Le Marketing Relationnel Et La Grc

journée 23 Partie 3 : La gestion de la relation client dans la banque : 24 Section I : Approche théorique : 25 1- Les enjeux de la gestion de la relation client dans la banque : 25 2- Les conséquences organisationnelles de la GRC : 27 Section II : Problématique de la défection et de la fidélisation des clients : 31 1- Définition de la qualité de service : 31 2- La Satisfaction : 34 3- La Fidélité: 35 4- Hypothèses : 36 Section III :

informatisée des bases et des flux d’informations provenant de toutes les actions commerciales et « relationnelles » (donner carte de visite sur un salon par exemple) pour optimiser la croissance et la rentabilité de l’E sur des segments fidèles. Plus un client est fidèle plus il rapporte. Le CRM est la mise en œuvre d’une technique spé dérivée du MD classique et appliquée de manière efficiente grâce aux NTIC. La GRC utilise de nombreux outils à des fin de fidélisation, ce sont fréquemment des logiciels

ses activités. Front office  Nature : le front office parfois appelée front line désigne la partie frontale de l’entreprise, la partie visible par la clientèle et en contact direct avec elle. Comme les équipes de force de vente mais aussi le marketing, le support utilisateur de service après vente. Rôle : - finaliser immédiatement en présence du client toutes transactions qui bne nécessites pas le montage d’un dossier complexe et long ui qui ne nécessite pas un suivi qui conduite à rependre

Annexe 16 distribution pour l’anniversaire (2006) , Annexe 17 zone de chalandise Annexe 18 fiches conseils  Description globale du marketing relationnel actuel : (politique de GRC) Peu de GRC à l’heure actuelle. Mr Bricolage collecte les données sur les clients grâce à la carte de fidélité, mais n’utilise pas ces informations dans le cadre d’une politique de GRC (Explication avant, pendant, après)  5 LES PRINCIPAUX INDICATEURS DE PERFORMANCE CA du magasin : xxxxxx et le CA du rayon

tendance à se développer. 23 http://www.definitions-marketing.com/Definition-Fidelite Les enjeux de la relation client en hôtellerie de chaîne ~ 35 ~ Dans Marketing-Management24, la fidélité est vue comme un « engagement profond pour acheter ou fréquenter à nouveau un produit ou service en dépit des facteurs situationnels et des efforts marketing susceptibles de provoquer un changement de comportement d’achat ». Ici, en plus d’un comportement d’achat, la fidélité semble indiquer un réel engagement

Chap4 les outils de la connaissance I les logiciels de connaissance du client a. Les logiciels standards : SGBDR (Système de Gestion de Base Des Données Relationnelles). Une base de données stock les informations organisées de façon à répondre à un maximum de question de façon rapide et précise. Elles sont dites relationnelles parce qu’elles sont constitués d’un ensemble de table reliés entre elle par des relations. Les PGI (Progiciel de Gestion Intégrés). Ce sont des logiciels intégrés de plusieurs

d’Electricité de Fès III. Principaux acteurs de la RADEEF Chapitre II. Organigramme de la RADEEF I. Niveau Décisionnel II. Niveau opérationnel Chapitre III. Gestion de la Relation Client (GRC) I. définition II. les approches de GRC III. la démarche de GRC IV. L’utilité de GRC V. Notion de business to Business GRC Chapitre IV. Cas pratique de la RADEEF I. Présentation du service commercial II. Evolutions organisationnelles souhaitées par la RADEEF III. Principaux problèmes induits dans le

CRM ou GRC I/Définition et Utilité Un Client est précieux parce qu’il peut partir pour plusieurs raisons : 1. Innovation 2. Globalisation des produits 3. Consommateur spécialiste 4. Communication prépondérante dans le choix 5. Degré d’exigence du client grandissant Un client est rentable, pour le garder on dépense un euro, pour le conserver 3 à 5 et pour le conquérir 8 à 10 euros. Le CRM c’est : Identifier, Sélectionner, Satisfaire, Pérenniser la relation La satisfaction commence

partir de cette question de départ, nous avons adopté une démarche exploratoire consistant à récolter des informations selon les thèmes que nous souhaitions aborder. Thèmes de recherche : • • • • Fidélisation Satisfaction Gestion de la relation client (GRC ou CRM) Besoins et attentes des clients d’hôtels de chaîne Presse professionnelle Ouvrages généraux et éducatifs Anciens mémoires Sites Internet En effectuant ces recherches, nous nous sommes aperçu que le principal moyen de satisfaire et fidéliser

rechercher Fidéliser, c'est créer une relation. Une relation entre une entreprise et son client. Une relation de confiance qui finit toujours par apporter des avantages non négligeables aux deux parties [réf. souhaitée]. En ce sens, le marketing relationnel joue un rôle fondamental car il cherche à créer et animer une "relation" entre une marque et son marché cible (clientèle établie ou clients potentiels). La communication est donc le moteur de cette relation, qui permettra d'encourager la fidélité