Satisfaction Client Secteur Automobile

2-Historique : SOMACA ‘Société Marocaine de Construction Automobile’ a été créée en 1959 par l’intermédiaire du bureau d’études et de participation industrielle (B.E.P.I.), organisme chargé de promouvoir le développement, industriel du pays pour répondre à un certains nombre de besoins économiques. En effet, dans le cadre de la promotion de l’industrie nationale et dans le but de développer le pays dans le secteur Automobile, la priorité a été donnée à toute industrie susceptible d’engendrer

SOMMAIRE AVANT PROPOS CHAPITRE 1. : LES CARACTERISTIQUES DU MARKETING INDUSTRIEL 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 Demande dérivée Clients en nombre restreint Complexité du produit Interdépendance clients-fournisseurs Nécessaire interdépendance fonctionnelle Complexité du processus d’achat Processus d’achat industriel LES SPECIFICITES DU MARKETING INDUSTRIEL CHAPITRE 2. 2.1 2.2 2.3 2.4 complexité du produit industriel Hétérogénéité des marchés industriels Complexité de l’achat industriel

proposons une analyse financière détaillée du groupe Valeo, équipementiers automobiles. Intervenant partout dans le monde, nous nous intéresserons à la région européenne, en comparant le groupe avec ses 2 principaux concurrents ici qui sont les groupes Faurecia et Robert Bosch GMBH. La crise économique qui a touché le monde économique en 2008-2009 n’a pas épargné le monde automobile dans son ensemble. C’est pourquoi nous avons décidé de nous concentrer

continu alors seul les fabrications en excluant les voitures, et l’autre fonde sa société « Société des automobiles Peugeot ». A la mort d’Eugène Peugeot, ses enfants sont autorisés par Armand Peugeot à produire des automobiles sous le nom Lion-Peugeot afin de moyenner des compensations financières. C’est alors qu’en 1910, les deux entités fusionnent et deviennent la « Société anonyme des automobiles et cycles Peugeot ». A la fin de la première guerre mondiale, une concurrence nouvelle arrive sur

produit ou service et autres frais chargés (taxes, livraison, douanes) > Sites d’achat utilisés et pour chaque site : montant dépensé, cheminement vers ces sites et facteurs ayant contribué à l’achat > Mode de livraison et de paiement > Mesure de satisfaction reliée à l’achat et causes d’insatisfaction > Profil sociodémographique des acheteurs 5 662 cyberacheteurs sondés  13 576 transactions analysées 2 273 sites transactionnels utilisés Ce document présente les résultats phares de l’ICEQ 2012-2013

DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Document élaboré par : Nom et prénom Mme MALKI Nawal EFP CDC TERTIAIRE ET TIC DR DRIF Révision linguistique Validation - 2 MODULE 18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Durée : 102 h Pour

centralisatrice du marché        Afin de maximiser leur satisfaction (les consommateurs) ou leur profit (les producteurs), les agents cherchent à effectuer des échanges, selon des modalités que le théoricien doit spécifier. Tous les modèles microéconomiques supposent un ordre social pacifié : le recours à la force est interdit, nul ne peut être contraint à l'échange. C'est pourquoi tout échange doit procurer à chaque participant un gain (satisfaction ou profit). Pour éviter qu'il n'y ait autant de prix

saturation des marchés occidentaux : Le besoin devient moins fonctionnel (plus d'image) Le produit devient plus immatériel (plus de services) L'échange devient plus relationnel (recherche de plus d'interactions entre le fournisseur et le client = dépassement du modèle du self service) Actualisation des concepts de base du marketing (1970 1990) La relation : le contexte socio-économique spécifique dans lequel les échanges entre un fournisseur et consommateur donné prennent leur place

PARTIE 1 : INTRODUCTION Je suis actuellement au lycée Flora Tristan à Montereau (77130). C’est un lycée polyvalent :  Métiers de la mode  Secteur tertiaire  Sections européennes Les diplômes vont du CAP au BTS, toutes ces formations sont constituées d’une période de stage à réaliser en entreprise, en France ou en Europe selon les domaines. Ma formation est un Baccalauréat Professionnel Service (Accueil, conseil, assistance). Je vous présente la description de ce baccalauréat :

RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE www.cours-ofppt.com Document élaboré par : Nom et prénom Mme MALKI Nawal EFP CDC TERTIAIRE ET TIC DR DRIF Révision linguistique Validation - 2 Page 1 - 43 MODULE 18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT Durée : 102 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU