Stratégie De Gestion Des Réclamations

de bons indicateurs. Mais la pertinence des données varie en fonction des objectifs fondamentaux des entreprises. D’ou la nécessité de mettre en place un tableau de bord en phase avec ces objectifs et susceptible d’évoluer dans le temps avec la stratégie Le niveau 1 constitue la base de fixation des objectifs de performance concurrentielle et d’évaluation des différents types de processus de l’entreprise. , le niveau 2 dit "tactique" définit la configuration des réseaux supply chain et le niveau

plans dont misent l’Etat marocain. Alors on ne peut pas discuter le tourisme sans faire appel à l’hôtellerie, de nos jours l’hôtel est considéré comme une entreprise à la recherche de nouveaux marchés émetteurs de clients, c'est-à-dire de nouvelles stratégies doivent être appliqués pour améliorer la performance et maximiser la rentabilité, sans ignorer la satisfaction des attentes des clients. Dés lors, on peut conclure que le marketing de service constitue un pilier fondamental, pour qu’une organisation

|[pic] | | |UNIVERSITE IBN ZOHR | | | |ECOLE NATIONALE DE COMMERCE ET DE GESTION D’AGADIR | | | |ENCG, BP 37/S 80000, Agadir, Maroc | | |

communication ................................................................... 11 d. Proposer une offre de valeur individualisée ............................................................................... 12 e. Intégration de la GRC dans la stratégie d’entreprise .................................................................. 13 f. Fondements de l’entreprise relationnelle .................................................................................. 13 g. Caractéristiques essentielles

Chapitre IV Accueil : Information et traitements des réclamations. I) La Communication professionnelle en situation d’accueil. A) Les attitudes professionnelles Définition : Empathie : Capacité à se mettre à la place de l’autre. Ca passe par l’observation, l’écoute, le respect. Comprendre sont point de vue, même si on le partage pas. Altruisme : Capacité à aller vers l’autre. Cela implique un climat de confiance, d’être disponible, d’avoir une attitude positive

Techniques de Négociation et gestion de Conflits I/ Techniques de négociation II/ Approche de la négociation III / Le processus de négociation 1. Préparation des négociations Fixez des objectifs clairs Anticipez les réclamations et les réactions de l'autre partie Développez une stratégie 2. Discussion du problème 3. Propositions de solutions 4. Négociation d'un compromis 5. Finalisation / accord IV/ Caractéristiques d'un bon négociateur 2 Gestion de conflit  Styles de gestion de conflit Gérer un

implication accentuée du client dans la réalisation de la prestation de l’entreprise, inclusivement dans le processus de résolution des réclamations. Exemple: Une agence de tourisme a une orientation client efficiente: -ses services ont un niveau qualitatif performant -capacité de répondre aux besoins spéciaux des clients -manière rapide et efficiente des réclamations -niveau de motivation du personnel élevé Le but: créer des conditions nécessaires pour permettre aux consommateurs de s’impliquer

 185 Quelques pistes Ce chapitre permet à l’assistant(e) de gestion de collecter et d’identifier les informations sur les fournisseurs afin de les sélectionner pour référencement à partir de critères de choix pertinents préalablement déterminés. Réflexion, p. 185 Pourquoi la PME doit-elle avoir une stratégie de référencement ? Proposition de réponse Référencer un fournisseur sans avoir suivi une stratégie prédéfinie entraîne le risque de faire un choix erroné qui peut mettre

objectifs repérage des éléments essentiels du contexte : stratégie, management,…. analyse du système d’information (pas de base unique, il y a autant de bases que de franchisés ; mise en évidence d’un décalage entre l’organisation du SI et le système de commandes par internet) identification des acteurs, les enjeux Total La justesse et la précision du diagnostic Trois dysfonctionnements essentiels : réclamations des e-clients mécontents réclamations des franchisés qui estiment que le système de commandes

’entreprise Activité Gestion Placements Investissements des comptes Fonctions de l’entreprise Commercial Credit Services Réclamations Informations après-vente Can aux ctivité A ie ph ra og Gé Géographie Réseau Régions Pays Fonctions Canaux de communication Courrier Fax Téléphone face à face Internet TV Interactive Le CRM une démarche de Le CRM une démarche de management management La démarche Quelle méthode ? Bing Bang Bing Bang Stratégie Stratégie Conduite du Changement