Le Pouvoir De Négociation Des Clients De Maroc Telecom

ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail OFPPT DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Document élaboré par : Nom et prénom EFP DR Mme MALKI Nawal CDC TERTIAIRE ET TIC DRIF Révision linguistique Validation -

Aujourd’hui, l’ensemble des distributeurs de grande distribution sont parti à la conquête de l’Europe de l’Est. Objectif = profiter de l’attrait que représente ces hypermarché et bénéficier du pouvoir d’achat de ces populations (Ouverture du 1er hypermarché en Roumanie en 2001) = rattrapage du pouvoir d’achat. Contourner les législations : Obligation d’investir à cause de la législation en Europe de l’Ouest Stagnation des ventes en Europe de l’Ouest. Cette conquête de l’Est a été très rapide

OFPPT ROYAUME DU MAROC MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPÉCIALITÉ : TECHNICIEN SPÉCIALISÉ EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGÉNIERIE DE FORMATION RÉSUMÉ THÉORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES2Document élaboré par : Nom et prénom EFP DR Mme MALKI Nawal CDC TERTIAIRE ET TIC DRIF Révision linguistique ­ ­ ­ Validation ­ ­ ­ 3MODULE 18         MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT 

ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail OFPPT DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Document élaboré par : Nom et prénom EFP DR Mme MALKI Nawal CDC TERTIAIRE ET TIC DRIF Révision linguistique Validation - 2 Page 1 - 43 MODULE 18 MANAGEMENT

des Particuliers Bank Al Maghrib Banque Chaabi Du Maroc Banque Centrale Populaire Bons Du Trésor Banque de l’Entreprise Banque Marocaine du Commerce Extérieur Banque Marocaine du Commerce et de l’Industrie Banque des Marocains du Monde Bénéfice Par Action Banque Populaire Casablanca Banque Populaire Maroco-Centraficaine Banque Populaire Maroco-Guinéene Banque Populaire Régionale Crédit Agricole du Maroc Caisse de Dépôt et de Gestion Crédit Du Maroc Conseil Déontologique des Valeurs Mobilières Chaabi

......................... 56 IV-4-3) Affecter un utilisateur à un groupe ........................................................................... 59 IV-5) Installation du client VPN ................................................................................................. 60 IV-6) Configuration du client VPN............................................................................................. 64 IV-7) Conclusion............................................................

………………………………………………………………………………………………………………………………… 1 Partie I) Analyse de la situation de la PME, du marché boursier et des investisseurs dans le contexte marocain ………………………………………………………………………………………………………………………………….. 5 Chapitre I) : La PME au Maroc et ses difficultés de financement ……………………………………………………………………………… 8 Section 1 : Définition et typologie de la PME ………………………………………………………………………………. 8 1. La définition de la PME à travers les approches quantitatives …………………………………………………………… 9 2. La

forme nouvelle. Il s’applique à des opérations de langage et non à des gestes. Exemple : centre d’appel téléphonique ou/et certains services d’accueil des administrations. Remplacé par une forme de découpage en niveaux. Plusieurs niveaux d’accueil de client. Première personne ne peut répondre à des questions très simples. Puis de niveau 1 on passe à niveau 2. Le découpage se fait par niveau de connaissance et de maîtrise des problèmes. En 1ere ligne on a des personnes très peu formées. Autre aspect :

ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail OFPPT DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Document élaboré par : Nom et prénom Mme MALKI Nawal EFP CDC TERTIAIRE ET TIC DR DRIF Révision linguistique Validation - 2 Page 1 - 43

vendre I . L’avènement du marketing Orientation vers le Marketing Une clientèle fidèle ● Le passage des techniques agressives de vente à la volonté de satisfaire les besoins des consommateurs. ● Les acheteurs sont mieux informés ● Le client occupe le centre de la réflexion économique de l’entreprise. 2-1- Le Marketing de l’offre Le Marketing regroupe l’ensemble des actions permettant d’adapter la demande à l’offre et la démarche Marketing consiste à mettre l’offre en avant