Theorie Comportementale Client Bancaire

Mohamed 1er Faculté des Sciences Juridiques, Economiques et Sociales Oujda Ecole Doctorale de Gestion UFR : Gestion Intégrée Mémoire pour l’obtention du Diplôme des Études Supérieures Approfondies en Gestion Intégrée La Gestion de la relation client : Comportement et Contribution à la Performance Globale Rédigé sous la direction de M. Mostapha ELAIDOUNI Présenté par Khalil EL BAZ Jury Président : M. Mostapha ELAIDOUNI Professeur à l’Université Mohamed 1er d’Oujda. Suffragants : M. Belkassem

données et donc d'offrir une bases aux procédures de compliances (transparence et conformité). On observe des dettes à long et moyen terme = Dettes financières L.Terme – Actifs de trésorie. C'est à dire VMP et disponibilités. Dans les concours bancaires on trouve aussi la mobilisation de créances commerciales. Le bilan est inspiré du cadre du plan comptable général. Cadre marqué par le droit fiscal. Différents modèles de bilan. On à l'habitude de présenter un bilan patrimoniale en valeurs

satisfaire des besoins, des souhaits, des désirs, à titre personnel ou pour son ménage »1. 1 P. Vracem, M. Janssens-Umflat ; comportement du consommateur : facteurs d’influence externes, édition de bocks université, Bruxelles, 1994, p 13 3 Dans la théorie économique, le consommateur est défini comme suit : 2. « Le consommateur est caractérisé par sa faculté de choisir sur un marché concurrentiel. Par extension, il est généralement défini en microéconomie comme toute personne physique qui, en dehors

la présentation de la typologie des opinions exprimées dans le rapport d’audit ainsi que les normes qui le régissent selon les normes ISA. Axe 1 : Les utilités du rapport d’audit : 1. L’utilité contractuelle du rapport d’audit : La théorie d'agence a pour objet de traiter les conflits d'intérêts qui naissent des relations au sein e l'entreprise. Jensen et Meckling ( 1976) définissent une relation d'agence comme étant un contrat par lequel une personne ( mandant

l’analyse économique (division du travail : cette chaine de production permet des gains de productivité important, théorie de la valeur, capital humain : capital humain au 18ème siècle c’est anachronisme. C’est l’idée que chacun possède des compétences et des capacités qui sont productives …). 1759 : La théorie des sentiments moraux. Objet de la science économique Robert Solow « la théorie économique n’est ni assez esthétique ni assez profonde pour être enseignée pour elle-même, comme par ex « l’art

les banques en partie pour responsable de la crise financière de 2008. L’image des banques s’est ainsi ternit et la RSE a enfin pris tout son sens dans la mesure où elle est clairement apparue comme un moyen de lutter contre la défiance des clients à l’égard des établissements de crédits. Véritable moyen de reconquête pour les banques, elle est aujourd’hui très encouragée par les politiques tant au niveau internationale, que communautaire et français, et les moyens qui y sont voués

Faculté des sciences juridiques économiques et sociales Oujda Licence professionnelle : Back Office /Front Office Rapport de stage de fin d’études Effectué à la Banque Populaire d’Oujda Sous thème : La gestion de la relation client au sein de la banque Zazoui Hanae Encadré par : N° d’inscription : Encadrant pédagogique :MR HADDOU

d’agence, de catalogue etc…, les coûts sont inférieurs donc logiquement les prix aussi. Pour les cybermarchés, il n’y a pas de frais liés au magasin (pas de caissière, stock) mais il existe un certain nombre de coût qui sont pris en charge par le client. Ex : la préparation des commandes et le transport Internet s’insère dans une stratégie de distribution multicanal Les synergies entre le commerce en magasin et le e-commerce ne manquent pas Ex : on cherche de l’info sur Internet puis on achète en

relation client Sommaire Gestion de la relation client 1 1 - Introduction 1 2 - Qu'est-ce que le CRM ? 2 3 - Intégration du CRM dans l'entreprise 3 Logiciels de GRC 3 Marketing relationnel vers marketing transactionnel 3 Informations recensées 4 Solutions informatiques 5 Le marché de la GRC 6 4 GRC : Le système d’informations, outil de fidélisation 7 I PRESENTATION DU LOGICIEL DE GRC 7 A / Composantes de la relation client. 7

relationnelles et comportementales ...................................................13 Section 1 : Choix des règles de conduite dans la recherche d’une clientèle cible ..........................14 Sous-section 1 : Définir le champ d’intervention du cabinet (définir les missions).....................16 Sous-section 2 : Définir les valeurs et exigences du cabinet........................................................21 Sous-section 3 : La sélection et les rapports avec les clients ...............