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MORIN Mathieu BTS AVA VI
SESSION 2009

RAPPORT D’ACTIVITÉ

BERNIS TRUCKS POITIERS

[pic]

GROUPE CCI FORMATION

132 RUE HENRI CHAMPION

72100 LE MANS
www.cciformation.net [pic]
Sommaire

1 PRÉSENTATION PERSONNELLE 3

2 PRÉSENTATION DE L’ENTREPRISE 4

2.1 prÉsentation globale 4
2.2 ACTIVITÉS 4
2.3 EFFECTIFS 5
2.4 LA VENTE 5
2.5 L’APRÈS-VENTE 5
2.6HISTORIQUE 6
2.7 CONCURRENCE 7
2.8 nouveau garage 8

3 INTERVENTION DE MAINTENANCE S1 9

3.1 CARACTÉRISTIQUES DU VÉHICULE : 9
3.2 DÉPANNAGE : 9
3.3 DÉPOSE : 10
3.4 DÉMONTAGE : 10
3.5 DEVIS : 11
3.6 RÉFECTION : 12
3.7 REMONTAGE : 13
3.8 RESTITUTION : 13

4 INTERVENTION DE CARROSSERIE S2 14

4.1 rÉception du vehicule 14
4.2 DEVIS 15
4.3 EXPERTISE 154.4 DÉPOSE DE LA CABINE 16
4.5 Installation de la cabine sur le marbre 16
4.6 RÉparation 16
4.7 Peinture 17
4.8 Remontage 17
4.9 RestiTution 18
4.10 Facturation 18

5 SITUATION DE COMMUNICATION VENTE 1 S3 19

6 SITUATION DE COMMUNICATION VENTE 2 S4 21

7 SITUATION DE COMMUNICATION ANIMATION S5 23

7.1 PRÉPARATION DE LA RÉUNION 23
7.2 ANIMATION 23
7.3Échanges avec les compagnons 25

8 EXPLOITATION DES INDICES DE SATISFACTION CLIENTÈLE S6-A 26

8.1 MÉthodologie des enquÊtes de satisfaction clientÈle 26
8.2 Analyse des rÉsultats 27
8.3 Moyens mis en œuvre pour l’amÉlioration 28

9 EXPLOITATION DES INDICATEURS D’APRÈS-VENTE S6-B 29

9.1 TABLEAU DE BORD 29
9.2 DÉPERDITIONS 30
9.3 suivi des ENTRÉEs A L’ATELIER 30

10ANNEXES 31

PRÉSENTATION PERSONNELLE

Morin Mathieu
22 rue des Vanneaux
86280 SAINT BENOIT

( 05 49 58 62 33 ( 06 89 95 83 65

Né le 25 février 1987 à Poitiers
Titulaire des permis A et B

Objectif : Diplôme d’Expert Automobile

Formation :
2001-2003 Lycée Gaston Barré à Niort (79)
BEP carrosserie
2003-2005 Lycée AlbertBayet à Tours (37)
BAC PRO carrosserie
2005-2007 Lycée Le Porteau à Poitiers (86)
BAC STI option système motorisé
2007-2008 Lycée Le Porteau à Poitiers (86)
1ère année BTS AVA formation continue
2008-2009 Groupe CCI Formation (72)
2ème année BTS AVA alternance

Diplômes :
2001 : Brevet des collèges
2003 : BEP, CAPcarrosserie
2005 : BAC PRO carrosserie mention assez bien
2007 : BAC STI option système motorisé

Expérience :
2001-2002 : Garage Clinique Auto à Châtellerault (86)
1 mois de stage en carrosserie
2002-2003 : Carrosserie Schlangenstein à Dissay (86)
2 stages de 3 semaines
2003-2004 : Garage Car Sud à Châtellerault (86)
2stages de 1 mois en peinture
2004-2005 : Garage Clinique Auto à Châtellerault (86)
2 stages de 1 mois en carrosserie
Juillet- Août 2005, 2006, 2007, 2008 : Usine Fenwick à Châtellerault (86)
Peinture industrielle (liquide et poudre)
Octobre 2004 : Vainqueur régional (région Centre) des Olympiades des métiers
(Tôlerie carrosserie) àBourges
Janvier 2005 : Participation à la finale nationale des Olympiades des métiers
(Tôlerie carrosserie) à Nantes

PRÉSENTATION DE L’ENTREPRISE

1 prÉsentation globale

J’AI EFFECTUÉ MA FORMATION SUR LE SITE DE POITIERS, L’UN DES CENTRES DU GROUPE BERNIS TRUCKS.
|Cette société se compose de 12 centres dans 5 départements: |[pic] |
|- Deux-Sèvres (79) : Airvault, Melle, Niort, | |
|- Creuse (23) : Guéret | |
|- Haute-Vienne (87) : Limoges...
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