Logiciel Grc Bnp Paribas

comportement du client bancaire 6. L'attitude décisionnelle 7. Les profils des clients bancaires 2. La fidélisation 8. Définition de la fidélité 9. Les enjeux de la fidélisation 10. La satisfaction 11. La GRC 12. Stratégie produit / client 3. Le client bancaire est caméléon 13. Les sources de mécontentement 14. La pression de la concurrence 15. La masse de messages publicitaires 16. La facilité d'accéder à l'information

vente - organisation des locaux - gestion de l’offre - mise à disposition de l’offre - fixation des prix - communication - gestion des stocks - maintenance et gestion des risques - analyse des performances GRC = Gestion relation commercial + Gestion relation client (Customer relationship management) 1. Le contexte de l’activité commerciale Déf : Ensemble de circonstances entourant l’activité commerciale . ⇨ Il y a une transformation constante

------------------------------------------------- L’évolution de la relation bancaire : entre multicanal et relation de proximité Samuel RIVAL BNP Paribas Agence de Nantes Ste Thérèse Conseiller en Patrimoine Financier Master 1 Finance et Affaires Internationales Tutrice : Muriel KELLIN Samuel RIVAL BNP Paribas Agence de Nantes Ste Thérèse Conseiller en Patrimoine Financier Master 1 Finance et Affaires Internationales Tutrice : Muriel KELLIN -------------------------------------------------

claire de l’objectif qui est d’augmenter le chiffre d’affaires et le bénéfice. Les enjeux de la relation client vont maintenant être analysés. II - Les enjeux de la gestion de la relation client dans la banque La gestion de la relation client (GRC), appelée également CRM (Customer Relationship Management) a connu un engouement certain dans toutes les grandes entreprises depuis la fin des années 1990. Le secteur bancaire a montré ce même intérêt mais beaucoup d’entreprises sont aujourd’hui déçues

physique. → Click and deliver : on clique et on se fait livrer. Les prestataires de services : sites click and mortar comme easy jet, sncf... sites pure player comme e-bay Les entreprises de banque d'assurances : sites click and mortar : bnp paribas, axa sites pure player : axa banque III . Les méthodes de vente des UC virtuelles : Les UC virtuelles utilisent les techniques de la vente à distance. L'offre de vente est présentée par un support : le catalogues électronique. Une fois

T.I.C (Internet, téléphone…). B - Le groupe SOCIETE GENERALE CONCURRENTS LOCALISATION Siège social :  16 boulevard des Italiens – PARIS Son périmètre de prospection :  Elles est présente dans plus de 85 pays  POINTS FORTS La BNP PARIBAS propose une quantité variée de produits avec des prix sensiblement identiques par rapport aux autres banques concurrentes.  PNB : 21 Md € POINTS FAIBLES Nombreuses difficultés à obtenir son conseiller clientèle par téléphone. Tous les appels

10 b) les enjeux du multicanal page 13 c) le multicanal : quelques pistes a exploiter page 14 B. Etat des lieux du multicanal dans les grandes enseignes de la banque de détails page 15 1- Cas de la BNP Paribas et du Crédit Agricole page 15 a) BNP Paribas page 16 b) Crédit Agricole page 17 2- Le multicanal : source d’innovation bancaire page 20 a) paiement par téléphone mobile page 20 b) accès au compte via SecondLife page 21 c) nouveaux

Mais elle s'oppose également à toutes les mutuelles comme par exemple : Harmonies Mutuelles Groupe Malakoff-Médéric Allianz Groupe MGEN AG2R La Mondiale ProBTP SwissLife Generali Ainsi que les banques : BNP Paribas Crédit Agricole Crédit Lyonnais Société Générale Puis à l'échelle de l'agence de Bayonne, nous constatons également des concurrents directs, situés à proximité. (voir les cartes en annexes 7, 8 et 9) Les éléments du macro- environnement

leur proposer peut-être une tarification adaptée.  Suggérer lors d’un appel à un call center, en temps réel, une réponse de l’opérateur qui soit adaptée. B. La segmentation 5 Les 3 grandes catégories de segmentation Dans le cadre de la GRC, il est important d’expliquer le rôle de la segmentation non plus cette fois à propos d’un marché en général mais à partir de la base de données clients d’une entreprise, pour lui permettre de pratiquer un marketing véritablement relationnel et proposer

4. ALCOA Europe* 5. Alibaba 6. American Express Bank 7. AT&T International 8. Auto Desk* 9. AWB* 10. Bacardi Martini 11. ING Bank 12. Banque Pictet* 13. Barclays Bank 14. Battelle Memorial Institute 15. BNP Paribas 16. Bracco Reasearch & Bracco Imaging 17. Brocade* 18. Bunge 19. Burson Marsteller 20. Cambridge Technology Partners 21. Cargill International* 22. Carrefour World Trade* 23. Caterpillar* 24. Cincom* 25. Citibank