Stratégie De Gestion Des Réclamations

La stratégie de gestion des réclamations dans un organisme vise l’amélioration continue de la qualité des produits et des services offerts à la clientèle. Quelle que soit sa taille toute organisation est amenée à développer une politique de traitement des plaintes et des réclamations. Une réclamation est l’expression, orale ou écrite, d’une insatisfaction formulée par un client à l’égard des produits et services offerts. Champ d’application de la politique de gestion des réclamations La politique

2010 Gestion de la Relation Client Guillaume Ansel & Ulrich Duvent Rapport d’étude de conception d’un module de Gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management) pour un ERP à but pédagogique dans le cadre des cours de Génie Logiciel. 50, rue Ferdinand Buisson, 62228 Calais Tel : 03.21.46.36.92 Fax : 03.21.46.06.83 2 Gestion de la Relation Client SOMMAIRE 1. Présentation du document .......................................................... 4 1.1 But du document ........

mesure……………………..22 3. L’aspect général de la gestion de la relation client (CRM)……..27 Section 2: la fidélisation ……………………………………………………………………………27 1. La notion de stratégie de fidélisation …………………………29 1.1. Stratégie de fidélisation par la satisfaction clients …………......30 1.2. Stratégie du produit fidélisant ………………………………......30 1..3 Stratégie de fidélisation par l’événementiel …………………....30 1.4. Stratégie de récompense …………………………………………30 1.5 Stratégie de fidélisation par des programmes multipartenaires

client insatisfait 17 Conclusion 20 Annexes 21 ------------------------------------------------- Introduction « Transformer un pépin en pépite». C’est par le biais de ce slogan que L’Association Française pour le Management de la réclamation pour le client illustre l’idée qu’elle se fait de l’Insatisfaction du client. En effet si ce phénomène s’explique comme étant l’écart négatif entre la qualité attendue d’un produit ou d’un service et la qualité perçue par le consommateur ; les entreprises

direction  Actes de gestion  Actes d'exécution PwC L'ENTREPRISE & LES DIFFERENTES CATEGORIES D'ACTES  L'Acte d'exécution consiste dans l'accomplissement de tâches précises  L'Acte de direction consiste à :  Fixer les objectifs  Définir les moyens  L'Acte de gestion consiste à utiliser au mieux les moyens disponibles afin d'atteindre dans les meilleurs conditions & délais les objectifs PwC escomptés LES ACTES DE GESTION Que veut dire "GERER"

Client=consommateur Gestion de la relation client = mettre en place une stratégie, des processus et des outils pour bâtir une relation globale et profitable sur le long terme avec les meilleurs clients en capitalisant sur l’ensemble des points de contact. CRM : Marketing/ Organisation/technologies Organisation des points de contact avec le consommateur pour gérer le capital client : Modèle « customer connections » Graphique à récupérer Il existe des stratégies : • Stratégie relationnelle

processus de gestion des réclamations de la  clientèle    Création d'un fichier à part de clients mécontents Détection des raisons de mécontentement de ces clients Traitement des réclamations détectées Calcul des ratios : taux de réclamations, taux de perte……. Utilisation du téléphone; Utilisation du courrier; Utilisation de l'Internet.  C- Gérer la relation clientèle à  distance  4 Page 3 - 43 SOMMAIRE PREFACE INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION

de l’exploitation des bases de données clients (notamment en B T B). 6. Quel est l’impact du marketing one to one sur : - Le client / La distribution / Les produits ? Le client : l’hyper segmentation se développe tous azimuts, les NTIC et la gestion des bases de données via des logiciels spécialisés CRM sont très utilisées pour connaitre, toucher et communiquer avec le client. La distribution : se fait davantage par internet, via les centres d’appels (télévente) mais aussi lors d’événements

Décrire le processus de gestion des réclamations de la  clientèle    Création d'un fichier à part de clients mécontents Détection des raisons de mécontentement de ces clients Traitement des réclamations détectées Calcul des ratios : taux de réclamations, taux de perte……. Utilisation du téléphone; Utilisation du courrier; Utilisation de l'Internet.  C- Gérer la relation clientèle à  distance  4 SOMMAIRE PREFACE INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

l’activité touristique et en informer les publics (clients et partenaires) - Faciliter l’accès aux informations en dehors des heures d’ouverture Promotion-Communication 2.1 La politique de promotion et de communication - Définir et planifier une stratégie de communication Production et commercialisation 3.1 Sélection, réalisation et promotion de prestations et produits touristiques - Définir une politique produit et élaborer une offre de prestations facilitant l’accès à l’offre touristique du