GRC et les centres d’appels

GRC

Ensemble des dispositifs ou opérations de marketing et de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation clients, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client.

Introduction à la gestion de la relation client

Les entreprises souhaitant augmenter leurs bénéfices ont plusieurs alternatives: 1)Augmenter la marge sur chaque client

2)Augmenter le nombre de clients

3)Augmenter le cycle de vie du client, c'est-à-dire le fidéliser.

Qu'est-ce que le CRM ?

GRC : vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients

L'avant-vente : il s'agit du marketing

Les ventes : L'Automatisation des forces de ventes

La gestion du service clientèle : le client aime se sentir connu et reconnu de l'entreprise

L'après-vente, consistant à fournir une assistance au client

Intégration du CRM dans l'entreprise

La mise en place de solutions de CRM dans une entreprise ne consiste

pas uniquement à installer un logiciel ad-hoc, mais à modifier

l'organisation de l'entreprise tout entière, ce qui implique une nécessaire

prise en compte d'un projet de conduite de changement. En effet la mise

en place d'une stratégie de CRM impose des modifications structurelles,

de compétences et de comportements.

Introduction aux centres d'appels

On appelle Centre d'appel (en anglais Call Center) une plate-forme, herbérgée par l'entreprise ou externaliser, charger d'assister les utilisateurs.
Les centres d'appels permettent d'assister des clients dans le cadre d'un service après-vente (SAV), d'un support technique, d'une télévente.

La gestion de la satisfaction via le telephone
La satisfaction retirée de la conversation menée est influencée en tout premier

lieu par les compétences d’écoute et de dialogue de l’agent, son accès direct

aux informations client et produit, et sa disponibilité.Ses