Pduc Fidélisation

étudierons la question de la connaissance des Clients. Dans un deuxième temps, nous aborderons la gestion des données relationnelles. Puis, nous examinerons comment segmenter et sélectionner les Clients. Enfin, nous présenterons l’analyse des actions de fidélisation et l’évaluation du Marketing relationnel.

La fidélisation, pour une entreprise ou une organisation, c'est l'art de créer une relation durable avec sa clientèle. Elle contribue à entretenir un lien fort, un « effet de loyauté » qui consolide la position concurrentielle de celui qui offre un bien ou un service sur le marché et préserve à terme sa part de marché et sa rentabilité. Pourquoi fidéliser ? Selon les travaux empiriques de F. Reichehld : •à court terme : sur des marchés de plus en plus saturés, où la situation concurrentielle

Gestion des comptes clients ou prospects • Gestion des contacts • Gestion des activités, des besoins • Gestion des opportunités, offre • Gestion des évènements • Fidéliser Le CRM va permettre de o Augmentation des informations client o Fidélisation du client o Augmentation des ventes Les inconvénients de la CRM sont o Les coûts intégrations o La difficulté de manier les informations o Le changement de culture marketing peut engendrer des problèmes d’adaptation au sein de l’entreprise

avantage concurrentiel durable. Chapitre 2 : La fidélisation A) Les enjeux de la fidélisation Le client est devenu de plus en plus exigeant. Notre génération est celle du client « surinformé » et donc plus exigeante. Il est donc nécessaire d’avoir une relation se rapprochant du one-to-one, être à l’écoute de son client est un facteur-clef du succès. Ce client est de plus en plus volage, il est donc essentiel de mettre en place des programmes de fidélisation toujours plus sophistiqués. Autre enjeux :

(personnel en contact et support physique). Moyens : carte de fidélité, contrat de confiance, bulletins d'information... Moyens : rituels, objets cultes, lieux de culte, émotions, évènementiels Fidelité de type cognitive Fidélité de type affective (fidélisation par tribalisation). On offre un bien ou un service On offre du lien. Le ton est à dominante marchande Rester humble et garder un ton « non marchand » Communication souvent ressentie comme intrusive par le consommateur Pas de communication

aux entreprises et aux collectivités. La joint venture est détenue à hauteur de 67 % par Accor Services. 2008 * Création de MGallery : une nouvelle collection d’hôtels haut de gamme de caractère. * Lancement d’A|Club, le programme de fidélisation mondial des hôtels Accor. 2007 * Accor crée all seasons, une nouvelle enseigne économique non standardisée. * Accor lance Pullman, la nouvelle enseigne haut de gamme dédiée aux voyageurs d’affaires. 2006 * Accor Services lance

rôle du multicanal dans la stratégie marketing 3. Les dangers réels du multicanal 1. Les stratégies vis-à-vis de la clientèle 1. La relation client 2. La segmentation de clientèle 3. La fidélisation de la clientèle Résumé du mémoire De manière continue, les technologies de l’information affectent progressivement et en profondeur la manière dont les banques distribuent leurs produits et communiquent avec leurs clients. En effet, la stratégie

Chapitre 1: L’analyse des pratiques et des données relatives à la fidélisation 1. Le taux retour de la clientèle fidèle : Diagramme 1 : Taux de retour de la clientèle fidèle en 2009 Source : Bilan du compte annuel en 2009, Casino Gabriel Péri Diagramme 2 : Taux de retour de la clientèle fidèle en 2010 Source : Bilan du compte annuel en 2010, Casino Gabriel Péri Chaque jour, toutes les informations sur Casino Gabriel Péri sont envoyées à un bureau pour les analyser, après ils sont

Ensemble des contacts ou échanges entre un client et une unité commerciale au cour d’une période de temps plus ou moins longue. 2.2 Le cycle de vie de la relation client / relation commerciale (voir tableau) 2.3 Les outils de conquête et de fidélisation des clients ⇨ Stratégie multicanal : Utiliser tout les canaux de communication pour entrer en contact avec la clientèle (UC virtuelle + UC physique) Ex : BNP Paribas - Conseillers en agence - Les guichets automatiques

commerciaux o CA prévisionnel Etudes de zones de chalandise et de localisation commerciales Outil d’aide à la décision 5 - La communication et l’animation commerciale o La conquête du client o La communication et l’animation commerciale o Vers la fidélisation du client LE MARKETING D’ETUDE Connaître le marché, son environnement, la concurrence, mesurer l’efficacité des politiques marketing sont autant de tâches dédiées aux équipes d’étude marketing. Pour cela, un outil de géomarketing peut être