Introduction

Pour améliorer leurs performances et leurs efficacités, les organisations exploitent tous les moyens et outils qui leur sont offerts. Mais plusieurs d'entre elles entreprennent des actions de recherche d'amélioration en interne.
Cette image n'est pas courante chez nos entreprises. Au Maroc, la majorité des entreprises ne dispose même pas d'une structure bien organisée qui peut soutenir l'action et la croissance. Le marketing et la qualité sont deux importants gisments d'amélioration qui sont peu prisés par nos entreprises.
Le présent document est le rapport de deux stages effectués à deux structures différentes, bien qu'elles appartiennent tous les deux au secteur du service. Le premier, dont le thème se rattache à la qualité de service, a été effectué à l'Intercontinental Hotel. Le deuxième dans une agence de communication et dont le thème porte sur le mise en place d'une démarche marketing dans l'entreprise. Le point commun entre les deux stages, à vrai dire, entre les deux entreprises c'est l'existence du souci et d'une certaine volonté, mais une absence totale de l'action ce qui fait raté à ces entreprises de grandes possiblités d'amélioration et de croissance.

Ce rapport dans sa première partie sera consacré à l'hotellerie, il s'agit d'une présentation de la qualité de service, de son importance pour l'organisation, puis une analyse du secteur du tourisme, ensuite, une présentation du barométre de satisafction pour finir avec les résultats du diagnostic de l'hôtel et du questionnaire du baromètre de satisfaction clientèle.
La deuxième partie de ce rapport sera consacrée au stage effectué à l'agence de communication, 3wpointma. Après une revue de éléments thèoriques concernant l'audit et le système d'information marketing, les études de marché et du marketing mix, il s'agira de présenter le travail réalisé. Il concerne la conception du questionnaire pour une étude de marché, la formulation de l'offre de l'entreprise et la mise en place des