Pestel Total

commerciale: la course à la part de marché le produit héros: Marketing de produit Charte Qualité- Label-Certification Product Réduction des coûts de non qualité (Vente ratée- Non fidélisation des clientsGestion des réclamations- Litige 1990 Qualité totale Marketing relationnel Pricing Client Roi Satisfaction et fidélisation du client Promotion - Moyen de publicité - Argument de vente Gestion de l’interface Qualité - Marketing Conclusion Conclusion L’observation de la fonction qualité

contrôle * les objectifs de la Qualité * les objectifs de l’Assurance Qualité Management de la Qualité Objectif: le prix d’excellence * les ZEROS de l’excellence * Assurance Qualité ….et après? * les principes de la Qualité Totale Assurance Qualité et Services * l’évolution de l’économie * les composantes de la Qualité dans les services * difficulté de la mise en place d’une démarche Qualité dans les services * Chartes Qualité et outils de mesure de satisfaction

| |SCHONBERGER, R. & KNOD, E. |Operations Management, IRWIN, 6th edition, 1997 | |SHIBA, S., GRAHAM, A., WALDEN, D. |4 Révolutions du management par la qualité totale, Dunod, 1997 | |WALLER, D. |Operations Management (a supply chain approach), Thomson. |

(référentiel) Le produit / le service Satisfaction besoins 2.L’évolution des systèmes de qualité a. L’inspection de la qualité b. Contrôle de la qualité en bout de ligne c. Contrôle statistique d. Assurance Qualité e. Management par la qualité totale f. Système de management intégré (qualité, environnement, sécurité) a. L’inspection de la qualité  La création des organismes chargés du contrôle de la qualité; de l’Organisation Scientifique du Travail : Les  L’émergence principes

militaires à cause des bombardements, de la famine, les maladies et les camps de concentrations et d’extermination. (5 à 6M de juifs et de Tsiganes massacrés par les nazis dans les camps) Bilan matériel très lourd  Seconde Guerre mondiale est une guerre totale qui mobilise les industries, les chercheurs. Destruction très importantes (bombardements) Allemagne : 70% des villes sont détruites. Mais potentiel économiques intactes (usines dans les bunkers) USA ont les ¾ du stock d’or mondial. Emprunt des

fonction de comparaison appliquée à l’automobile. 3.6 Les trois types de qualité définis par le modèle de Kano ................... 4. L’approche « Gestion de la Qualité » ...................................................... 5. Management par la Qualité totale ........................................................... 6. Les pionniers de la démarche qualité ...................................................... 6.1 Walter A. SHEWHART ....................................................................

Billon Magali 1ère G3 Composition d’Histoire Sujet : « 14-18, conflit mondial, guerre totale, conséquences durables » La première guerre mondiale est fut un conflit mondial qui se déroula durant le XXème siècle, et qui se tint principalement de 1914 et 1918. On la nomme « guerre mondiale » car c’est le premier conflit qui impliqua autant de pays à travers le monde. Ce conflit devait être de courte durée mais les allemands sont arrêtés sur la Marne. Le front se stabilise sur une ligne faisant

Les impératifs de la qualité totale La gestion de la qualité A - l'esprit «qualité totale » B - Démarche et enjeux de la qualité La notion de qualité doit s'apprécier au niveau de l'entreprise dans son ensemble. En effet, la qualité ne concerne pas que les services production mais également les services commerciaux, les services de G.R.H, les services administratifs, etc.... la qualité s'inscrit dans la culture d'entreprise et il s'articule autour

| |siècle est aussi celui des conflits de tout genre. Le monde connait alors deux guerres mondiales.| | |*La première ayant lieu entre 1914 et 1918, s’avère une guerre totale, qui a mobilisé toutes les | | |ressources matérielles psychologiques mais aussi humaines, pour servir les conflits armés dans | | |les fronts. Cette guerre

réfraction [-] αk angle critique [-] ni indice de réfraction, i = 1; 2 [-] Prisme Considérons un rayon lumineux qui pénètre dans le prisme à la position I1 et qui en ressort à la position I2, à condition de ne pas avoir subi de réflexion totale. L’angle entre le rayon émergent et le rayon incident est appelé angle de déviation δ : 1 sommet du prisme 2 rayon incident 3 rayon réfracté α1 angle d’incidence [-] β1 angle d’émergence [-] ε angle au sommet [-] δ angle de déviation