Gestion de la Relation Clients

On appelle le marketing holiste tous ce qui regroupe en entreprise les différentes pratiques et matières issues du marketing : le marketing intégré : les 4P (produit, prix, distribution, communication)
Le marketing interne : on cherche à ce que les salariés soient convaincus des démarches et produits de l’entreprise, des dirigeants aux départements marketing et autres (journaux interne, site web…)
Le marketing socialement responsable : l’entreprise communique sur ses produits mais aussi sur son exemplarité comme l’éthique (reste en France), l’environnement, la communauté, sa capacité à s’adapter aux aspects règlementaires…
Le marketing relationnel : intègre les clients (dialogue), les différents réseaux de distribution afin que son produit soit disponible partout, et aussi ses partenaires afin qu’il aide à commercialiser le produit (co-branding).
La problématique actuelle du marketing est que « 80% des clients abandonnent une marque en raison d’un manque d’attention et non pour des raisons liées au prix ».
Satisfaction client et CRM
La satisfaction client : l’objectif premier d’une entreprise
La satisfaction client est l’objectif premier d’une entreprise mais il faut réussir à trouver un optimum entre la satisfaction client et la rentabilité de l’entreprise. Depuis les années 90, suite aux innovations récentes dans le domaine de la technologie notamment, les entreprises ont retravaillés leur organisation = reengering (processus de fabrication, distribution etc…) et ont développé le Customer Relationship Management = CRM (base de données relationnelle) afin de mieux connaitre les attentes des clients, et ainsi les fidéliser.
Aujourd’hui plus que jamais le client est informé (accès à de plus en plus d’infos, de comparaisons sur le prix, les produits), rationnel dans ses choix (achat coup de cœur de plus en plus rare, tendance accentué par la crise), exigeant (grâce à ses expériences de consommation), acteur dans la relation