Printemps Fidélisation

pourrait avoir sur différentes fonctionnalités du CRM. Cet objectif est atteint d’abord à travers une revue de littérature des concepts-clés liés à la gestion de la relation client (marketing relationnel, confiance, satisfaction, engagement et fidélisation), Internet et l’e-CRM. Ensuite, une étude de cas complète et illustre la revue de littérature réalisée. Treize fonctionnalités ont été identifiées. Sept d’entre elles relèvent du contenu de la relation, trois de sa forme et trois à la fois de son

"moins sérieux" ou "moins institutionnel" et de nombreux acteurs ont cassé les vieux codes du secteurs. De même le secteur bancaire adopte progressivement des techniques issues de la grande consommation (techniques promotionnelles, programmes de fidélisation, packages,..). Par ailleurs, le marketing bancaire utilise s’appuie fortement sur le cycle de vie du client et sur la gestion des évènements (anniversaire, échéance produit, etc..) Définition Marketing stratégique Le marketing stratégique

management : études de marché, choix de flotte, programmes, réalisation de business plans, redressement, réorganisation, conduite du changement. • Le commercial : distribution, pricing, recettes commerciales, revenue management, programmes de fidélisation, centres d'appels. • La maintenance : organisation, planification, audits. • Les opérations : réglementation, gestion des hubs. • Les formations : séminaires sur mesure, formation à la réglementation européenne. • La

l’unité : a) Segmentation de l’assortiment b) Services proposés … III - Clientèle : IV - Concurrence : a) Actuelle b) Future V - Stratégies mises en place : a) au niveau des prix b) concernant la distribution c) en terme de fidélisation d) au niveau du positionnement VI - Macro-environnement : a) Législation du livre b)Le marché du livre PARTIE 2 : Diagnostic de l'unité – Contexte – – Outils – – Diagnostic interne : I/ Activité de l'unité : a) Globale

stratégies de fidélisation » Auteur : Selma MERNISSI Tuteur : Monsieur NABAOUI SOMMAIRE REMERCIEMENTS…………………………………………………………………………3 INTRODUCTION 4 I. LE MARCHE DU LUXE 6 1. Présentation, définition et caractéristiques 6 2. Les paradoxes 10 i. Paradoxe du produit 10 ii. Paradoxe de la demande 11 iii. Paradoxe de la communication 11 iv. Paradoxe du prix 12 v. Paradoxe de la distribution 13 II. LES STRATEGIES DE FIDELISATION ET LES CONSEQUENCES

Identification des besoins | 4/03 | 2h | Analyse du marché | 11/03 | 2h | Recherches sur internet concernant les techniques de fidélisation des clients | 18/03 | 2h | Réalisation d’un publipostage sous Word 2007 | 25/03 | 2h | Finalisation et validation du publipostage. Réalisation d’une carte de fidélité | 1/03 | 2h | création d’un programme de fidélisation | 6/04 | 2h | Calcul des coûts (publipostage + carte de fidélité) | 8/04 | 2h | Finalisation du projet | TOTAL | 16h | |

interconnectés (offre enrichie, meilleure gestion des correspondances ) – mise en place de systèmes informatiques de réservation reliant les compagnies et les agences de voyage • moyen d’échanger de l’information sur les tarifs – programme de fidélisation (miles) • relâcher la concurrence : rendre coûteux le changement de compagnie • En pratique, des effets plus importants du côté demande que du côté offre • L’alliance comme première étape vers la fusion ? Des alliances aux fusions dans

personnalisation. Afin de parvenir à cet objectif, l'entreprise est tenue de s'adapter à la profusion des canaux d'accès parallèles et en particulier Internet. Du fait d'une concurrence rude du marché des produits bancaires, les aspects d'une politique de fidélisation et de relation client sont déterminants pour conserver une part de marché et assurer la pérennité de toute organisation. Pour réussir dans cet environnement les banques étatiques doivent pouvoir se différencier des autres concurrents. Pour ce

tous nos proches pour leur irremplaçable et inconditionnel soutien. Sommaire Présentation entreprise…………………………………………………………………..p.3 Introduction………………………………………………………………………………...p.4 Partie 1 : Analyse théorique du problème 1. La Fidélisation…………………………………………………………………..p.5-7 2. La Satisfaction…………………………………………………………………..p.7-10 3. Méthodes qualitatives/quantitatives…………………………………………..p.11 4. Réflexions sur l’enquête de satisfaction…………………………………….p.12-16 Partie 2 : Méthodologie

conquête de nouveaux marchés time-to-market Les canaux de distribution stratégie multicanal formats d’agence maillage du réseau de proximité partenariats et prescription L’approche cLient Gestion de la relation client segmentation conquête et fidélisation Gestion de portefeuille Les forces commerciaLes pilotage de l’agence reconnaissance de la performance pratiques commerciales et managériales coaching et formations notre approche L’offre comment se Diversifier, conquérir et fiDéliser