Satisfaction Et Fidélisation Des Clients

Thème 1 : Contribuer la fidélisation de la clientèle I. Les enjeux de la fidélisation I.1 Les objectifs de la fidélisation Le contexte actuel de crise économique rend d’autant plus importante la notion de fidélisation de la clientèle car il renforce la situation de concurrence. On repère 4 enjeux principaux : L’amortissement des coûts d’acquisition client Conquérir un nouveau client coûte cher. Les entreprises réaliseront des marges plus importantes si elles conservent les clients dans le temps L’augmentation

-        Fidélité  attachement durable d’un client à une UC -        Satisfaction  Plaisir résultant de l’accomplissement d’un acte d’achat en fonction des attentes et besoins du client -        Réclamation  Action de revendication, de réclamer une chose dû. Le client réclame le produit qu’il a acheté en parfait état. -        Reconnaissance  Donner de l’estime au client afin de le valoriser pour engager un processus de fidélisation   I.               Satisfaire le client A.    La notion de fidélité

ÉCOLE DES HAUTES ÉTUDES COMMERCIALES E.H.E.C Mémoire de fin d’étude pour l’obtention d’une licence en sciences commerciales Option : Études et Recherches Commerciales THEME : MESURE DE LA SATISFACION CLIENT PAR RAPPORT AUX PRODUITS ET SERVICESCAS : Toyota Algérie | Présenté par : Encadré par : ALI DAHMANI Mr.A.IDIR HALIM HAMOUCHE Chargé de cours à L’EHEC

année Parcours Marketing Communication Mémoire Professionnel Mesure et Utilisation de la satisfaction dans la Grande Distribution Année universitaire 2009-2010 Université Montpellier 1 Institut des Sciences de l’Entreprise et du Management Master Mention Marketing & Vente 1ère année Parcours Marketing Communication Mémoire Professionnel Mesure et Utilisation de la satisfaction dans la Grande Distribution Année universitaire 2009-2010 Remerciement Dans le cadre de

Mise en place et exploitation d’un programme de fidélisation à la carte à MOBILIA Sommaire Contexte .................................................................................................................................... 2 Partie I : Présentation de l’entreprise.................................................................................... 3 I. Présentation de MOBILIA .................................................................................................. 4 1. 2. 3

La fidélisation La fidélisation qu’est ce que c’est ? On en parle partout. Dans les supermarchés, dans les compagnies aériennes, dans les banques,… L’évolution du commerce dans le monde et en Afrique, et la profusion des produits pour des clients de moins en moins nombreux pousse les entreprises à chercher à enregistrer des achats importants de la part de leurs clients. Définition : Fidéliser, c'est créer une relation. Une relation entre une entreprise et son client. Une relation de confiance

Brico dépôt. L’entreprise met l’accent sur la décoration et l’aménagement intérieur et extérieur et se développe désormais sur la construction et les ateliers. II) L’entreprise et sa CRM a. Analyse du programme de fidélisation La principale méthode de fidélisation de Castorama est la carte de fidélité. La particularité de cette carte est que c’est une carte de paiement, toute personne physique majeure ne peut donc y accéder sans avoir un revenu minimum prédéfinit. Les avantages fidélité

I. La conquête client p. 10 1. Les stratégies de conquête client p. 10 2. Les outils de conquête client p. 13 3. Recommandations p. 15   II. La satisfaction client p. 16 1. La valeur client p. 16 2. L’analyse de l’information p. 16 3. Les outils de suivit de la satisfaction client p. 19 4. Recommandations p. 20 III. La fidélisation client p. 21 1. Les leviers de la valeur client p. 21 2. Les stratégies de fidélisation client p. 24 3. Les

Chapitre 1 : Le cadre de l’unité commerciale.Définition unité commerciale : Une unité commerciale est un lieu physique ou virtuelle permettant à un client potentiel d’accéder à un offre de produits ou de services. En ce déplaçant.Les ventes en magasin :87,2% des ventes de produits ou services s’effectuent en magasins(INSEE 2002)Tableau comparatif des magasins à dominante alimentaire =>* GSA : Grande surface AlimentaireLes ventes hors magasin :a)La vente direct :Différents type de vente à domicile

INTRODUCTION La fidélisation de la clientèle a émergé comme un point majeur dans la stratégie de l’entreprise. La concurrence exacerbée, la mondialisation, la volatilité des clients poussent aujourd’hui les entreprises à placer le consommateur au cœur des stratégies marketing et commerciales car l’enjeu est moins de trouver des clients que de les garder et de les faire fructifier. Mais fidéliser la clientèle n’est pas chose facile. Des sommes importantes sont dépensées annuellement