Chapitre 2
Gestion des processus

Au sein de l’organisation La gestion des processus est importante pour : • Les services comptables et financiers, qui recherchent des solutions pour conduire leurs processus, réalisent les analyses de coût des projets d’amélioration des processus, ainsi que les analyses financières des nouveaux processus envisagés et la recherche de financements adaptés. • Les services des ressources humaines, qui cherchent l’adéquation entre les décisions relatives aux processus et les profils de postes. • Les services informatiques, qui identifient la manière dont les technologies informatiques peuvent prendre en charge les échanges d’informations. • Les services marketing, qui cherchent à améliorer leurs processus et explorent les opportunités de développement des parts de marché de l’entreprise en encourageant un dialogue constant avec la clientèle. • Les services opérationnels, qui conçoivent et gèrent les processus de production afin d’optimiser la valeur client et les compétences fondamentales de l’entreprise. Objectifs d’apprentissage À l’issue de ce chapitre, vous serez capable de : • Décrire les principales décisions relatives aux processus et la manière dont elles doivent être liées aux volumes. • Expliquer à quel moment il est préférable de réduire l’intégration verticale en faveur de l’externalisation et comment la flexibilité des ressources renforce les priorités concurrentielles. • Décrire les différentes manières dont la contribution du client peut affecter les processus. • Expliquer la signification de l’automatisation et des économies d’échelle. • Débattre de la manière dont la stratégie, l’ampleur de l’investissement et la contribution du client influencent les processus dans le tertiaire. • Expliquer le concept de focused factory et comment celui-ci s’applique aux entreprises prestataires de services. • Expliquer comment on analyse un processus à l’aide d’outils tels que les diagrammes de flux et de processus et la simulation. •