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SOMMAIIRE SOMMA RE
INTRODUCTION 1 / LA NECESSITE DE CONSERVER SA CLIENTELE 1.1 / Les enjeux 1.1.1 / Les coûts des clients perdus 1.1.2 / La rentabilité 1.1.3 / La stabilité 1.1.4 / Un bouche à oreille positif 1.2 / La stratégie de fidélisation 1.3 / Les moyens de fidélisation 1.3.1 / Le marketing relationnel 1.3.2 / Les stimulants financiers 1.3.3 / Les stimulants sociaux 1.3.4 / Les liens structurels 2 / LE CAS PARTICULIER DU BUSINESS TO BUSINESS 2.1 / Les caractéristiques du Marketing B to B 2.1.1 / Fidéliser 2.1.2 / S’intégrer dans une filière 2.1.3 / Affronter la complexité 2.2 / Les programmes de fidélisation B to B 2.2.1 / Adaptation et précaution 2.2.2 / Principaux critères d’efficacité 2.3 / Impact sur l’entreprise initiatrice 2.4 / L’implication des hommes en particulier CONCLUSION BIBLIOGRAPHIE 1 3 3 3 5 5 5 6 7 8 9 9 10 11 11 11 12 12 13 14 16 17 19 22

INTRODUCTION

Les entreprises ne cherchent pas seulement à améliorer leurs relations avec leurs partenaires, mais également à consolider les liens qui les unissent à la clientèle. Un client satisfait est à la base du développement d’un marché. En effet, les ventes de l’entreprise dépendent à tout moment de deux groupes : les nouveaux clients et les clients habituels. Dans le passé, on avait souvent tendance à considérer qu’un client était acquis pour toujours, parce qu’il n’avait pas d’autres choix ou bien que les habitudes engendraient l’inertie. Aujourd’hui, pour beaucoup d’entreprises et de nombreux marchés, le coût d’acquisition de nouveaux clients est élevé. De nombreux marchés sont déjà saturés