Gestion De La Relation Clients

Pages: 18 (4003 mots) Publié le: 1 octobre 2015
 Gestion de la Relation Clients

On appelle le marketing holiste tous ce qui regroupe en entreprise les différentes pratiques et matières issues du marketing :
le marketing intégré : les 4P (produit, prix, distribution, communication)
Le marketing interne : on cherche à ce que les salariés soient convaincus des démarches et produits de l’entreprise, des dirigeants aux départements marketing etautres (journaux interne, site web…)
Le marketing socialement responsable : l’entreprise communique sur ses produits mais aussi sur son exemplarité comme l’éthique (reste en France), l’environnement, la communauté, sa capacité à s’adapter aux aspects règlementaires…
Le marketing relationnel : intègre les clients (dialogue), les différents réseaux de distribution afin que son produit soitdisponible partout, et aussi ses partenaires afin qu’il aide à commercialiser le produit (co-branding).
La problématique actuelle du marketing est que « 80% des clients abandonnent une marque en raison d’un manque d’attention et non pour des raisons liées au prix ».
Satisfaction client et CRM
La satisfaction client : l’objectif premier d’une entreprise
La satisfaction client est l’objectif premier d’uneentreprise mais il faut réussir à trouver un optimum entre la satisfaction client et la rentabilité de l’entreprise. Depuis les années 90, suite aux innovations récentes dans le domaine de la technologie notamment, les entreprises ont retravaillés leur organisation = reengering (processus de fabrication, distribution etc…) et ont développé le Customer Relationship Management = CRM (base de donnéesrelationnelle) afin de mieux connaitre les attentes des clients, et ainsi les fidéliser.
Aujourd’hui plus que jamais le client est informé (accès à de plus en plus d’infos, de comparaisons sur le prix, les produits), rationnel dans ses choix (achat coup de cœur de plus en plus rare, tendance accentué par la crise), exigeant (grâce à ses expériences de consommation), acteur dans la relation(souhaite dialoguer avec l’entreprise, implication plus profonde).
Par ailleurs, la concurrence est accrue par le nombre de produit sur le marché mais aussi leur diversité notamment dans le temps (ex : opérateurs téléphoniques qui changent les offres souvent afin que la comparaison soit difficile).
Il est donc vital de fidéliser les clients en les satisfaisant (parallèlement aux actions de conquête) caraujourd’hui les parts de marché ne grossissent plus.2
Les concepts de satisfaction et d’attente
La satisfaction est l’attitude d’un client qui a consommé un produit ou un service conforme à ses attentes (en terme de valeur perçue/coût global). On peut la mesurer à partir d’enquêtes.
L’attente est l’espérance de bénéficier des différentes valeurs attribuées par le client au produit/service. Cesattentes peuvent être liées à l’usage, au gain de productivité, à l’image, à l’expérience, etc...
Si l’on ne connait pas les attentes de son client, on ne peut pas y répondre correctement, il est donc primordial de les connaitre pour maintenant mais aussi pour le futur. L’origine des attentes peuvent être la satisfaction ou l’insatisfaction relative au produit antérieur ou de substitution, laperception du produit et de ses concurrents issue de la communication (de l’entreprise, des concurrents, des consommations actuelles ou potentiels, de prescripteurs…) mais aussi les valeurs personnelles des consommateurs.
Le juste niveau de satisfaction
Comparaison des valeurs perçues après usage (VP) et attendues avant achat (VA) :
VP < VA = insatisfaction
VP = VA = satisfaction optimum
VP > VA =« sursatisfaction » (perte de la marge pour l’entreprise)
Il est donc nécessaire de segmenter les attentes et d’ajuster la promesse (optimisation du ratio Valeur perçue / Coût global perçu). Les entreprises doivent adapter leurs offres aux attentes que les consommateurs peuvent en avoir.

Reengineering (réingénierie)
Il faut donc reconfigurer l’entreprise à partir des clients et de comment les...
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