étude De Cas Corrigé écoute Client

Sécurité pour l’aide qu’il a pu m’accorder pour l’accomplissement de mes missions, et pour le suivi de ma thèse durant toute la durée de cet apprentissage. Je remercie l’ensemble des intervenants du CESI, en particulier Mr Pascal BACOUP, pour leur écoute et leurs avis éclairés. Je voudrais exprimer ma gratitude aux personnes qui ont participé au questionnaire et à l’interview, cela à contribuer à finaliser ce travail. Enfin, je souhaiterais finaliser ces remerciements en pensant à ma famille resté

erreurs sont répétées • Des personnes réinventent ce qui existe déjà • Le savoir des employés disparait lorsqu’ils quittent l’entreprise • Accéder aux connaissances et les partager (créer un flux) pour: • Améliorer la gestion RH • Améliorer la relation client • Augmenter la réactivité • Développer le capital humain • Développer l’innovation de produits • Les technologies et systèmes d’information (SI) • Le capital humain • Les documents But Moyen 4 Qu’est ce que la connaissance? • • • • Individuelle

la satisfaction de la clientèle      I-  L'importance de la dimension humaine      II- Comportement orienté-client et mobilisation de l'ensemble du personnel en faveur de la qualité de service      III- Adoption de mesures proactives dans le domaine des ressources humaines      IV- L'amélioration des conditions de travail comme moyen de promouvoir les comportements orientés-client.   Axe 3: La communication interne comme moyen pour mobiliser et fidéliser le personnel I- Communication

II) Identification de l’entreprise Page 5 III) Etude de la demande 1) Les tendances Page 6 2) La clientèle Page 7 3) Les formes de clientèles Page 8 4) Les attentes Page 9 5) Les motivations d’achat Page 10 6) Les contraintes Page 11 7) Les facteurs environnementaux Page 12 8) Les chiffres clés Page 13 IV) Zone chalandise 1) Courbes isométriques Page 14 2) Etude de la zone de chalandise Page 15 3)

Mme ALMET : Responsable du service de la comptabilité. M. SERRAT : Chargé des commandes, des réceptions et des suivis commandes des pièces détachées pour les clients et le magasin. M. GERVASIO : Chargé du suivi des véhicules en réparation. M. KUBASIK : Chargé des commandes, des réceptions et des suivis commandes des accessoires pour les clients et le magasin. M. BOUISSEREN : Chargé de la réception de véhicule en réparation et du planning de l’atelier. C. Animation de l’équipe. - Le recrutement se fait

32 Tableau croisé compétences visées du diplôme et savoirs associés 75 Annexe II - MODALITÉS D’ACQUISITION DE LA PROFESSIONNALITÉ 80 Stage en milieu professionnel Étude personnalisée encadrée Livret de professionnalisation Atelier de professionnalisation Accès des étudiants aux ressources documentaires et informatiques Annexe III - GRILLE HORAIRE

mes innombrables questions, et pour leur sympathie à mon égard. Je remercie également l’ensemble du personnel encadrant pour m’avoir écouté et entendu. I. Présentation de l’entreprise 5 A. Fiche signalétique 5 B. Historique 6 C. Situation Géographique 8 II. Situation économique de l’entreprise 9 A. Activité générale 9 B. Les clients 11 C. Le Marché 12 D. Sous-traitants 12 E. Les concurrents 13 F. Evolution du chiffre d’affaire 14 G. Présentation des produits

dredi  sans à ven aire, in d Lundi r o ation Tarific VE NOTICE DESCRIPTI BTS commerce international Objectifs Dates d’inscription ►►soit préparer l’examen du brevet de technicien supérieur (diplôme de niveau III). ►►Inscription à la formation : Cas général Du 01/07 au 31/03 ►►soit acquérir ou consolider des connaissances sans vous présenter à l’examen. Inscription sans conditions, mais niveau baccalauréat conseillé. ►►Inscription à l’examen Le CNED ne se charge pas de votre inscription à l’examen

Le stress dans les centres de la gestion de la relation client REMERCIEMENTS Ce travail est le fruit de l’assistance éclairée et généreuse de nombreuses personnes, nous tenons à remercier toutes les personnes qui nous ont aidé pour l’élaboration de ce travail, en remerciant dans un premier lieu Monsieur El Hafidi Ismail pour son encadrement inestimable, ses recommandations précieuses, ses informations enrichissantes et son soutien avec tant

IV- L’enregistrement de la réservation V- Les cas spéciaux Chapitre III : les techniques de ventes à la réception VI- Le secret d’accueil A. Le sourire B. L’écoute C. Le calme D. Le regard E. L’enthousiasme F. La tolérance VII- Le service et règles de langage VIII- Le Yield management Chapitre IV : Check-in & check-out du client I- Arrivée et accueil du client II- Le système d’information à la réception III- Le fichier client IV- Les 4 P d’accueil V- Schémas récapitulatifs