Bouygues et sa grc

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Bouygues

I. Introduction
Nous avons choisit de vous présenter la gestion de la relation client de Bouygues Telecom. Notre choix s’est porté sur cette entreprise car nous considérons que l’entreprise Bouygues T communique beaucoup sur la relation client et donc nous avons trouvez intéressant d’approfondir sur ce sujet.
Pour commencer nous allons vous présenter l’entreprise Bouygues Telecom. Ensuite nous allons analyser la situation puis nous soulignerons les problématiques rencontrées. Par la suite nous verrons les outils et les méthodes employés par Bouygues dans la gestion de sa relation client. Nous allons clôturer cette présentation avec une évaluation. II. Présentation de Bouygues Telecom
Bouygues Telecom est un opérateur de télécommunication, filiale du groupe Bouygues. C’est le troisième opérateur (après Orange et SFR) de téléphonie fixe et mobile en France et compte plus de 10 millions de clients.

BOUYGUES TELECOM | Date de création | Octobre 1994 | Forme juridique | Société Anonyme | Siège social | Paris | Activité | Opérateur de télécommunication | Effectif | 9 200 | Chiffre d’affaires | 5,636 milliards d'euros (2010) | Site internet | www.bouyguestelecom.fr/ |

Seul opérateur à détenir, pour l’ensemble de ses activités Grand Public (Mobile et Fixe), la certification « NF Service Centre de Relation Client » délivrée par AFNOR Certification, l’entreprise est également élue en 2011 n°1 de la relation client en téléphonie mobile (pour la cinquième année consécutive) et, cette année aussi, en téléphonie fixe.

III. Analyse de la situation
Situation sur le marché des télécommunications : * La clientèle est exigeante car il y a beaucoup d’offreurs sur ce marché.

* La concurrence entre opérateurs est féroce : le marché des télécoms est arrivé à sa phase de maturation. Après une stratégie d’acquisition massive centrée produit c’est désormais vers le client que s’orientent les efforts.

L'analyse de

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En septembre 2004, l'Etat français cède une partie de ses actions et France Télécom devient une entreprise privée. En 2006, la plupart des activités du groupe passent sous la marque et le logo Orange. C’est le cas des services Internet, de Télévision et de Téléphonie mobile ainsi que des services numériques. 1.1.2/ Présentation en quelques chiffres: •Plus de 209 millions de clients dans le monde •3% des habitants du globe sont des clients Orange •Une présence dans 220 pays et territoires •167 148 collaborateurs dans le monde •45,5 milliards d’euros de chiffre d’affaires 1.1.3/ Organisation Générale du Réseau En France, 35 000 conseillers sont en contact direct avec la clientèle dans plus de 620 boutiques France Telecom – Orange.….

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En effet outre le fait de représenter la ville, vous êtes de part le contact quotidien que vous entretenez avec les boulonais un engrenage essentiel au bon déroulement des opérations. Nous prenons contact avec vous pour vous faire part de nos choix et de nos différentes propositions. Nous allons créer une plaquette d’une quinzaine de pages dans laquelle des insertions publicitaires des commercants sont les bienvenues. Elle sera distribuée gratuitement à l’ensemble de la population pour un nombre de 2000 exemplaires.….

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Entrée en bourse 2000 : Acquisition de l’opérateur mobile Orange 2004 : France télécom devient une entreprise privée 2012 tous les services France Telecom se nomment désormais Orange Le Président Directeur Général du premier opérateur mobile en France est Monsieur Stéphane Richard depuis le 01 Mars 2010.….

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Le club bouygues telecom centre 2 doit respecter le politique de la franchise imposé par le siége social implanté à Paris 8ième. Le but de Bouygues est que la totalité des 630 clubs est la même politique de vente, avec les mêmes arguments de vente. De plus la magasin bénéficie des avantages tels que l’image de l’enseigne, la notoriété et de bonnes conditions d’achat grâce à la centrale d’achat. Doit respecter la politique de la Franchise et continuer à véhiculer une bonne image de l’enseigne. Respecter certaines procédures et l’image du réseau, des normes de communication ainsi que la gamme des produits référencés.….

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D’autres grands opérateurs de télécommunications sont….

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PRESENTATION DE L’UNITE COMMERCIALE I. PRESENTATION DE BOUYGUES • Bouygues est présent sur 3 marchés : (Annexe 1) * Bâtiment * Audiovisuel * Téléphonie mobile • Lancement du service téléphonie mobile en 1994 • Marché de la téléphonie : Trois opérateurs couvrent le territoire : * Orange *….

