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  • Publié le : 21 mars 2011
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BTS Négociation Relation Client Session 200 E4 - Communication Commerciale
SITUATIONS DE COMMUNICATION/ NÉGOCIATION MANAGERIALE NÉGOCIATION VENTE Fiche de situation N° AUTRES SITUATIONS DE COMMUNICATION COMMERCIALE

TITRE : VISITE ET NÉGOCIATION D’UN RÉASSORT FACE A UN CLIENT ÉTUDIANT(E) Nom : Sbiti CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE Nom de l’entreprise1 : BIOCREAM Activité : DERMOCOSMÉTIQUELIEU DE LA COMMUNICATION : Adresse : Service : PARIS 17 Commercial DATE(S), PÉRIODE(S) : 12 janvier Prénom : Soumia

ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION NOM Soumia Sbiti Mme Reimond QUALITÉ Représentante Laboratoire Biocream (vendeur) Propriétaire de la pharmacie du Cygne (client)

OUTILS DE COMMUNICATION/NÉGOCIATION (à apporter le jour de l’épreuve) :

1. Outils de communication - liste desproduits phares - état des stocks Laboratoires Biocream - état des stocks de la pharmacie et de l’entrepôt - plaquette - liste des produits en rupture (document PDA) 2. Outils de négociation - historique client - conditions commerciales du client (document PDA) - offres spéciales en cours - grille des tarifs et prix publics indicatifs - bon de commande produits - bon de commande échantillons -argumentaire - traitement des objections

1

Ou de l’organisation -1-

© Nathan.

COMMUNICATION COMMERCIALE
NOM : Sbiti Prénom : Soumia

Fiche de situation N°

CONTEXTE GÉNÉRAL DE LA RELATION Aspects juridiques, socio-économiques, organisationnels, mercatiques… - Première pharmacie de France en termes de chiffre d’affaires : gros potentiel d’achat - Environnement dermo-cosmétique hyperconcurrentiel - Marché anti-âge : + 14,2 % en 2004 - Problèmes de stocks empêchant de faire des réassorts utiles : inventaires réguliers obligatoires - Univers cosmétologique très règlementé en France (commission de cosmétologie) et d’autant plus règlementé avec l’Union Européenne. CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION MOI (vendeur) - statut : représentante Laboratoires Biocream - rôle : vendre etvéhiculer une bonne image - rapport de place : ouverture, j’ai envie de construire une relation gagnant/gagnant avec la cliente. - ma place est acceptée par l’autre. L’AUTRE (client) - statut : propriétaire, responsable, décisionnaire - rôle : gérer la pharmacie, l’acheteuse vient d’être licenciée et elle reprend ses fonctions. - rapport de place : point d’échange semble égalitaire malgré son statutparfois déstabilisant.

Positionnement Statut et rapport de place

Contexte spatiotemporel Éléments de diagnostic sociologique - acteurs : âge, sexe - entreprise : image, valeurs… Éléments de diagnostic psychologique

- premier contact : apporter des produits à - dans le bureau du client : situé dans l’arrière échanger et décide de m’accorder un rendezboutique, espace limité, couloirsétroits, beaucoup de vous à condition que j’aille faire stocks à passage, bureau étroit, mal entretenu et en désordre. l’entrepôt (Montparnasse). - 1 heure d’attente avant de voir la gérante. - vient de reprendre la gestion des achats. - jeune stagiaire commerciale - formation de BTS NRC - relation B to B avec pharmacie et parapharmacie - commercialisation de produits dermocosmétiques - une des pluspetits laboratoires en dermocosmétique - état psychologique : très stressée car le rendez-vous n’était pas prévu. Je disposais de très peu de temps et je n’avais jamais fait de négociation de réassort en face à face. De plus, il s’agit de notre plus gros client. - objectifs : montrer la présence de Biocream sur le terrain, montrer que l’on est capable de répondre aux besoins du client et rapidement,vendre un maximum. - enjeux : obtenir une commande importante. - marge de manœuvre : large tout en respectant l’ordre de priorité des produits à vendre, offrir ou échanger. - femme d’une quarantaine d’année - pharmacie n°1 de France en chiffre d’affaires - vente de médicaments et produits dermocosmétiques à prix très bas - multitude de références dans la pharmacie - état psychologique : semble...
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