Organisation Commerciale D Une Agence Bancaire

Banque Marocaine pour | | |le Commerce et l'Industrie | Rapport de fin de formation, en tant que chargé d’accueille dans une agence de la BMCI à Rabat [pic] Elaboré par : Encadré par: Mois d’Avril 2006 Remerciements Je remercie Monsieur CHIHI, Directeur de l’agence Rabat Ville Nouvelle, de la Banque Marocaine pour le Commerce et

d’Entreprise obtenu au cours de l’année 2007. J’ai choisi le BTS Banque pour le rapport avec la clientèle, notamment la relation d’écoute et de conseil qu’il existe entre un client et son conseiller ainsi que pour le coté commercial qui est omniprésent dans le secteur bancaire. J’ai également choisi ce BTS pour le contenu de la formation à savoir des notions de gestion, de commerce et de droit étudié lors de mon cursus scolaire. J’ai choisi l’alternance pour sortir progressivement du cadre

financière d'une banque commerciale: outil de mesure de sa performance (cas de la BCDI de 1998 à 2002) Le phénomène de globalisation financière initié de puis le début des années 80 s'est accompagné d'un accroissement notable des risques bancaires. En effet, les marchés et les activités bancaires sont devenus de mois en moins cloisonnés et les mouvements internationaux de capitaux se sont intensifiés. Il en a résulté une concurrence accrue et donc une réduction des marges bancaires qui conduit les établissements

Immobilier, Mr Noureddine CHARKANI HASSANI, de m’avoir permis de vivre dans de bonnes conditions cette expérience unique au sein de cet établissement. Je remercie également le directeur commercial de l’agence Mr Najib BEKKAYE, la responsable de l’agence ABDELMOUMEN Mlle Mouna EL FASSI, et le conseiller commercial Mr Abbass GHAZZALI, pour leur chaleureux accueil, leur aide et leur assistance qui m’ont permis d’acquérir une riche expérience. J’exprime aussi ma profonde gratitude au directeur et

formées et accompagnées tout au long de cette expérience professionnelle avec beaucoup de patience et de pédagogie, à savoir : MLLE. EL BAHRAOUI KARIMA : Chef d’Agence. MME. BOUSOUF JAMILA : Chargée de produits. MME. HAJAR NACERI : Agent commercial. Je souhaite que ce travail puisse atteindre ses buts et qu'il soit au niveau souhaité. * INTRODUCTION PAGE : 4 * CHAPITRE I: PRESENTATION DU GROUPE BANQUE POPULAIRE DU MAROC

lieux du multicanal dans les grandes enseignes de la banque de détails page 15 1- Cas de la BNP Paribas et du Crédit Agricole page 15 a) BNP Paribas page 16 b) Crédit Agricole page 17 2- Le multicanal : source d’innovation bancaire page 20 a) paiement par téléphone mobile page 20 b) accès au compte via SecondLife page 21 c) nouveaux concept d’agence page 22 d) création de banque « Pure Player » page 23 C. Idée de qualité page 24 1- Point

guichets automatiques (GAB), il est remarqué que l'utilisation des cartes bancaires est toujours mal conçue par les utilisateurs qui dans leur majorité procèdent à des retraits de l'argent (auprès des GAB) sans une consécration de la carte comme moyen d'achat auprès des commerçants disposant de terminaux de paiement électronique (TPE). L’objectif des banques marocaines reste en premier lieu à promouvoir les cartes bancaires, les bonnes pratiques d'utilisation de ces cartes et leur développement

culturel de notre pays. Sa stratgie de dveloppement lui a permis de conqurir une place de leader dans le systme bancaire national, et davoir une bonne notation de la part de lagence Standard ( Poors. Le prsent rapport sera divis en deux parties. La premire concernera la prsentation du Groupe Banque Populaire, la deuxime prsentera un cadrerfrentiel pour la mesure de la rentabilit des activits bancaires notamment la rentabilit client, qui essayera dclaircir la relation financire de la banque avec sa clientle

tournés vers le marketing relationnel section 2 : La Gestion de la Relation Client au sein de BMCE BANK section 3 : Les conséquences organisationnelles de la GRC 1 -Une réorganisation des clients : la segmentation 2 - Une évolution de la place des agences Conclusion 120015048895 4924425-647700 Introduction Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or, avec le changement de l'économie dû notamment à l'intégration des nouvelles technologies dans les relations

l’entreprise ………………………………………………………………… 4 I. Orientation client et moyens mis en œuvre ……………………………………………… 5 a) Acteurs et interfaces …………………………………………………………….. 5 - L’interface qualité/marketing …………………………………………...... 5 - L’interface qualité/commerciaux …………………………………………. 5 - L’interface qualité/technique ……………………………………………... 5 b) Outils utilisés pour améliorer la satisfaction client …...………………………… 6 - Visites mystères ………...………………………………………………… 6 - Processus de traitement des réclamations