Gestion de la relation client

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GRC et les centres d’appels

GRC

Ensemble des dispositifs ou opérations de marketing et de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation clients, de fidéliser et de maximiser lechiffre d’affaires ou la marge par client.

Introduction à la gestion de la relation client

Les entreprises souhaitant augmenter leurs bénéfices ont plusieurs
alternatives:

1)Augmenter lamarge sur chaque client

2)Augmenter le nombre de clients

3)Augmenter le cycle de vie du client, c'est-à-dire le fidéliser.

Qu'est-ce que le CRM ?

GRC : vise à proposer des solutionstechnologiques permettant de
renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients

L'avant-vente : il s'agit du marketing

Les ventes : L'Automatisation des forces de ventes

La gestion duservice clientèle : le client aime se sentir connu et reconnu
de l'entreprise

L'après-vente, consistant à fournir une assistance au client

Intégration du CRM dans l'entreprise

La mise en place desolutions de CRM dans une entreprise ne consiste

pas uniquement à installer un logiciel ad-hoc, mais à modifier

l'organisation de l'entreprise tout entière, ce qui implique une nécessaireprise en compte d'un projet de conduite de changement. En effet la mise

en place d'une stratégie de CRM impose des modifications structurelles,

de compétences et de comportements.

Introductionaux centres d'appels

On appelle Centre d'appel (en anglais Call Center) une plate-forme,
herbérgée par l'entreprise ou externaliser, charger d'assister les utilisateurs.
Les centres d'appelspermettent d'assister des clients dans le cadre d'un service après-vente (SAV), d'un support technique, d'une télévente.

La gestion de la satisfaction via le telephone
La satisfaction retirée de laconversation menée est influencée en tout premier

lieu par les compétences d’écoute et de dialogue de l’agent, son accès direct

aux informations client et produit, et sa disponibilité.Ses...
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