LA MERCATIQUE APRES VENTE

- Fidélité  attachement durable d’un client à une UC
- Satisfaction  Plaisir résultant de l’accomplissement d’un acte d’achat en fonction des attentes et besoins du client
- Réclamation  Action de revendication, de réclamer une chose dû. Le client réclame le produit qu’il a acheté en parfait état.
- Reconnaissance  Donner de l’estime au client afin de le valoriser pour engager un processus de fidélisation I. Satisfaire le client
A. La notion de fidélité La vocation de l’UC est de vendre un produit qui satisfait ses clients. Le besoin ne s’éteint pas avec l’acquisition, il perdure dans le temps. Il faut donc qu’il soit satisfait dans le temps.
En cas de problème, il est important que l’UC trouve les moyens pour répondre.
La mercatique après vente se présente comme un nouvel outil de gestion relation client.
Les phases :
- 1e  répondre aux besoins
- 2e  Développer la relation avec le client
- 3e  Gérer la fidélisation : l’outil principal est la base de donnée La notion de fidélité est la clé de la rentabilité parce que le recrutement d’un nouveau contact coûte plus cher que gérer des contacts déjà existant. B. Qu’est ce que satisfaire les clients ?
La majorité des UC doivent leurs existences aux achats des clients réguliers. Or, la plupart des budgets de communication sont dédié à la conquête de nouveaux clients et à leur séduction.
La relation se gère dans les bons moments comme dans les mauvais. Il faut alors anticiper ces mauvais moments.
« Fidéliser c’est satisfaire aujourd’hui et demain » Le besoin génère une recherche d’information par le client. L’évaluation de ses infos par le client amène à l’achat et à des réactions post achats (satisfaction qui s’appui sur une crédibilité et l’insatisfaction s’appui sur la perte de crédibilité). Qui dit crédibilité, dit génère du bouche à oreille positif et un préjugé favorable vis à