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Etude de cas marketing bouygues telecom
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E-marketing M1 MIAGE Sorbonne Etude de cas : Bouygues Telecom Créée en 1996, Bouygues Telecom est une entreprise française, challengeuse sur le marché de la télécommunication et de téléphonie mobile. Ce marché est fermé par la législation et est atomisé : les principaux concurrents sont Orange et SFR. La majeure partie des clients de Bouygues sont des particuliers mais il y a aussi des contrats passés avec les entreprises, elle est donc majoritairement une entreprise B to C et dans une moindre mesure B to B. En 2008 son chiffre d’affaires s’élève à 5,1 milliards d’euros. Problématique : Bouygues Telecom reste 3ème sur le marché de la téléphonie mobile qui est un marché qui évolue vite, doit-elle diversifier son offre pour prendre des parts de marché ? Ceci nous amène à voir les diagnostics interne et externe.….

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A titre d’exemple, Bouygues Telecom a subit pour la première fois une perte d’exploitation au titre de l’année 2012. Ces conséquences financières sont notamment dues à l’hémorragie subie par les opérateurs « historiques » dans leur parc client. Free a capté 5,2 Millions d’abonnés fin 2012, soit presque autant de perdu par les 3 operateurs « historiques » et les MVNO, je dis presque car l’arrivée de Free a eu pour entre autre conséquence d’augmenter le taux de pénétration du mobile en France qui est de plus de 100%, fin 2012 on comptait 73 Millions de cartes SIM en circulation pour 65 millions d’habitants en France. Un autre aspect des conséquences financières, est lié à la guerre des prix engagée par Free.….

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2009 est marquée par l’invention d’ideo les Tout-en-un la première offre quadruple play du marché (téléphonie Mobile, Fixe, TV et Internet). En 2010, Bouygues Telecom devient, grâce à ideo 24/24 le premier opérateur à proposer une offre quadruple play avec appels mobiles illimités 24h/24 et lance Bbox fibre, son offre Très Haut Débit. Son réseau Mobile couvre 99% de la population. L’Internet mobile est accessible grâce au réseau 3G+ qui couvre lui 82% de la population.….

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CLUB BOUYGUES TELECOM, MARSEILLE ROME 1)L’ENVIRONNEMENT DE L’UNITE COMMERCIALE ACTIVITE L’UC dans laquelle j’ai effectué mon stage a pour enseigne Club Bouygues Telecom, se trouve au 186 rue de Rome à Marseille. Il s’agit d’une succursale. Son activité principale est la vente de téléphonie mobile et services associés. Sa gamme de produits et services comprend des terminaux premiers prix aux hauts de gamme, des accessoires, les assurances, la vente de forfaits mobile, internet et propose un service après vente. La surface de vente de l’UC est de 55/m2.….

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Corentin Deligné Analyse et Conduite de la Relation Commerciale (ACRC) BTS Management des Unités Commerciales Session 2010-2012 Contexte organisationnel Bouygues Telecom est une filiale du groupe Bouygues depuis 1994, il est le troisième opérateur de téléphonie français. Ce réseau compte à ce jour près de 650 magasins en France. Il est le seul opérateur à avoir été certifié NF pour la qualité de son service client. En 2011, Bouygues Telecom passera la barre des 11 millions d'abonnés au téléphone mobile.….

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Page 3 sur 13) Les métiers de Bouygues Construction Le Groupe intervient à toutes les étapes de la réalisation financement, d'un projet : la la conception, le et réalisation l’exploitation/maintenance. Bouygues Construction est un spécialiste de la gestion de projets, quelles qu'en soient la taille et la complexité. Le développement de projet Bouygues Construction élabore les montages fonciers, financiers et juridiques pour tous les types d’ouvrages publics ou privés : immeubles de bureaux, logements sociaux, ouvrages dédiés aux loisirs et à la culture, locaux d’activités et industriels, projets d’aménagement, équipements publics, infrastructures de transports… Le bâtiment Bouygues Construction conçoit, construit, rénove et réhabilite tous les types de locaux nécessaires aux activités humaines : habitats individuels et collectifs, bâtiments industriels et commerciaux, hôpitaux, bureaux, hôtels ou musées… Les travaux Publics Bouygues Construction intervient sur tous les types de projets de travaux publics : travaux souterrains, projets de génie civil complexes, ouvrages d’art, infrastructures routières, portuaires et de transport en commun...….

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Commencée dès 1874, puis un moment interrompu par la rédaction des «Trois Contes », « Bouvard et Pécuchet », dernière œuvre de Gustave Flaubert (1821-1880), est resté inachevé du fait de la mort soudaine de celui-ci . Des deux volume initialement prévus, seul le premier, qui relate l'histoire des deux héros, a pu être pratiquement mené à bien. Il fut publié en 1881, et ne rencontras qu'incompréhension. Le second, qui devait rassembler l'ensemble des citation et des extraits de texte que Bouvard et Pécuchet une fois retournés à leurs pupitres, recopient, constitue un recueil de fragments, auquel ni la nièce de Flaubert, avec l'aide de Maupassant, ni les critiques n'ont réussi à donner un ordre satisfaisant. Quelques blocs de textes, comme le Dictionnaire des idés reçues, permettent toutefois de comprendre assez précisément ce….

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