Satisfaction Et Fidélisation Des Clients

......2 Introduction : importance de la fidélisation dans la contribution …………..3 Problématique : comment marjane arrive à fidéliser sa clientèle…………....4 Partie théorique Chapitre1 :qu’est-ce que la fidélisation ? Section /A : principe de la fidélisation……………………………………….5 Section/ B: enjeux de la fidélisation…………………………………………6 1- Méthode de fidélisation………………………………………………7 2- Moyen de fidélisation………………………………………………..8 Chapitre 2 : A-Satisfaction de la clientèle……………………………………………9 1-processus

Le rapport intérêt coût : Le premier souci de toutes les banques est de garder leurs clients et de prospecter des nouveaux uns. La fidélisation d’un client coûte jusqu’à cinq fois moins cher que de le conquérir, ça coûte des tournés, des rendez-vous avec les sociétés et les ministères et des conventions. En contrepartie, ça rapporte sans doute un énorme bénéfice. Le traitement des réclamations : Les banques considèrent les réclamations de la clientèle comme étant une source d’inspiration, de développement

Le secteur bancaire a connu de profonds bouleversements depuis 1980. Il y a quelques années encore, le marketing bancaire était centré sur le produit. La course à la part de marché, au nombre de contrat et la conquête client étaient au cœur de toutes les stratégies de marketing bancaire. Depuis la déréglementation, l’ouverture des frontières de l’Union Européenne et le développement des nouvelles technologies, la concurrence s’est vivement intensifiée et a donné naissance à de nouvelles activités

de la gestion de la relation client dans l’hôtellerie de chaîne Présenté par : Sandra RIVES Année universitaire : 2009 – 2010 Sous la direction de : Paul PICHON UNIVERSITÉ DE TOULOUSE II – LE MIRAIL CENTRE D’ÉTUDES DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DES INDUSTRIES DE L’ALIMENTATION MASTER MANAGEMENT DES INDUSTRIES DU TOURISME ET DE L’HÔTELLERIE Parcours « Hôtellerie-restauration » MÉMOIRE DE PREMIÈRE ANNÉE Les enjeux de la gestion de la relation client dans l’hôtellerie de ch chaîne

Évaluer la satisfaction et gérer les réclamations 1. Pourquoi une étude de satisfaction entraîne t-elle une fidélisation plus forte des clients ? La fidélisation de la clientèle permet à une entreprise de faire des bénéfices et d'assurer sa pérennité sur le long terme, elle est donc essentielle. Avoir des clients fidèles, c’est s’assurer de réaliser des économies (l’acquisition coûte entre 3 et 10 fois plus cher que la fidélisation), d’obtenir une rentabilité croissante, mais aussi d'obtenir

Gestion de la Relation Clients Grenoble, le 23 mars 2005 Votre interlocuteur Alexandre EVIN-LECLERC Cabinet Mazars Tour Le Vinci 4 allée de l’Arche 92075 La Défense cedex Tél : 01 49 97 45 17 Mobile : 06 81 45 52 80 Mail : alexandre.evin-leclerc@mazars.fr Copyrignt © Mazars SAS Comment fidéliser votre clientèle touristique 2 Sommaire Préambule Pourquoi fidéliser ? Qu’est ce qu’un projet de fidélisation ? Les différentes étapes d’un projet de fidélisation Cas pratiques Conclusions

Introduction La fidélisation du client bancaire est au cœur de l’actuelle stratégie des banques. Il s’agit non seulement d’analyser précisément les attentes et les comportements des clients, mais aussi d’adapter les modes de distribution dans un univers technologique concurrentiel. L’objectif final étant d’établir des liens durables avec le client et de le rendre captif par une meilleure exploitation des informations recueillies le concernant. Pour fidéliser leurs clients,les banques et les établissements

PROBLEMATIQUE DE LA DEFECTION ET DE LA FIDELISATION DES CLIENTS : APPROCHE THEORIQUE I- FONDEMENTS THEORIQUES II- HYPOTHESES III- IMPORTANCE DE LA FIDELISATION CHAPITRE III : ENQUETE SUR LES VARIABLES DE DEFECTION DES CLIENTS DE LA BANQUE AWB Section 1 : méthodologie de l'étude 1. Problématique et Objectifs 2. Hypothèses de recherche et Questionnaire Section 2 : Analyse des résultats (enquêtes 1 et 2) Section 3 : Recommandations et programme de fidélisation CONCLUSION GENERALE · Rappel du problème

« Mesure de la satisfaction de la clientèle et de leur fidélisation au sein d’une compagnie aérienne » * Etude de cas : Air Algérie * Sommaire Introduction : 6 Partie Théorique 7 Chapitre 01 La qualité, qualité de service et satisfaction 8 1.1-Définition de la qualité : 9 1.2-Les enjeux de la qualité: 10 1.3-Les objectifs de la qualité: 10 1.4-Définition de la qualité des services: 10 1.5-L'importance de la qualité de service : 11 1.6-Définition de la satisfaction: 12 1.7-Les

100% Satisfaction Calcul de la Valeur Client Une méthode pour mesurer la valeur client dans les enseignes de distribution spécialisées 100% Satisfaction SAS 3, rue de Marly 78000 Versailles +33 (0)1 30 97 40 40 http://www.100-satisfaction.com Business Case – Dossier Valeur Client - 100% Satisfaction® Page 1 sur 8 • • • • • Démarche Comment interviewer les consommateurs ? Quelles questions leur poser ? Rapprocher la fréquentation de l’acte d’achat Mesurer la valeur client Démarche