Les Déterminants De La Qualité De Service Bancaire

LES FACTEURS DÉTERMINANTS DE L’INTENTION D’ACHAT EN LIGNE EN TUNISIE Revue Marocaine de recherche en management et marketing, N°18, Janvier-Juin 2018 Page 24 LES FACTEURS DÉTERMINANTS DE L’INTENTION D’ACHAT EN LIGNE EN TUNISIE SAHLI FAOUZIA Enseignante universitaire à Institut Supérieur des Etudes Technologiques de Zaghouan Direction Générale des Etudes Technologiques Zaghouan, Tunisie faouzia.sahli@yahoo.fr ABDELLAOUI SONIA Enseignante universitaire à Institut Supérieur des Etudes Technologiques

AUVRETÉ D OCUMENT DE T RAVAIL N° 7 Pratiques bancaires dans les opérations de crédit avec les petites et moyennes entreprises en Afrique de l'Ouest Bernd BALKENHOL Christian LECOINTRE Département du Développement des Entreprises et Coopératives Bureau international du Travail - Genève Table des Matières Page Avant-propos 1 I. Introduction Champ d'application L'objectif de l'enquête Le questionnaire Organisation de l'enquête Qualité et fiabilité des données 3 3 3 3 4 4 II

les banques sont des entreprises atypiques où la comptabilité assure un rôle accru; le bilan et le compte de résultat présentent des spécificités et les problèmes de valorisation y sont fondamentaux. 1.1. Les rôles spécifiques de la comptabilité bancaire Les autorités monétaires exigent beaucoup d’informations comptables de la part des banques, d’une part à titre de source d’informations et, d’autre part, pour exercer leur surveillance sur les établissements. La politique monétaire s'élabore à

libéralisation des conditions de banques et à l'ouverture massive de nouveaux établissements et d'agences ce qui fait paraître la banque plus proche de la clientèle. L'activité bancaire qui appelait les départements en charge de la clientele, “service exploitation” commence à restructurer la fonction commerciale et à la doter ainsi de services qui assument toute leur plénitude à l'instar des autres activités tournées vers le public. Ce mouvement qui est bien suivi et analysé dans les pays émergents intéresse

AJJEMMAMI responsable du service RH « RESSOURCES HUMAINES », de m’avoir accepté au sein de la banque BMCI, je vous remercie pour tout et même plus encore et pour votre soutien et votre confiance. Je tiens aussi à remercier Mr LAAJAJ pour l’encadrement, l’orientation, les explications et les conseils précieux qu’il m’a accordés durant ma période de stage. Aussi mes remerciements les plus sincères s’adressent aussi aux opérateurs qui m’ont accueillie les bras ouverts dans leurs services, notamment : Mme

lequel elle agit. Elle doit surveiller en permanence son environnement, car d’une part, elle s’intègre dans cet environnement, et d’autre part, elle agit dessus ; il s’agit donc d’une interaction inéluctable. Le rôle de l’environnement est donc déterminant dans l’activité de l’entreprise et ceci dans la mesure où il en conditionne la stratégie, et donc le développement et parfois même la survie. Son analyse est donc primordiale dans la définition et l’élaboration des stratégies, quelles qu’elles

approches de la qualité Contexte d’évolution de la qualité   Haute compétitivité des produits japonais Nouvelles considérations : - Stratégiques - Difficultés de survie - Mutation sociale et culturelle : Nouveaux besoins L’obligation d’intégrer la qualité comme moyen d’atteinte de la performance globale (Ex. Téléphonie)  Les enjeux pour l’organisation Pourquoi une organisation doit-elle investir faire le choix de la démarche qualité ? Instaurer le concept de la qualité Assurer la continuité

du marketing depuis quelques années, les entreprises mesurent l’importance de leurs clients et le capital inestimable que constituent les informations dont elles disposent sur eux. Ces informations leur permettent de créer avec eux une relation de qualité de plus en plus personnalisée et de les fidéliser. Le client est devenu le « capital » de l’entreprise. La concurrence est telle que les clients peuvent désormais choisir leur fournisseur ou d’en changer. Les critères de choix sont notamment financiers

Définition de la qualité de service : 3 2. Les determinants de la qualité de service: 4 3. Les dimensions de la qualité de service 5 II. Lien entre qualité et rentabilité: 6 III. Facteur de non qualités dans le service 8 1. La non qualités 8 2. Les facteurs qui influencent la non qualité 8 2. Le modèle des écarts : un outil conceptuel pour identifier et corriger les problèmes de qualités du service 10 IV. Comment mesurer la qualité dans les services ? 11 1. Différentes mesures de qualité de service : 11 

4 page 7 Editorial  Edito par Elie Lasker, responsable du marché entreprise après le succès du Corporate Forum de SIBOS, nous sommes heureux de réunir avec UTSIT les trésoriers d’entreprises français et les acteurs de la communication bancaire à Paris pour la 7ème édition d’UNIVeRSWIFTNeT le 11 mars prochain. Plus que jamais placé sous le signe de l’ouverture et de l’échange, cet événement majeur pour l’industrie financière doit permettre à tous les participants de trouver les réponses