Questions Reponses Entretien Centre D Appel

16 17 SECTION 3/ LE TRAITEMENT DES RECALAMATIONS IOrganiser le traitement des réclamations IIRépondre à une réclamation IIICapitaliser et améliorer 19 19 21 22 SECTION 4/ LA GRC A DISTANCE I- L’utilisation du téléphone II- Cas des centres d’appels III- L’utilisation du courrier 25 25 32 36 CONCLUSION TD sur la fidélisation Webographie et Bibliographie 40 41 43 5 Page 4 - 43 Préface L’évolution des métiers de la vente impose au titulaire du diplôme de Technicien

Séquence 2 - Mission 1 Création et entretien de la relation client à distance Étude de cas CAS ACTICALL CONTEXTE ET MISE EN SITUATION ACTICALL est un centre de relation client implanté en banlieue parisienne qui travaille uniquement pour le compte d’une banque française à forte notoriété dont le nom (créé pour le sujet) est Cbank. Cbank a passé un contrat avec ACTICALL qui est ainsi chargé de traiter les appels entrants des prospects, des clients de Cbank et de gérer des actions de téléprospection

CHAP 1 : LA METHODE DES COUTS COMPLETS Calcul cout revient produit, tableau répartition de charges indirectes (prestation réciproques) La méthode des coûts complets permet de répondre aux questions suivantes : * Quel est le coût du produit ou service que je fabrique ou que je propose ? * A combien fixer le prix de vente de mon produit pour rester rentable ? * Est-ce que le coût de mon produit ou service n’a pas dérapé ce dernier trimestre ? * Parmi les produits fabriqués par la

14 La recherche de candidats 15 L’enjeu des techniques de sourcing 15 2. Etape 2 : les modes de sélection des candidats 16 Le premier tri : la discrimination prohibée 16 La présélection sur CV 16 Les entretiens 16 Déroulement type d’un entretien : 16 Outils complémentaire aux entretiens : les références 17 Autre outils : les tests 18 Autre outils : la graphologie 19 Les autres pseudo-sciences : 20 3. Etape 3 : la décision 20 4. Etape 4 : L’accueil et l’intégration 20 5. L’entretien annuel

Domaine santé & social Centre de Sion - Agasse Filière de formation des infirmières et infirmiers Mémoire de fin d’études INFIRMIÈRE EN ONCOLOGIE : UN HUIS-CLOS DERRIÈRE LA PORTE Réalisé par Sous la Direction de Maret Vanessa Murielle Pott Sion, Juillet 2007 Remerciements Je souhaiterai remercier chaleureusement toutes les personnes qui de près ou de loin m’ont soutenue, supportée et aidée durant ces 4 années de formation ainsi que pendant la réalisation de mon mémoire. Particulièrement :

...........15 1- Choix d’échantillon : ...................................................................................................................15 a- Définir la base de sondage (question : qui ?) :.................................................................15 b- Construire l’échantillon (question : Comment ?) :............................................................15 Méthodes probabilistes :......................................................................................

....................................229 Enregistrements anecdotiques ..............................................................................230 Listes de vérification, barèmes de notation et grilles d’évaluation ......................232 Entretiens ..............................................................................................................239 Observation............................................................................................................247 Évaluations

machine, salaire au rendement, cadences infernales…) qui montre ses limites à travers un absentéisme important et une montée des conflits sociaux durs. Il faut un nouveau modèle. Il sera fondé sur le courant de pensée qualitatif, qui met l’homme au centre de sa réflexion en lui rendant sa dignité et en donnant au travail un sens plus humain Parmi les fondateurs de cette école on trouvera Mc Gregor avec ses deux théories X et Y et Maslow avec sa théorie des besoins. Mc Gregor : La théorie X et Y

Atelier Educatif Budgétaire dans un Centre de Soins d’Accompagnement et de Prévention en Addictologie Sommaire Introduction 1 Démarche d’étude 1 I. Le Centre de Soins d’Accompagnement et de Prévention en Addictologie 1 A. Présentation 1 B. Rôle du Conseiller en Economie Sociale et Familiale au CSAPA 2 II. Analyse du besoin au CSAPA 2 A. Par un questionnaire d’enquête 2 B. Résultat du questionnaire d’enquête 3 Démarche de projet 3 I. Objectifs

SECTION 3/ LE TRAITEMENT DES RECALAMATIONS 19 I­ Organiser le traitement des réclamations 19 II­ Répondre à une réclamation 21 III­ Capitaliser et améliorer 22 SECTION 4/ LA GRC A DISTANCE 25      I­ L’utilisation du téléphone 25     II­ Cas des centres d’appels 32    III­ L’utilisation du courrier 36 CONCLUSION 40 TD  sur la fidélisation  41 Webographie et Bibliographie 43 6Préface L’évolution des métiers de  la vente  impose au titulaire  du diplôme de Technicien Spécialisé en Commerce   de dépasser la simple fonction de