aspect général de la gestion de la relation client et qui fera l’objet de trois chapitres complémentaires entre eux : Le premier sera consacré à étudier l’évolution du marketing en général et le marketing relationnel en particulier, avec des définitions, approches, objectifs… Le deuxième chapitre intitulé (Le CRM) fera l'objet de trois sections ; la première sera consacrée à la compréhension du CRM (histoire, définitions et objectifs), la

de la relation client (marketing relationnel, confiance, satisfaction, engagement et fidélisation), Internet et l’e-CRM. Ensuite, une étude de cas complète et illustre la revue de littérature réalisée. Treize fonctionnalités ont été identifiées. Sept d’entre elles relèvent du contenu de la relation, trois de sa forme et trois à la fois de son contenu et de sa forme. Mots-clés : Internet, marketing relationnel, gestion de la relation client; CRM, e-CRM, e-marketing, GRC, e-GRC. Internet Impact on

courrier; Utilisation de l'Internet.  C- Gérer la relation clientèle à  distance  4 Page 3 - 43 SOMMAIRE PREFACE INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ILe contexte d’apparition de la GRC IIDéfinition et contexte de la GRC IIIL’évolution de la GRC IVHistorique du CRM VEnjeux et avantages de la GRC SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE ILes stratégies de fidélisation IILes fondements de la fidélisation IIILa fidélisation en pratique IVLes règles

Utilisation du téléphone; Utilisation du courrier; Utilisation de l'Internet. 4 Page 3 - 43 SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ILe contexte d’apparition de la GRC IIDéfinition et contexte de la GRC IIIL’évolution de la GRC IVHistorique du CRM VEnjeux et avantages de la GRC 7 8 8 8 9 10 11 SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE ILes stratégies de fidélisation IILes fondements de la fidélisation IIILa fidélisation

Il est aussi moins coûteux de conserver des clients existants que d'en trouver de nouveaux. Le concept de gestion des relations avec la clientèle (GRC) a été créé pour ces raisons. Il s'agit d'un processus stratégique qui permet aux entreprises d'aborder les questions de relations avec la clientèle de façon systématique et efficace. Les systèmes de GRC permettent aux entreprises de gérer les relations avec la clientèle de façon méthodique et stratégique. En pratique, c'est dire que l'entreprise doit

Qualification de l’offre (produits et services associés, prix, place , promotion et GRC) Positionnement (carte) Canaux de contact avec la clientèle Qualification du point de vente Concurrence indirecte : Identification et le comportement des clients 422-2 II Analyse concurrentielle 423-3 D Le contexte organisationnel et commercial de l’UC 424 I L organisation managériale et les ressources humaines CH 424-1 du cours de GRC +Desanctis Thèmes Sources Exemples d’informations L’organisation managériale

leurs structures aux mutations de l’environnement, c’est-à-dire au développement des TIC, à l’internationalisation des marchés, à l’exigence de citoyenneté de la part des consommateurs, d’éco-responsabilité des consommateurs et à leur demande relationnelle. 1. Enjeux économiques et commerciaux de la distribution du futur a. La maitrise des TIC Si la distribution française est l’une des plus dynamiques sur le plan de l’économie de la négociation … elle est décallé par rapport à certains